(網(wǎng)經(jīng)社訊)1月10日，抖音生活服務(wù)舉辦了“平臺(tái)治理開放日”活動(dòng)，公布了過去一年在平臺(tái)治理方面所采取的措施、獲得的成果，分享了關(guān)于消費(fèi)者權(quán)益保障的思考與未來的發(fā)展規(guī)劃。同時(shí)，會(huì)上發(fā)布了《2023抖音生活服務(wù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)年度報(bào)告》（以下簡稱“報(bào)告”），詳細(xì)介紹了抖音生活服務(wù)在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的關(guān)鍵舉措和成效。
網(wǎng)經(jīng)社數(shù)字生活臺(tái)（DL.100EC.CN）獲悉，平臺(tái)治理負(fù)責(zé)人李楠表示，到2023年底，抖音生活服務(wù)的經(jīng)營門店數(shù)量增長至450萬家，達(dá)人規(guī)模增長33%，新開類目也增長了71%。為了適應(yīng)這一快速增長，平臺(tái)完善了組織架構(gòu)，并制定了以優(yōu)化消費(fèi)者到店體驗(yàn)、構(gòu)建高品質(zhì)內(nèi)容生態(tài)和加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保障為核心的治理策略。
據(jù)《報(bào)告》，為確保消費(fèi)者在平臺(tái)上所見即所得，降低因虛假宣傳導(dǎo)致的體驗(yàn)與宣傳不符情況，平臺(tái)推出多項(xiàng)嚴(yán)格的規(guī)則和標(biāo)準(zhǔn)，并上線了相關(guān)產(chǎn)品和治理能力。同時(shí)，通過建立“商家違規(guī)分”和“達(dá)人信用分”等機(jī)制，商家違規(guī)重犯率整體降低了14%。
抖音生活服務(wù)內(nèi)容治理負(fù)責(zé)人羅永翔表示，2023年，生活服務(wù)內(nèi)容規(guī)模大幅增長，每月新增的達(dá)人數(shù)量超過40萬，直播開播量與短視頻投稿量相比上年分別增長175%和160%。平臺(tái)以“真實(shí)”“有用”“豐富”作為價(jià)值導(dǎo)向，對平臺(tái)鼓勵(lì)和不鼓勵(lì)的創(chuàng)作形式和內(nèi)容做出清晰界定，對優(yōu)質(zhì)內(nèi)容進(jìn)行扶持，打擊“云剪輯”“云探店”等低質(zhì)內(nèi)容。
《報(bào)告》顯示，提升消費(fèi)者體驗(yàn)方面，抖音生活服務(wù)推出了多項(xiàng)規(guī)則和標(biāo)準(zhǔn)，并上線了相關(guān)產(chǎn)品和治理能力。其中，抖音生活服務(wù)推出《餐飲探店規(guī)范》，對創(chuàng)作者和商家在探店過程的角色定位、行為規(guī)范以及責(zé)任義務(wù)，以平臺(tái)規(guī)則的形式給予明確定義。
加強(qiáng)到店體驗(yàn)上，抖音推出“商家違規(guī)分”，覆蓋商家不接待、加價(jià)、履約不一致、虛假宣傳等15個(gè)違規(guī)場景，商家違規(guī)重犯率整體降低14%；全面治理虛假宣傳上，處置違規(guī)短視頻24萬+個(gè)，處置違規(guī)達(dá)人18萬+人，虛假宣傳違規(guī)率下降67%，進(jìn)行比對的景區(qū)實(shí)景案例庫數(shù)量1萬+個(gè)。
保障消費(fèi)者權(quán)益方面，抖音設(shè)立“消費(fèi)者權(quán)益保障專項(xiàng)基金”，賠付額同比增長7.5倍；客服團(tuán)隊(duì)人數(shù)規(guī)模增長236%，問題解決率同比提升110%；35萬+商家自主開通“在線咨詢”功能；23萬+家商家上線“安心”系列產(chǎn)品，保障3萬+名消費(fèi)者權(quán)益，賠付金額500萬+元。
