(網(wǎng)經(jīng)社訊)導(dǎo)讀：“雙11”期間，借消費熱潮，各大在線教育平臺也推出了各種優(yōu)惠活動和促銷方式，以吸引更多的消費者購買。以科大訊飛、作業(yè)幫、猿輔導(dǎo)等為代表的教育硬件廠商，今年雙11期間銷售額均實現(xiàn)較大幅度的增長。據(jù)“京東電子教育全周期戰(zhàn)報”顯示，自10月23日20：00-11月11日24：00，京東銷售額排名前五的學(xué)習(xí)機品牌分別為科大訊飛、小度、步步高、希沃和作業(yè)幫。
此外，雙11期間，圖書文教市場也迎來了銷售高峰。根據(jù)各大電商平臺公布的數(shù)據(jù)，今年雙11期間，各類圖書、文具、教輔等產(chǎn)品受到消費者的熱烈歡迎。11月13日，抖音電商發(fā)布“抖音商城雙11好物節(jié)”數(shù)據(jù)報告，在圖書教育行業(yè)雙11品牌榜單中，學(xué)而思、一本、豆神美育斬獲行業(yè)銷售額TOP3品牌，寶寶巴士、作業(yè)幫直播課緊隨其后。不過，在雙11各種優(yōu)惠刺激下，消費者難免沖動消費，后續(xù)易引發(fā)一系列糾紛。
在此背景下，12月4日，依據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）2023年“雙11”期間受理的全國72家互聯(lián)網(wǎng)消費平臺糾紛大量案例數(shù)據(jù)，“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2023年“雙11”期間中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴數(shù)據(jù)報告》（注：“雙11”期間的樣本采集時間為2023年11月1日至11月30日）（報告全文下載：http://qjkhjx.com/zt/23s11sjbg/）。
報告涉及了數(shù)字零售（主要集中在二手電商、直播電商）、數(shù)字生活（主要集中于在線旅游）及數(shù)字教育、跨境電商、產(chǎn)業(yè)電商、金融科技、物流科技等領(lǐng)域。報告公布了2023年“雙11”期間網(wǎng)絡(luò)消費投訴數(shù)據(jù)及《2023年“雙11”期間數(shù)字零售十大典型投訴案例》《2023年“雙11”期間數(shù)字生活十大典型投訴案例》和《2023年“雙11”期間數(shù)字教育十大典型投訴案例》。
數(shù)字教育消費評級榜
在2023年“雙11期間”全國數(shù)字教育評級榜中：獲“不建議下單”的有：一只船教育。
20家平臺進(jìn)入數(shù)字教育投訴榜
投訴量TOP10依次為：一只船教育、尚德機構(gòu)、中公教育、中職通、潭州教育、幫考網(wǎng)、有道精品課、VIPKID、中安建培、賽優(yōu)教育；
排在第11-20名的是：聚師網(wǎng)、網(wǎng)易云課堂、對啊網(wǎng)、興為教育、小葉子陪練、深海教育、開課吧、嗨學(xué)網(wǎng)、神州國開教育、中安建培教育。
數(shù)字教育十大典型投訴案例發(fā)布 聚師網(wǎng) 中職通等入選
在數(shù)字教育消費領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及聚師網(wǎng)、中職通、一只船教育、深海教育、興為教育、幫考網(wǎng)、中公教育、尚德機構(gòu)、賽優(yōu)教育、高教通。
【案例一】考試包過不過退費？學(xué)員反映“聚師網(wǎng)”工作人員消失找不到
11月1日，貴州省的羅女士向“電訴寶”投訴稱其于2021年9月15日左右被聚師網(wǎng)詐騙了5000元， 當(dāng)時幾本書就要3000多，卷子2000多， 說了不過退費，后來不退錢給我，人都消失了找不到，還把自己刪了，到現(xiàn)在也沒有處理。
