(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶反映阿里巴巴旗下“飛豬”購(gòu)買機(jī)票價(jià)格高于航空公司機(jī)票實(shí)際價(jià)格。（詳見(jiàn)網(wǎng)經(jīng)社專題：OTA平臺(tái)退款難 “飛豬”退款僅退一半引消費(fèi)者不滿http://qjkhjx.com/zt/fz315/）
10月23日，安徽省的倪女士向“電訴寶”投訴稱其于9月6日在飛豬平臺(tái)購(gòu)買9月24日的兩張機(jī)票，購(gòu)買機(jī)票價(jià)格高于航空公司機(jī)票實(shí)際價(jià)格，要求飛豬平臺(tái)按照要求《中國(guó)民用航空電子客票暫行管理辦法》以及《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條【懲罰性賠償責(zé)任】經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的三倍；增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。
倪女士表示經(jīng)營(yíng)者明知商品或者服務(wù)存在缺陷，仍然向消費(fèi)者提供，造成消費(fèi)者或者其他受害人死亡或者健康嚴(yán)重?fù)p害的，受害人有權(quán)要求經(jīng)營(yíng)者依照本法第四十九條、第五十一條等法律規(guī)定賠償損失，并有權(quán)要求所受損失二倍以下的懲罰性賠償。
（注：圖為倪女士提供）
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，尚未收到相關(guān)平臺(tái)工作人員的反饋。
從網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫(kù)（COP.100EC.CN）了解，飛豬隸屬于浙江飛豬網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司，位于浙江省杭州市余杭區(qū)，成立于2014年3月11日，法定代表人莊卓然。該平臺(tái)是阿里巴巴旗下的綜合性旅游出行服務(wù)平臺(tái)，整合數(shù)千家機(jī)票代理商、航空公司、旅行社、旅行代理商資源,直簽酒店,客棧賣家等為廣大旅游者提供特價(jià)機(jī)票,酒店預(yù)訂等服務(wù)。
據(jù)“網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)系統(tǒng)（CREDIT.100EC.CN）”顯示，飛豬隸屬的深圳市浙江飛豬網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)為R1+，公司目前所處低風(fēng)險(xiǎn)。
根據(jù)“電訴寶”受理的在線旅游領(lǐng)域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，飛豬排名第二位。2023年至今，“電訴寶”受理投訴中涉及的在線旅游平臺(tái)安投訴量排行依次為依次為去哪兒、飛豬、聯(lián)聯(lián)周邊游、走著瞧旅行、攜程、如程、同程、俠侶親子游、旅劃算、騎驢游、彩貝殼、馬蜂窩、途家、驢媽媽、窮游網(wǎng)。
【案例一】霸王條款？“飛豬”被指旗艦店違規(guī)設(shè)置且不可退票
10月17日，四川省的肖先生向“電訴寶”投訴稱其于 2023 年 10月 11 日被誘導(dǎo)在淘寶平臺(tái)“飛豬”購(gòu)入香港迪士尼樂(lè)園票五張。及時(shí)發(fā)現(xiàn)，未將票面信息泄露。并通過(guò)飛豬售后專員回傳了相關(guān)案件資料,但截至今日,依然未處理，國(guó)家文件規(guī)定售票軟件應(yīng)具備退票功能。
