(網(wǎng)經(jīng)社訊)上半年，教育部、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)印發(fā)通知，將于2023年5至6月，在全國(guó)開(kāi)展校外培訓(xùn)“平安消費(fèi)”專項(xiàng)行動(dòng)，全面預(yù)防校外培訓(xùn)退費(fèi)難、卷錢跑路等問(wèn)題。此外，中消協(xié)也提醒消費(fèi)者警惕培訓(xùn)班退費(fèi)騙局。半年來(lái)，發(fā)生在數(shù)字教育領(lǐng)域的退費(fèi)、培訓(xùn)效果不佳等問(wèn)題層出不窮。
7月12日，依據(jù)國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）2023上半年受理的全國(guó)200家互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)平臺(tái)糾紛大量案例數(shù)據(jù)，“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2023年（上）中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》（報(bào)告全文下載：http://qjkhjx.com/zt/2023Stsbg/）。
報(bào)告涉及了數(shù)字零售（主要集中在綜合電商、生鮮電商、二手電商、電商服務(wù)商）、數(shù)字生活（主要集中于生活服務(wù)、在線旅游）及數(shù)字教育、跨境電商、產(chǎn)業(yè)電商、金融科技、物流科技等領(lǐng)域。
報(bào)告公布了2023上半年網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)及《2023年（上）綜合電商十大典型投訴案例》《2023年（上）生鮮電商十大典型投訴案例》《2023年（上）二手電商十大典型投訴案例》《2023年（上）電商服務(wù)商十大典型投訴案例》《2023年（上）跨境電商十大典型投訴案例》《2023年（上）生活服務(wù)十大典型投訴案例》《2023年（上）在線旅游十大典型投訴案例》和《2023年（上）數(shù)字教育十大典型投訴案例》。
數(shù)字教育消費(fèi)評(píng)級(jí)榜發(fā)布 學(xué)慧網(wǎng) 深海教育等獲“不建議下單”
在2023上半年全國(guó)數(shù)字教育評(píng)級(jí)榜中：獲“建議下單”評(píng)級(jí)的有：有道精品課、幫考網(wǎng)這2家企業(yè)；獲“不建議下單”評(píng)級(jí)的有：對(duì)啊網(wǎng)、學(xué)慧網(wǎng)、深海教育、一只船教育、中安建培、開(kāi)課吧這6家企業(yè)；獲“不予評(píng)級(jí)”的有：嗨學(xué)網(wǎng)、聚師網(wǎng)、尚德機(jī)構(gòu)、騰訊課堂、潭州教育、蕓學(xué)教育、恒企教育、大鵬教育、常青藤爸爸、小葉子陪練、中職通、興為教育、VIPKID、高教通這14家企業(yè)。
46家平臺(tái)進(jìn)入數(shù)字教育投訴榜
投訴量TOP10依次為：學(xué)慧網(wǎng)、一只船教育、潭州教育、幫考網(wǎng)、深海教育、高教通、興為教育、大鵬教育、中職通、開(kāi)課吧；
排在第11-20名的是：尚德機(jī)構(gòu)、騰訊課堂、嗨學(xué)網(wǎng)、常青藤爸爸、聚師網(wǎng)、對(duì)啊網(wǎng)、中安建培、有道精品課、恒企教育；
排在第21-46名的是：VIPKID、小葉子陪練、蕓學(xué)教育、高頓教育、賽優(yōu)教育、中公教育、十方教育、河小象APP、51Talk、大塘小魚(yú)、網(wǎng)易云課堂、聚力成師教育、神州國(guó)開(kāi)教育、幫考教育、育尚未來(lái)教育、升學(xué)教育、掌門1對(duì)1、平安好學(xué)、眾趣教育、阿卡索外教網(wǎng)、輕輕教育、思鴻網(wǎng)校、天普教育、英語(yǔ)流利說(shuō)、鴻博教育、師大教育。
蕓學(xué)教育 有道精品課等10家平臺(tái)入選數(shù)字教育典型投訴案例
