(網(wǎng)經(jīng)社訊)近期，天貓平臺(tái)上的361°童裝旗艦店，在短短半小時(shí)內(nèi)被薅了二十多萬單，商家一夜之間虧損上千萬元。
7月28日凌晨，由于價(jià)格設(shè)置失誤，361°童裝旗艦店，原本三四百的男童運(yùn)動(dòng)鞋，可以用幾塊錢的超低價(jià)買到，引來大批用戶搶購。粗略計(jì)算，361°至少虧損千萬元以上。
面對巨額訂單，361°緊急發(fā)布公告，對于7月28日下單的所有商品，按正常流程發(fā)貨，同時(shí)也安排了客服及時(shí)在線答疑，協(xié)助消費(fèi)者妥善處理這批訂單。
這個(gè)決定博得不少網(wǎng)友好感，有人表示，“361°不僅質(zhì)量好，而且很有擔(dān)當(dāng)，這樣的品牌才是我們喜歡的”、“這種負(fù)責(zé)任的企業(yè)能夠走得更加長遠(yuǎn)”……
被薅羊毛之后，361°做了什么？
優(yōu)惠設(shè)置失誤以后，超低的價(jià)格瞬間引來了二十多萬的訂單，這意味著361°需要承擔(dān)過千萬的損失。同時(shí)，由于數(shù)額過大，網(wǎng)友們都在質(zhì)疑店方能否按期發(fā)貨。
按照以前的經(jīng)驗(yàn)，慘重?fù)p失的店家一般不會(huì)發(fā)貨，而是要求用戶退款，用優(yōu)惠券或別的方式補(bǔ)償給已經(jīng)下單的用戶。但361°卻選擇“硬扛”，直接給消費(fèi)者發(fā)貨。
361°的公告點(diǎn)燃了網(wǎng)友們的熱情。他們在微博、小紅書里都說自己被361°的大手筆所圈粉了，“這樣的國貨，就是應(yīng)該多多支持”。
不過，由于訂單數(shù)太多，即使店方已經(jīng)用盡全力發(fā)貨，仍有少量訂單沒來得及送出。361°在8月3日貼出了第二份公告，表明會(huì)通過后臺(tái)與他們?nèi)〉寐?lián)系，共同商定后續(xù)退、換貨及補(bǔ)償?shù)氖乱恕?/p>
這波操作下來，361°品牌得到不少網(wǎng)友贊譽(yù)，算是一次漂亮的危機(jī)公關(guān)。
同時(shí)，在遭遇這次失誤損失后，361°的馳援災(zāi)區(qū)的行動(dòng)，又博得一波好感。
在羊毛事件發(fā)生后不久，臺(tái)風(fēng)杜蘇芮就襲擊我國，引起多處洪災(zāi)。361°直接捐出1000萬的物資，全力馳援京津冀等多地防洪救災(zāi)。
不過有人表示，361°是在做反向營銷。懷疑他們故意將優(yōu)惠設(shè)置錯(cuò)誤，放出超低價(jià)訂單來引起大眾關(guān)注，用較低的成本試圖來賺一波名氣與關(guān)注度，以及清理庫存貨。
有人反對上述觀點(diǎn)，認(rèn)為“反向營銷”策略具有較高的風(fēng)險(xiǎn)，如果把控不好，可能會(huì)造成更為嚴(yán)重的負(fù)面影響。而且361°預(yù)估虧損金額巨大，反向營銷的可能性非常低。
遭遇“薅羊毛”，商家欲哭無淚
因自身失誤，被薅羊毛造成巨額損失的商家，不再少數(shù)。不同的品牌有著不同的處理方式，后續(xù)消費(fèi)者的反饋與店鋪的命運(yùn)也并不一樣。像361°這樣將危機(jī)轉(zhuǎn)化為口碑的商家不多。
被大量薅羊毛后，商家的處置方式大概會(huì)有以下幾類。
有硬扛發(fā)貨類的，商家自己抗下所有損失，照常發(fā)貨，如本次事件中的361°。
