(網(wǎng)經(jīng)社訊)上半年，在線餐飲、社區(qū)服務(wù)等領(lǐng)域內(nèi)消費(fèi)熱潮不斷，如美團(tuán)外賣(mài)攜餐飲商家首次組團(tuán)入局618，抖音生活服務(wù)發(fā)布餐飲服務(wù)商“4S能力模型”等。然而，在客訴方面，關(guān)于退款、服務(wù)態(tài)度等問(wèn)題依然困擾消費(fèi)者。
7月12日，依據(jù)國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）2023上半年受理的全國(guó)200家互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)平臺(tái)糾紛大量案例數(shù)據(jù)，“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2023年（上）中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》（報(bào)告全文下載：http://qjkhjx.com/zt/2023Stsbg/）。
報(bào)告涉及了數(shù)字零售（主要集中在綜合電商、生鮮電商、二手電商、電商服務(wù)商）、數(shù)字生活（主要集中于生活服務(wù)、在線旅游）及數(shù)字教育、跨境電商、產(chǎn)業(yè)電商、金融科技、物流科技等領(lǐng)域。
報(bào)告公布了2023上半年網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)及《2023年（上）綜合電商十大典型投訴案例》《2023年（上）生鮮電商十大典型投訴案例》《2023年（上）二手電商十大典型投訴案例》《2023年（上）電商服務(wù)商十大典型投訴案例》《2023年（上）跨境電商十大典型投訴案例》《2023年（上）生活服務(wù)十大典型投訴案例》《2023年（上）在線旅游十大典型投訴案例》和《2023年（上）數(shù)字教育十大典型投訴案例》。
數(shù)字生活消費(fèi)評(píng)級(jí)榜發(fā)布 餓了么 大麥網(wǎng)等獲“不予評(píng)級(jí)”
在2023上半年全國(guó)數(shù)字生活評(píng)級(jí)榜中：獲“建議下單”評(píng)級(jí)的有：萬(wàn)師傅、BOSS直聘、攜程、魯班到家、去哪兒這5家企業(yè)；獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)的有：美團(tuán)、飛豬這2家企業(yè)；獲“不建議下單”評(píng)級(jí)的有：智行、走著瞧旅行、聯(lián)聯(lián)周邊游這3家企業(yè)；獲“不予評(píng)級(jí)”的有：餓了么、大麥網(wǎng)、貓眼電影、如程、58到家這5家企業(yè)。
37家平臺(tái)進(jìn)入數(shù)字生活投訴榜
投訴量TOP10依次為：美團(tuán)、飛豬、聯(lián)聯(lián)周邊游、BOSS直聘、去哪兒、走著瞧旅行、智行、如程、攜程；
排在第11-20名的是：餓了么、萬(wàn)師傅、魯班到家、貓眼電影、58到家、俠侶親子游、同程旅行、大眾點(diǎn)評(píng)、58同城、旅劃算；
排在第21-37名的是：騎驢游、票牛、馬蜂窩、智聯(lián)招聘、彩貝殼、途家、窮游網(wǎng)、動(dòng)因體育、小電科技、大河票務(wù)網(wǎng)、聯(lián)動(dòng)云租車(chē)、青桔、驢媽媽、高德、豬八戒、京東到家、黃河票務(wù)。
BOSS直聘 萬(wàn)師傅等9家平臺(tái)入選生活服務(wù)典型投訴案例
在生活服務(wù)消費(fèi)領(lǐng)域，我們從“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例中選取十大典型投訴案例，涉及BOSS直聘、萬(wàn)師傅、大河票務(wù)、大麥網(wǎng)、58到家、餓了么、貓眼、一品威客、豬八戒。
【案例一】穿越回古代？“BOSS直聘”被指店大欺客搞“連坐”
