(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴“亞馬遜中國”稱其退換貨設(shè)置高門檻，多次致電卻無其他解決方案。（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：“偷龍轉(zhuǎn)鳳”？“亞馬遜”被指涉嫌以次充好 售后體驗(yàn)不佳http://qjkhjx.com/zt/ymxshty/）
11月8日，廣東省蘇女士向“電訴寶”投訴稱自己于2023年10月22日在中國亞馬遜下單購買一雙鞋，11月1日收到貨，發(fā)現(xiàn)是男款，與當(dāng)時(shí)購置頁面說的女鞋不符，致電亞馬遜客服，客服承認(rèn)其網(wǎng)頁翻譯出錯(cuò)，蘇女士要求退貨，但是客服不肯，執(zhí)意要求蘇女士按照常規(guī)海外購?fù)丝罘绞竭M(jìn)行，即上傳身份證，輸入很多信息。
圖片來源：蘇女士提供
蘇女士表示自己是亞馬遜老客戶，已經(jīng)試過直寄北京退貨，這個(gè)事情是商家造成的，不可能由客人承擔(dān)不必要的麻煩。但是多次致電亞馬遜客服、客服仍告知不能簡(jiǎn)便退貨，也沒有其他解決方案。而且自從這樣反饋過，蘇女士11月1日以后在亞馬遜下單的商品，全部以清關(guān)理由，要求蘇女士重新上傳身份證，否則不予清關(guān)。這種惡意報(bào)復(fù)，自己情愿不要商品，亞馬遜這種服務(wù)意識(shí)實(shí)在令人心寒。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，截止發(fā)稿前，沒有收到平臺(tái)的回復(fù)。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫（COP.100EC.CN）顯示，亞馬遜中國隸屬于北京世紀(jì)卓越信息技術(shù)有限公司，該公司成立于2000年4月26日，法定代表人是李巖川，公司位于北京市朝陽區(qū)，是一個(gè)綜合性電商平臺(tái)，品類涵蓋圖書、影視、音樂、日用消費(fèi)品、個(gè)人護(hù)理以及食品酒水、汽車用品等，可支持貨到付款、在線支付等多種支付方式；商家在該平臺(tái)填寫公司信息并繳納保證金后即可進(jìn)行開店。
據(jù)“網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)系統(tǒng)（CREDIT.100EC.CN）”顯示，“亞馬遜中國”隸屬于北京世紀(jì)卓越信息技術(shù)有限公司的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)為R1+，公司目前所處低風(fēng)險(xiǎn)。
根據(jù)“電訴寶”2023年至今受理的跨境電商領(lǐng)域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，亞馬遜排名第十位，最新評(píng)級(jí)為“不建議下單”。其他被投訴的類似電商平臺(tái)還有：洋碼頭、中免日上、天貓國際、shopee、別樣、識(shí)季、考拉海購、全球速賣通、銘宣海淘、敦煌網(wǎng)、海淘免稅店、任你購、聚美優(yōu)品、寶貝格子、海帶寶。
此外，“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，“亞馬遜中國”還存在疑似售后服務(wù)、訂單問題、貨不對(duì)板等問題。
【案例一】“亞馬遜”被指疑售二手商品 且客服態(tài)度惡劣
6月28日，楊先生向“電訴寶”投訴稱自己于2023年4月5日,在亞馬遜海外購平臺(tái)購買了一套鳥籠GIULIETTA 6。因家中裝修未拆封，今日拆封組件后，發(fā)現(xiàn)其缺少主要配件，并且部分組件略有變形，電話客服告知希望補(bǔ)發(fā)配件，但是客服態(tài)度極其惡劣，并不提出任何解決方案。楊先生表示，自己本著能用的態(tài)度，只想要求補(bǔ)發(fā)自己應(yīng)得的配件，但是在得知自己得到的商品不全，很有可能是非全新而是二手的前提下，客服不作為、不解決、不客氣。
楊先生的訴??求?下如??，首先自己懷?亞疑??馬遜?臺(tái)平??對(duì)自身產(chǎn)品的監(jiān)管不力?以,??次充好?送發(fā)??給客戶?，??希望平臺(tái)整改。其次自己對(duì)收到的商品無法使用感到失望，但卻不要求退貨，自己只是希望對(duì)方可以補(bǔ)齊自己所需要的配件，最后?望希??亞?遜馬??平臺(tái)可以給自己的產(chǎn)?承品??諾，未來應(yīng)有的質(zhì)保。
【案例二】單方面取消訂單？用戶向“亞馬遜”客服申訴未果
6月8日，曹先生向“電訴寶”投訴稱自己于2023年5月17日在亞馬遜中國平臺(tái)自營第一方店鋪訂購了彩色透明鋼筆M尖一支，并完成付款147.19元。 直至2023年6月8日亞馬遜中國仍未發(fā)貨，于是該日下午5時(shí)向亞馬遜中國平臺(tái)客服要求催單發(fā)貨，客服答復(fù)會(huì)安排加急配送，但在結(jié)束交流之后，亞馬遜中國平臺(tái)突然肆意取消該訂單，于是向該平臺(tái)客服申訴，但該平臺(tái)不答應(yīng)恢復(fù)訂單。
曹先生認(rèn)為亞馬遜中國平臺(tái)的這種行為違反了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，在自己付款之后與亞馬遜中國平臺(tái)之間已經(jīng)締結(jié)了購買和銷售的合同，單方面取消是違法的。曹先生的訴求是恢復(fù)該訂單，并在2023年7月份之前發(fā)貨配送。
【案例三】3天差價(jià)超800？“亞馬遜”被指疑似霸王條款 拒絕退還差價(jià)
5月23日，曹女士向“電訴寶”投訴稱自己于2023年5月20日從亞馬遜海外購平臺(tái)公司購入富士XS10售價(jià)7141.04元（不含稅），同年5月23日，富士XS10僅售價(jià)6255.24元（不含稅），差價(jià)為885.8元，相差3天，聯(lián)系亞馬遜退還差價(jià)，卻不予通過，打算取消，重新購買，客服回復(fù)取消訂單除了扣除郵費(fèi)，還要扣除稅費(fèi)。曹女士表示，要求亞馬遜退還差價(jià)885.8元，理由如下：
1、在與亞馬遜溝通中，亞馬遜客服也清楚國內(nèi)購物平臺(tái)京東、淘寶、唯品會(huì)都有價(jià)格保護(hù)，可以退還差價(jià)，亞馬遜客服人員聲稱不退，屬于霸王條款，欺壓消費(fèi)者。2、因?yàn)樯唐肺慈腙P(guān)之前要求取消，但是出于亞馬遜公司無法及時(shí)處理取消，責(zé)任費(fèi)用卻由消費(fèi)者承擔(dān)，導(dǎo)致無法取消訂單，重新下單，無論是中國消費(fèi)者法七天無理由退換，還是亞馬遜在美國30天無理由退換的，都說明亞馬遜違法。
最后，出于環(huán)保方面想問問亞馬遜，明明可以直接退還差價(jià)，不用產(chǎn)生物流和包裝成本，為什么不能答應(yīng)消費(fèi)者的合理訴求？這是本人第一次亞馬遜平臺(tái)購物，帶來了十分不愉快的購物體驗(yàn)，亞馬遜不尊重中國市場(chǎng)規(guī)則，也不尊重中國消費(fèi)者。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