在數(shù)字教育消費(fèi)領(lǐng)域，我們從“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例中選取十大典型投訴案例，涉及蕓學(xué)教育、有道精品課、大鵬教育、中職通、學(xué)慧網(wǎng)、英語(yǔ)流利說(shuō)、潭州教育、一只船教育、幫考網(wǎng)、常青藤爸爸。
【案例一】“蕓學(xué)教育”失聯(lián)？用戶稱班主任一直以疫情為由拖延考試
1月30日，陜西省張女士向“電訴寶”投訴稱其于2019年11月11日通過(guò)微信支付在北京蕓學(xué)教育機(jī)構(gòu)支付健康管理師培訓(xùn)費(fèi)2480元，2019年12月19日支付報(bào)名費(fèi)850元，合計(jì)3330元?，F(xiàn)在出現(xiàn)蕓學(xué)班主任失聯(lián)的情況，張女士稱不知道找誰(shuí)來(lái)維護(hù)她的權(quán)益。張女士詢問(wèn)蕓學(xué)班主任考試時(shí)間，班主任一直以疫情借口拖延，說(shuō)“現(xiàn)在疫情嚴(yán)重，還沒(méi)開(kāi)放，考不了試”，再后來(lái)就聯(lián)系不上了，而其微信朋友圈早就停更了，微信公眾號(hào)也暫停于2020年。張女士的訴求是希望北京蕓學(xué)教育機(jī)構(gòu)能把3330元錢退還給她。
【案例二】“有道精品課”竟擅自篡改課程有效期 用戶要求退費(fèi)
2月21日，海南省的趙女士向“電訴寶”投訴稱，她于2020年1月19日同北京網(wǎng)易有道計(jì)算機(jī)系統(tǒng)有限公司簽訂了英語(yǔ)課程服務(wù)協(xié)議，共計(jì)繳費(fèi)4030元。趙女士表示她于2020年1月19日繳費(fèi)4030元報(bào)名了被告的高考英語(yǔ)全程旗艦聯(lián)報(bào)班六期并簽訂了課程服務(wù)協(xié)議，但機(jī)構(gòu)從未如實(shí)告知過(guò)該課程的有效期限，也未詳細(xì)為她解析過(guò)合同。趙女士報(bào)名課程后，受當(dāng)?shù)匾咔楸l(fā)的影響，她只上了三節(jié)課程（機(jī)構(gòu)未告知時(shí)長(zhǎng)）期間該機(jī)構(gòu)從未主動(dòng)提醒過(guò)我學(xué)習(xí)，也從未通知過(guò)注意事項(xiàng)，一直持續(xù)到2022年中旬。
2022年9月，趙女士聯(lián)系了工作人員，被通知該課程已經(jīng)過(guò)了有效期，無(wú)法學(xué)習(xí)無(wú)法退款，該機(jī)構(gòu)稱課程有效期是2019年12月至2020年7月，她對(duì)于該機(jī)構(gòu)錯(cuò)亂、不專業(yè)的回答非常震驚（因?yàn)橼w女士本人2020年1月才報(bào)名的課程，有效期卻從2019年12月開(kāi)始）。趙女士對(duì)該機(jī)構(gòu)當(dāng)初隱瞞重要事實(shí)、未事先告知她就誘導(dǎo)其簽訂了課程協(xié)議比較不滿，對(duì)機(jī)構(gòu)服務(wù)期間未主動(dòng)通知、告知課程的有效期一事頗有異議，該機(jī)構(gòu)負(fù)有不可推卸的責(zé)任。根據(jù)《合同法》第四十二條第二項(xiàng)規(guī)定，機(jī)構(gòu)故意隱瞞與訂立合同有關(guān)的重要事實(shí)或者提供虛假情況，給趙女士造成損失的，應(yīng)承擔(dān)賠償或者退回責(zé)任。該機(jī)構(gòu)未履行通知、告知責(zé)任義務(wù)，應(yīng)當(dāng)退回所有學(xué)費(fèi)。
【案例三】高薪兼職成“誘餌”“大鵬教育”被指無(wú)人授課老師失聯(lián)
3月13日，安徽省的杭女士向“電訴寶”投訴稱其于2022年4月23日經(jīng)大鵬教育秋秋老師介紹，說(shuō)是老學(xué)員可以做助教兼職高級(jí)助教月薪5000起，要自己買美術(shù)的課做培訓(xùn)費(fèi)一共6299元，還承諾付分期利息。6月初培訓(xùn)，7月上崗就發(fā)工資，然后退回全部學(xué)費(fèi)，并且會(huì)給自己補(bǔ)上利息費(fèi)，共計(jì)6818.82元。