肖先生認(rèn)為迪士尼門票是為了生活所需的消費(fèi)型需求，屬于《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中可“七天無(wú)理由退貨”的網(wǎng)購(gòu)商品，消費(fèi)者可以進(jìn)行維權(quán)。即便在購(gòu)買須知里通過(guò)紅色字體標(biāo)明并提示的票售出后不退不改，但這樣的行為，在格式合同里屬于霸王條款。而這類與消保法相悖的格式條款均為無(wú)效條款。因此要求飛豬退票退款。淘寶作為平臺(tái)監(jiān)理方有連帶責(zé)任，有督促飛豬整改該條款以及盡快給消費(fèi)者退款的義務(wù)。
【案例二】航空公司原因致飛機(jī)改簽 “飛豬”和國(guó)航相互推諉拒絕全額退票
10月15日，浙江省的陳女士向“電訴寶”投訴稱其于10月10日本人通過(guò)飛豬平臺(tái)購(gòu)入溫州北京往返機(jī)票2份，總價(jià)2768元，其中回程票價(jià)1170元。包括本人及媽媽雙人機(jī)票共4張。當(dāng)天因航空公司原因，造成原定10月14晚19：15從北京大興出發(fā)的飛機(jī)自動(dòng)被改成當(dāng)天下午15：30起飛的航班，未經(jīng)本人同意，遂根據(jù)飛豬平臺(tái)指導(dǎo)做改簽，最后被迫無(wú)奈改成18：30，本人在北京的行程因?yàn)檫@次改動(dòng)，造成不便！ 陳女士表示，當(dāng)天下午飛機(jī)起飛前，向國(guó)航及飛豬反饋退票問(wèn)題，遭遇拒絕全額退機(jī)票費(fèi)用，與飛豬客服多次溝通，他們給的回復(fù)是只退燃油和機(jī)建費(fèi)用，其他費(fèi)用無(wú)法退還，造成高額損失。
陳女士稱國(guó)航和飛豬機(jī)票代理兩個(gè)公司互相推諉，不解決問(wèn)題，以高額的退票手續(xù)費(fèi)收取自己不該承擔(dān)的費(fèi)用。目前，多次致電飛豬客服，他們重復(fù)抱歉，企圖讓接受損失，陳女士表示不接受，平臺(tái)收費(fèi)沒(méi)有有效的監(jiān)管沒(méi)有能力應(yīng)對(duì)客戶需求，陳女士要求全額退回1170元！
【案例三】用戶反映“飛豬”民宿位置難尋 房間臟亂差
10月2日，廣東省的文女士向“電訴寶”投訴稱其于10月1日于明亮實(shí)惠整租下單，住宿一晚。晚上到點(diǎn)去找住宿點(diǎn)，導(dǎo)航顯示無(wú)此地址找不著，導(dǎo)航引導(dǎo)找到的卻是一間醫(yī)院的宿舍，問(wèn)醫(yī)院的安保人員說(shuō)是沒(méi)聽(tīng)過(guò)，當(dāng)?shù)厝艘矝](méi)有人聽(tīng)說(shuō)過(guò)有這樣的一個(gè)民宿。大半夜的黑漆漆，行人非常稀少，沒(méi)路燈，帶著一個(gè)小孩找了兩個(gè)小時(shí)也沒(méi)找不到！小孩疲累害怕驚嚇地哭。電話是空號(hào)聯(lián)系不上商家，線上客服沒(méi)人搭理也聯(lián)系不上商家，終于又驚又怕地在飛豬平臺(tái)聯(lián)系平臺(tái)客服，客服僅是提供商家電話自己聯(lián)系。
文女士表示要求退款平臺(tái)商家也不同意，一定要自己與小孩在找不到這個(gè)地方返回的地方回去，浪費(fèi)我的整整3個(gè)多小時(shí)精力及來(lái)回奔跑的車程損失，小孩心理受傷害，要求賠償500元。然后雖然冒黑找到民宿，卻是一個(gè)很偏僻的地方，沒(méi)有路牌沒(méi)有指引，商家不在，沒(méi)有大門，房間也只有一個(gè)木門，安全性非常差。房間質(zhì)量及設(shè)施也差，沒(méi)有沐浴露，沒(méi)有牙膏，沒(méi)有洗發(fā)水，沒(méi)有水杯，沒(méi)有風(fēng)筒，反正要什么沒(méi)什么。說(shuō)有電視wifi，根本就不存在！衛(wèi)生更差，沒(méi)有人做清潔，被子床枕頭等一股怪味。問(wèn)他什么都是要自己去找，要求全額退款及賠償上述金額500。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開(kāi)放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