羅女士表示自己的訴求退5000元的費用，到現(xiàn)在2023了，也沒有退錢，人也找不到。騙自己繳費2000，一會又騙繳費1000，一會又騙繳費2000. 就讓一直給他們錢，給了好多錢，最后還把自己我刪了。
【案例二】學(xué)生投訴學(xué)業(yè)繁忙要求退課 “中職通”工作人員冷處理不回復(fù)
11月7日，浙江省的王同學(xué)向“電訴寶”投訴稱其于2023年4月17日在中職通工作人員的勸導(dǎo)下購買了勝利星球影視后期課程并進(jìn)行學(xué)習(xí)，課程長達(dá)1年，為分12期付款，每月1期、共7680元、如今已付3840元，課程時長已達(dá)一半?，F(xiàn)今因本人學(xué)生身份學(xué)業(yè)繁忙，故申請退課退費。
王同學(xué)稱，中職通工作人員在勸說采用課程凍結(jié)以方便后續(xù)消費未果后，以對接報名老師為由，未告知學(xué)員相關(guān)退課退費事宜；且在工作日上班時間內(nèi)未對學(xué)員消息理睬且基本不回復(fù)，服務(wù)質(zhì)量差；王同學(xué)的訴求是及時返還相應(yīng)費用、中止課程協(xié)議，保障學(xué)員權(quán)益。
【案例三】高昂掛靠費？用戶投訴“一只船教育”誘導(dǎo)消費且無法退費
11月9日，重慶市楊女士向“電訴寶”投訴稱其于2020年11月22日，一位一只船老師通過瀏覽器添加微信，告知楊女士符合國家一級消防工程師的報考條件，且自己單位是國家唯一認(rèn)可的消協(xié)會員單位，師資力量雄厚，預(yù)報名即將截止。讓楊女士先交500定金，后又交6480元，于是楊女士報名一只船教育的無憂班，告知楊女士3年不過包退。
隨后又有老師來誘導(dǎo)消費，他們提供特訓(xùn)班，一周只有兩三節(jié)課。楊女士表示由于自己一直沒有時間，既要上班又要帶小孩，上課也挺難，于是就沒去考試。
楊女士現(xiàn)在咨詢老師退費，但對方卻要自己提供成績與當(dāng)初承諾的不同，當(dāng)時告知拿到證書可以掛靠單位，一年有10萬余。楊女士表示自己現(xiàn)在的訴求就是退費。
【案例四】“深海教育”用戶賬戶被禁用 多次聯(lián)系無回復(fù)退款無果
11月11日，山西省的李女士向“電訴寶”投訴稱其于2021年3月7日在淘寶平臺上的深海教育繳費3480元參加人力資源管理師中級培訓(xùn)，一直沒有負(fù)責(zé)人聯(lián)系上課等，合同簽訂后一節(jié)課也未上，多次聯(lián)系聯(lián)系售后人員要求退費，結(jié)果沒人回復(fù)，電話不接，郵件投訴無反饋，撥打12315也沒有任何回復(fù)。
李女士稱如今深海教育APp的賬戶也已經(jīng)被禁用，登錄不上，點擊后發(fā)現(xiàn)用戶賬號已被停用，多次聯(lián)系沒有結(jié)果，不給回復(fù)，也不給退費。
【案例五】老板跑路？ 用戶投訴 “興為教育”課程無法觀看 客服失聯(lián)
11月13日，吉林省于先生向“電訴寶”投訴稱其于2023年5月11日購買興為教育網(wǎng)課，花費659.75元，8月中旬網(wǎng)課就不能看了，聯(lián)系退費和售后，但聯(lián)系不上人。聯(lián)系班主任得知網(wǎng)校黃了，老板跑路了，宣布倒閉了，他們工資也沒發(fā)，各種打官司，網(wǎng)課也全都停了。
于先生表示，本來是買兩年的課，結(jié)果都沒怎么看，就不能看了，聯(lián)系班主任，她說她也沒辦法，找不到老板，讓自己聯(lián)系售后。于先生上網(wǎng)一查才知道，說是公司資金鏈斷了，但是需要把自己的課程費退還，畢竟這是他們的問題，這種行為無異于騙錢。
【案例六】考試不過可退費90%？“幫考網(wǎng)”被指誘導(dǎo)報名退費難
11月16日，吉林省的張先生向“電訴寶”投訴稱其于2023年4月8日誘導(dǎo)方式購買幫考網(wǎng)中級經(jīng)濟(jì)師課程，在此之前幫考網(wǎng)銷售人員一直打電話，誘導(dǎo)張先生消費購買幫考網(wǎng)中級經(jīng)濟(jì)師課程，張先生在幫考網(wǎng)銷售人員誘導(dǎo)下用支付寶花唄分期購買了幫考網(wǎng)中級經(jīng)濟(jì)師課程，在此幫考網(wǎng)承諾不過給退90%費用。
