(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴稱北京趣拿信息技術(shù)有限公司旗下“去哪兒”沒(méi)入住不給退款。（詳見(jiàn)網(wǎng)經(jīng)社專題：退款去哪兒了？“去哪兒”售后遭詬病http://qjkhjx.com/zt/qnrtk/）
10月4日，廣東省的鄭女士向“電訴寶”投訴稱其在去哪兒app上預(yù)定了兩間酒店，共五天晚上，時(shí)間是10月6號(hào)到10月11號(hào)的時(shí)間，一間總金額為一萬(wàn)元，一間為七千元，預(yù)訂兩小時(shí)內(nèi)發(fā)現(xiàn)9-11天平臺(tái)馬上調(diào)整低價(jià)為六百元，馬上申請(qǐng)退款，沒(méi)入住，平臺(tái)退了一間一萬(wàn)元，拒絕退七千元的。
（注：圖為鄭女士提供）
鄭女士表示另外一間一直拖延退款，自己六號(hào)要飛行到首爾，他們一直說(shuō)等會(huì)回電話，每次都聯(lián)系去哪兒客服，有次直接把電話掛了，沒(méi)入住的情況下拒絕退款，同一個(gè)供應(yīng)商卻不一樣處理手法。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，去哪兒工作人員向“電訴寶”發(fā)來(lái)反饋稱：經(jīng)核實(shí)，消費(fèi)者反饋預(yù)訂錯(cuò)誤，申請(qǐng)免費(fèi)取消整單。平臺(tái)聯(lián)系商家同意取消，已操作退款金額7060元原路退回，消費(fèi)者認(rèn)可，和解成功。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫(kù)(COP.100EC.CN)顯示，去哪兒隸屬于北京趣拿信息技術(shù)有限公司，該公司成立于2006年3月17日，地址位于北京市海淀區(qū)，法定代表人是陳剛。去哪兒網(wǎng)為消費(fèi)者提供機(jī)票、酒店、會(huì)場(chǎng) 、度假產(chǎn)品的實(shí)時(shí)搜索，并提供旅游產(chǎn)品團(tuán)購(gòu)以及其他旅游信息服務(wù)。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)系統(tǒng)”（CREDIT.100EC.CN）顯示，“去哪兒”所屬北京趣拿信息技術(shù)有限公司的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)為R1+，公司目前所處低風(fēng)險(xiǎn)。
據(jù)“電訴寶”受理的在線旅游領(lǐng)域用戶有效投訴顯示，去哪兒排名第一位，最新評(píng)級(jí)為“謹(jǐn)慎下單”。2023年至今，“電訴寶”受理投訴中涉及的在線旅游平臺(tái)安投訴量排行依次為去哪兒、飛豬、聯(lián)聯(lián)周邊游、走著瞧旅行、攜程、如程、同程、俠侶親子游、旅劃算、騎驢游、彩貝殼、馬蜂窩、途家、驢媽媽、窮游網(wǎng)。
【案例一】用戶投訴“去哪兒”客服未及時(shí)處理 導(dǎo)致訂單無(wú)法交易
10月3日，廣西壯族自治區(qū)的喻女士向“電訴寶”投訴稱其于10月1日17點(diǎn)30分左右，在去哪兒網(wǎng)預(yù)訂?wèn)|興京華大酒店1個(gè)標(biāo)間2個(gè)大床房（當(dāng)天入?。?0點(diǎn)發(fā)現(xiàn)房?jī)r(jià)溢價(jià)40%，于是馬上和平臺(tái)人工溝通退單?？头恢币院途频陞f(xié)商為由，無(wú)數(shù)電話去詢問(wèn)平臺(tái)的人工客服協(xié)商的結(jié)果，客服一直推脫讓等通知。
喻女士表示，當(dāng)天晚上一直沒(méi)有明確回復(fù)是否可以退單，直到第二天（10月2日）12點(diǎn)30分才通知，在沒(méi)有到店沒(méi)有入住的情況下不能退單也不能退差價(jià)，不做任何處理。導(dǎo)致老老小小近十人凌晨幾點(diǎn)還在客服等消息。酒店預(yù)訂錢付給平臺(tái)了，卻因客服沒(méi)有及時(shí)處理回復(fù)，導(dǎo)致過(guò)了預(yù)訂入住的實(shí)效性沒(méi)辦法入住。此后平臺(tái)居然顯示交易已完成并離店。喻女士表示并未到店何來(lái)離店？并未入住何來(lái)交易完成？
【案例二】“去哪兒”被指工作失誤沒(méi)有發(fā)房源確認(rèn)信息造損失
10月3日，廣東省的劉女士向“電訴寶”投訴稱其于2023年9月10晚21點(diǎn)18分左右在“去哪兒旅行”app訂了9月11日晚布爾津驢友幸?？蜅＜彝ヌ追恳婚g共1380元。自己的行程是9月10日飛機(jī)抵達(dá)烏魯木齊，9月11日從烏市出發(fā)五彩灘，當(dāng)天在布爾津住一晚，9月12日出發(fā)喀納斯。
劉女士表示，當(dāng)時(shí)布爾津房源緊張。提交訂房訂單后一直在等平臺(tái)發(fā)送房源確認(rèn)的信息。但一直沒(méi)有收到平臺(tái)發(fā)送房源確認(rèn)信息，以為訂單沒(méi)有成功，錯(cuò)過(guò)入住。9月23日在整理新疆費(fèi)用時(shí)才發(fā)現(xiàn)平臺(tái)扣了款。劉女士請(qǐng)求100％房費(fèi)1380元返還。
【案例三】“去哪兒”被指霸王條款不予退款
9月29日，遼寧省的張女士向“電訴寶”投訴稱其于9月15日在去哪兒網(wǎng)預(yù)訂10月3日澳門酒店一晚，因預(yù)定錯(cuò)誤行程有變申請(qǐng)退款，平臺(tái)霸王條款不允許退，張女士的訴求是全額退款。
張女士表示，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四條規(guī)定:“經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者進(jìn)行交易，應(yīng)當(dāng)遵循自愿，平等，公平誠(chéng)實(shí)信用的原則。"無(wú)論是在線預(yù)訂平臺(tái)還是酒店利用其交易強(qiáng)勢(shì)地位，不顧消費(fèi)者意愿，單方面制定并推行在線訂房"不得取消"規(guī)則，違背了自愿平等、公平誠(chéng)實(shí)信用的原則。"無(wú)論是在線預(yù)訂平臺(tái)還是酒店利用其交易強(qiáng)勢(shì)地位，不顧消費(fèi)者意愿，單方面制定并推行在線訂房"不得取消"規(guī)則，違背了自愿平等、公平的法律原則，其行為無(wú)異于強(qiáng)制六易侵犯了消費(fèi)者的公平交易權(quán)!不可取消的“恰式條款"，違反了契約自由精神與契約平等。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開(kāi)放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