杭女士稱，之后多次追問(wèn)一直推脫讓等通知，大鵬教育秋秋老師也不說(shuō)什么時(shí)候可以工作。目前大鵬教育APP無(wú)人授課，老師學(xué)管都聯(lián)系不上，電話打不通或關(guān)機(jī)，已經(jīng)嚴(yán)重侵犯自己的合法應(yīng)有權(quán)利。
【案例四】“中職通”被指誘導(dǎo)高中生辦理貸款 要求退款后不回復(fù)不解決
3月27日，江西省的揭同學(xué)向“電訴寶”投訴稱2023年2月4日在中職通（廣州）在線科技有限公司報(bào)名Python班 ， 該機(jī)構(gòu)虛假宣傳，違規(guī)經(jīng)營(yíng)，不具有授課資質(zhì)，超范圍經(jīng)營(yíng)，報(bào)名后效果不好，只看了兩節(jié)課，對(duì)方明知自己是一名高中學(xué)生，還對(duì)自己進(jìn)行誘貸。
揭同學(xué)稱，在自己申請(qǐng)退課后一直在拖延時(shí)間，每次說(shuō)到誘騙，貸款信息時(shí)就會(huì)轉(zhuǎn)移話題或是直接不回答，對(duì)這種事一直保持不回復(fù)、不說(shuō)明等情況，聯(lián)系對(duì)方客服，也是在拖延和推責(zé)任，不回復(fù)，現(xiàn)在每月還要高額分期。
【案例五】拉黑學(xué)員？“學(xué)慧網(wǎng)”被指APP無(wú)法登錄 疑似老師誘導(dǎo)學(xué)員報(bào)名
4月10日，重慶市王女士向“電訴寶”投訴稱自己于2021年1月4日，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)廣告了解到學(xué)慧網(wǎng)專升本學(xué)歷提升，該機(jī)構(gòu)銷售老師（班主任）加了自己的微信，了解到該公司能報(bào)名自考（本科），保證拿到證書(shū)。
之后，在銷售老師的誘導(dǎo)宣傳下，購(gòu)買了“自考?？苬ip保障班”課程共計(jì)金額4688元。備考一段時(shí)間后，找到銷售老師（班主任）的微信，結(jié)果此人將王女士拉黑，APP登陸不進(jìn)去了，幾乎是交了錢就不管了。據(jù)王女士了解到，這家教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)目前的被告糾紛案過(guò)多，現(xiàn)在自己的訴求是要求退款。
【案例六】因教學(xué)內(nèi)容差用戶棄學(xué)“英語(yǔ)流利說(shuō)” 成人課程似小學(xué)
4月18日，安徽省孟女士向“電訴寶”投訴稱開(kāi)始沒(méi)打算報(bào)名流利說(shuō)課程，就買了個(gè)簡(jiǎn)單的79元的，然后客服就一直聯(lián)系，說(shuō)的特別好，還說(shuō)可以達(dá)到4級(jí)，最后如果沒(méi)有達(dá)到可以退費(fèi)，開(kāi)始學(xué)了一段時(shí)間，內(nèi)容真的太一言難盡，后來(lái)沒(méi)學(xué)了。
孟女士表述，想著買也買了還是繼續(xù)學(xué)吧，結(jié)果告知課程過(guò)期了，現(xiàn)在視頻都沒(méi)有了，四千多塊錢就學(xué)了一個(gè)月就沒(méi)了 ，現(xiàn)在連小班課視頻都沒(méi)了。找客服，客服說(shuō)過(guò)期就不能學(xué)了，想要繼續(xù)學(xué)習(xí)就要重新交費(fèi)，而且也沒(méi)有所謂的退費(fèi)，課程甚至不能延期。孟女士稱課程而言跟小學(xué)一樣，這哪是給成人教學(xué)的，特別粗糙， 教學(xué)內(nèi)容極差，虛假宣傳，要求退費(fèi)。
【案例七】超過(guò)半年不予退費(fèi)？“潭州教育”被指霸王條款 客服態(tài)度差
5月9日，湖南省的王先生向“電訴寶”投訴稱其于2019年報(bào)名潭州教育課堂，花費(fèi)了8880元報(bào)名ui課程，未學(xué)習(xí)一節(jié)潭州教育的付費(fèi)課程，但是后續(xù)潭州教育拒絕退費(fèi)，并聲稱根據(jù)平臺(tái)規(guī)定超過(guò)半年時(shí)間不予退費(fèi)，客服未等我回話，直接快速溝通掛斷電話。