張先生表示這個訂單均是在幫考網(wǎng)不屬實的狂轟濫炸下交費的，且訂單是借唄分期付款，當(dāng)時承諾返還借唄利息，但是利息一直沒有返還。
張先生表示自己沒有要求全額退款，可以按照課時或者不過退款90%，因為是個人不可抗拒的原因無法上課，再扣除5%的管理費，自己都能接受，但是目前幫考網(wǎng)的做法很不合理。
【案例七】“中公教育”考試不過全額退款？學(xué)員投訴退費超半年未處理
11月17日，胡先生向“電訴寶”投訴稱其于2022年4月25日與北京中公教育科技有限公司簽訂培訓(xùn)服務(wù)協(xié)議書，考試不通過全額退款。于今年3月25日向中公教育申請34000元的退款，現(xiàn)在已經(jīng)超過合同約定的45個工作日期限，已經(jīng)逾期跟客服溝通還要繼續(xù)拖款。
胡先生表示家里急需用錢，北京中公教育總部負(fù)責(zé)全國學(xué)員退款，還請北京中公教育總部立即退還自己34000元。
【案例八】“尚德機構(gòu)”退費改休學(xué) 拖欠退款三年不解決
11月25日，陜西省的董先生向“電訴寶”投訴稱其于2020年10月26日在尚德機構(gòu)人員的指導(dǎo)下分期支付12680元的課程費用，于2020年11月30日申請退學(xué)退費，尚德機構(gòu)老師讓自己改成了休學(xué)，且沒退費，說后續(xù)等電話。
董先生稱過了一段時間尚德機構(gòu)工作人員來了電話說不退，中間又申請退費，讓撤銷退費申請。一直退不了自己也開始迷茫了，后續(xù)不了了之。于2023年11月24日突想起此事，想要維護(hù)自己的財產(chǎn)權(quán)益。2023年11月25日尚德機構(gòu)又打來電話說反饋售后。董先生表示普通人的錢就不是錢了嗎？
【案例九】“賽優(yōu)教育”被指誘導(dǎo)學(xué)員報名 多種理由扣除費用不退款
11月27日，江蘇省胡女士向“電訴寶”投訴稱其經(jīng)賽優(yōu)教育某果果老師介紹誘導(dǎo)報名心理學(xué)考證班，聲稱通過率90％，于是胡女士于2023年10月11日通過微信平臺支付3000元后，考前交取考試費用490后，各種烏龍不斷，教材書本考前一周催促后才郵寄，考試網(wǎng)登錄不上。
胡女士表示，考前一天某果果老師又打電話勸胡女士說明天考試別考了，現(xiàn)在可以考取高級催眠師證，聲稱有考試題庫，保證百分百通過，胡女士忽覺這可能是欺詐消費，于是要求取消考試，退取報名費用，賽優(yōu)教育以各種理由，霸王條款等扣除報名費用，不退款。
【案例十】“高教通”各種方式誘騙報名 不知情的情況下被辦理分期貸款
11月29日，山西省的陳女士向“電訴寶”投訴稱其于2022年11月在手機上瀏覽了有關(guān)學(xué)歷提升的網(wǎng)站，然后高教通教育機構(gòu)的銷售人員就聯(lián)系到自己，以各種方式誘騙報考學(xué)歷，例如明年報考改革，沒有高中學(xué)歷無法報考等手段誘騙報考學(xué)歷，還說當(dāng)時有助學(xué)金制度，于是就報了名。
陳女士稱過了一天就感覺不太對，跟當(dāng)時讓付款的老師申請退費，那個老師推三阻四，說有程序，當(dāng)時退不了，以各種理由推諉，后續(xù)再聯(lián)系就無人應(yīng)答。今天才發(fā)現(xiàn)他們當(dāng)時收費還以自己的名義辦了分期貸款，這個是自己不知情的情況下辦理的。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實時處理、進(jìn)度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費平臺開放，平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