也有跪求退貨類的，比如德亞牛奶。在去年9月19日，德亞天貓旗艦店因?yàn)楣ぷ魅藛T的操作失誤，將原本112元/30盒的牛奶，以18.6元/30盒的超低價(jià)賣出，一夜之間虧損700多萬。面對如此大的損失，品牌方懇求消費(fèi)者能伸出援手，主動(dòng)退款。
但消費(fèi)者似乎并不滿意商家的處理方式。3個(gè)月后，還有人在投訴德亞牛奶沒有發(fā)貨，僅以5元的優(yōu)惠券來進(jìn)行補(bǔ)償。
與德亞牛奶稍顯不同，虧損數(shù)千萬的元?dú)馍?，選擇了相對折中的處理方式。事件發(fā)生后，元?dú)馍止俜皆跈?quán)衡之下，決定給14.05萬下單用戶，每人寄一箱白桃氣泡水（15瓶裝），同時(shí)先停止一切銷售，直到事情完全解決。
還有商家關(guān)店歇業(yè)的。今年6月份，一家名為“韓都衣舍微麗專賣店”的天貓店鋪在參加“618”活動(dòng)時(shí)，因?yàn)樵O(shè)置錯(cuò)誤而導(dǎo)致100多元的鞋子，以幾塊錢的價(jià)格出售。6月8日，店家發(fā)布公告宣稱，按照平臺(tái)規(guī)定進(jìn)行實(shí)際成交額的30%賠付完成后，將不再繼續(xù)經(jīng)營。
更早之前，22年9月，淘特上的“雅鹿碩胤特賣店”錯(cuò)把159元/件的羽絨服，定成1元/件，一夜之間被下單9.9萬單，涉及金額高達(dá)1400多萬元。
這家小店根本無力承擔(dān)這樣的代價(jià)，于是他們選擇清空了自己的所有信息。當(dāng)時(shí)的報(bào)道提到，“有相關(guān)人員指出這種行為大概率是棄店跑路”。
事實(shí)上，并非是所有商家都能承受如此慘重的代價(jià)。應(yīng)對“薅羊毛”這一課，商家們都需要好好學(xué)一學(xué)。
如何應(yīng)對惡意“薅羊毛”
隨著電商行業(yè)的不斷發(fā)展，羊毛黨也越來越猖狂，他們從一開始的零散個(gè)體薅，到現(xiàn)在有組織、有預(yù)謀地薅羊毛，令商家防不勝防。所以店家需要避免出錯(cuò)，減少不必要的損失。
為了避免失誤，商家需要仔細(xì)了解活動(dòng)的流程與規(guī)則，反復(fù)檢查各個(gè)環(huán)節(jié)，比如確認(rèn)商品的優(yōu)惠范圍與折扣力度，并小心操作，防止后續(xù)的問題發(fā)生。
平臺(tái)方也要及時(shí)跟商家理清優(yōu)惠活動(dòng)的規(guī)則，同時(shí)提前準(zhǔn)備好處理方案，完善交易時(shí)的規(guī)則與流程。
一旦出現(xiàn)問題，商家應(yīng)該及時(shí)和消費(fèi)者溝通，說清楚現(xiàn)在遇到的問題和補(bǔ)償?shù)拇胧?。?dāng)態(tài)度真誠，解釋合理的時(shí)候，大多數(shù)消費(fèi)者也能將心比心，主動(dòng)申請退款，幫助商家度過難關(guān)。
在這個(gè)時(shí)候，有些羊毛黨明知道商家情況，還繼續(xù)抱著自己的巨額訂單不放。除了道德上要受譴責(zé)，還可能要承擔(dān)法律責(zé)任。
律師認(rèn)為，對消費(fèi)者來說，一旦提交訂單支付完成，合同就成立了，是受法律保護(hù)的；而商家因?yàn)槭д`造成巨大損失，可以請求撤銷合同，來保護(hù)商家的利益，但是消費(fèi)者故意去下單“薅羊毛”，這種主觀上是惡意的，商家可以向法院申請撤銷合同。
除此之外，商家還應(yīng)主動(dòng)聯(lián)系平臺(tái)方，商量如何妥善處理這類突發(fā)事故，盡可能地減少店鋪的損失。