退費(fèi)從2023年4月中旬左右就和潭州教育在溝通，已溝通8個(gè)客服，至今每次答復(fù)都是3到5天會(huì)有售后聯(lián)系，且多次溝通，但是20天內(nèi)一個(gè)售后老師還沒(méi)有聯(lián)系過(guò)我。王先生表示對(duì)潭州教育售后服務(wù)不滿，訴求是退還8880元費(fèi)用。
【案例八】虛假宣傳？“一只船教育”被指售后拖延 退款金額少且模糊不清
5月17日，浙江省劉女士向“電訴寶”投訴稱其于2021年3月在銷售不過(guò)退費(fèi)，高額的掛靠費(fèi)用的誘導(dǎo)下花了7380元報(bào)了一只船教育的消防工程師課程。期間有老師過(guò)來(lái)建議再報(bào)她們的提高班通過(guò)率更高，也有報(bào)名的老師讓介紹朋友來(lái)報(bào)名承諾不過(guò)退費(fèi)還有獎(jiǎng)學(xué)金拿，還送其他課程。
劉女士表示，一只船教育中途經(jīng)常換老師，現(xiàn)在找報(bào)名的老師才發(fā)現(xiàn)人家早把自己刪了。自己參加了一次考試沒(méi)過(guò)，跟老師說(shuō)通過(guò)不了不學(xué)了，要求退費(fèi)，售后聯(lián)系自己說(shuō)要三次不過(guò)退費(fèi)，能退多少也沒(méi)有具體金額，要到11月份才能確認(rèn)多少，要等統(tǒng)一申請(qǐng)。劉女士說(shuō)要投訴，對(duì)方直接掛電話了，再打就不接了，這不是虛假宣傳，拖延欺詐嗎？
【案例九】“幫考網(wǎng)”客服前后說(shuō)法不一 拖拖拉拉拒不退款被指不合理
6月2日，山東省的侯女士向“電訴寶”投訴稱已經(jīng)投訴過(guò)兩次幫考網(wǎng)，幫考網(wǎng)客服拖拖拉拉拒不退款。訂單2020050911161977509429是訂單2020041711245562669202的補(bǔ)充，兩個(gè)訂單均是在幫考網(wǎng)不屬實(shí)的狂轟濫炸下交費(fèi)的，而且訂單是借唄分期付款，當(dāng)時(shí)承諾返還借唄利息，但是利息一直沒(méi)有返還。
侯女士稱投訴到電訴寶之后，幫考網(wǎng)也與自己聯(lián)系過(guò)，但是每次都是要么打個(gè)招呼就失蹤了，要么不正兒八經(jīng)說(shuō)正事解決問(wèn)題。剛開(kāi)始是堅(jiān)決不給退，后來(lái)又說(shuō)給延長(zhǎng)一年課時(shí)（實(shí)際只有半年），今天微信客服又說(shuō)可以退款五千多，聊著聊著又變成三千多，可見(jiàn)他們根本沒(méi)有完善的管理和制度，只是不想給消費(fèi)者退款，一而再再而三的拖延不給解決，還胡攪蠻纏舉不切實(shí)際的例子。
侯女士表示，沒(méi)有說(shuō)要全額退款，可以按照課時(shí)或者不過(guò)退款90%，訂單加上借唄利息加起來(lái)兩萬(wàn)多，按照整數(shù)兩萬(wàn)算也得退一萬(wàn)八，因?yàn)槭莻€(gè)人不可抗拒的原因無(wú)法上課，再扣除5％的管理費(fèi)，都能接受，但是目前幫考網(wǎng)的做法很不合理。
【案例十】欺騙消費(fèi)者？用戶投訴“常青藤爸爸”完成打卡不返現(xiàn) 客服敷衍了事
6月6日，江蘇省陸女士向“電訴寶”投訴稱其在2021年4月12日在習(xí)慣熊平臺(tái)購(gòu)買了常青藤爸爸的小古文打卡返現(xiàn)活動(dòng)，在366天內(nèi)打卡240次即可返現(xiàn)，當(dāng)自己完成打卡2022年2月11日后就申請(qǐng)了返現(xiàn)，當(dāng)時(shí)一直顯示39028人在排隊(duì)，自己沒(méi)有在意就耐心等待，過(guò)了半年后，看了下還顯示39028人在排隊(duì)，和我一起購(gòu)買了兩個(gè)同事也是這個(gè)情況。
陸女士，當(dāng)時(shí)覺(jué)得這個(gè)活動(dòng)有欺騙消費(fèi)者行為，就聯(lián)系了常青藤爸爸的客服，客服給出的處理方案就是等，等過(guò)了一年看了下還是39028在排隊(duì)，自己的兩個(gè)同事和我一樣也是一直在排隊(duì)中，明顯就是欺騙消費(fèi)者，望盡快處理，謝謝。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開(kāi)放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