1月6日，廣東省的劉女士向“電訴寶”反映稱自己公司一直合法招聘兩年多了突然被封號(hào)了，理由是和與違規(guī)帳號(hào)有關(guān)聯(lián)，打了多次電話問(wèn)客服違規(guī)帳號(hào)與違規(guī)原因是什么，客服只就說(shuō)涉及隱私。
劉女士表示既然被封號(hào)了，就給一個(gè)莫須有的理由，還不能知道具體什么情況，再說(shuō)其它帳號(hào)違規(guī)了，和自己這個(gè)帳號(hào)有啥關(guān)系？還搞連坐制？這是回到古代了嗎？ 每個(gè)法律主體都有各自營(yíng)業(yè)范疇，承擔(dān)不同的業(yè)務(wù)，也正常給國(guó)家繳納稅款，沒(méi)有違規(guī)，boss做法就是一封了之。
劉女士稱如果Boss直聘這樣解決問(wèn)題，是不是可以理解為，只要是自己開(kāi)的公司就不能使用Boss直聘，Boss直聘霸王條款，解決問(wèn)題簡(jiǎn)單粗暴，店大欺客。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“BOSS直聘”工作人員回復(fù)：您好，收到您的反饋，小編已幫您反饋相關(guān)工作人員跟進(jìn)，稍后相關(guān)工作人員將為您致電，請(qǐng)您保持手機(jī)暢通哦，希望幫助您解決問(wèn)題。感謝您的理解與支持。
【案例二】“萬(wàn)師傅”被疑惡意扣款凍結(jié) 未申訴就自行同意退款
1月13日，山東省的伏先生向“電訴寶”投訴稱其于2023年1月12日接到萬(wàn)師傅平臺(tái)訂單，后聯(lián)系客戶安裝發(fā)現(xiàn)商品數(shù)量報(bào)錯(cuò)，報(bào)了一套價(jià)格需要安裝兩套。安裝價(jià)格和當(dāng)?shù)匕惭b費(fèi)用有很大差距。9平方在480元左右，報(bào)了240元。后伏先生反映平臺(tái)讓和商家協(xié)商，但商家不同意加價(jià)，并發(fā)起了投訴，隨后平臺(tái)在沒(méi)有師傅申訴入口和通知下就自行同意退款。伏先生聯(lián)系商家協(xié)商，他回復(fù)已經(jīng)在其報(bào)價(jià)基礎(chǔ)上加價(jià)給另外師傅安裝，也并沒(méi)有說(shuō)罰款補(bǔ)償商家。伏先生懷疑平臺(tái)惡意扣款凍結(jié)，他的訴求請(qǐng)平臺(tái)結(jié)合實(shí)際情況判定。撤銷(xiāo)處罰。
【案例三】黃牛軟件？“大河票務(wù)”被指阻礙 拖延消費(fèi)者退款維權(quán)
1月17日，廣西壯族自治區(qū)的陸女士向“電訴寶”投訴稱自己于2023年1月21日在大河票務(wù)app上購(gòu)買(mǎi)"薛之謙南寧演唱會(huì)"門(mén)票，后經(jīng)查詢發(fā)現(xiàn)該軟件可能為"黃牛軟件"，其套路為讓消費(fèi)者購(gòu)票后不出票并拖延退款。陸女士的訴求是：大河票務(wù)退款1034元。
陸女士稱她總共付款了1034元，多次撥打客服電話無(wú)人接通，或處于關(guān)機(jī)狀態(tài)，微信客服無(wú)回復(fù)，退款界面毫無(wú)動(dòng)靜，以各種方式阻礙、拖延消費(fèi)者退款維權(quán)。陸女士表示，為維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，防止更多消費(fèi)者掉入欺詐陷阱，還請(qǐng)有關(guān)部門(mén)介入查處，責(zé)令該軟件立刻退款，并對(duì)該平臺(tái)不當(dāng)行為進(jìn)行查處，以維護(hù)廣大消費(fèi)者的合法權(quán)益。
【案例四】“大麥網(wǎng)”不可退演出票遭用戶投訴 平臺(tái)稱演出門(mén)票不支持七天無(wú)理由退換
2月19日，江蘇省的周先生向“電訴寶”投訴稱，他于2023年2于15日購(gòu)買(mǎi)的張韶涵世界巡回演唱會(huì)門(mén)票，買(mǎi)錯(cuò)后第一時(shí)間與服務(wù)提供方聯(lián)系溝通退貨，大麥網(wǎng)給出的答復(fù)是基于演出票品特殊性和時(shí)效性不予退貨。服務(wù)方認(rèn)為演出票品不同于可循環(huán)銷(xiāo)售的普通商品,不適合七天無(wú)理由退換。
周先生對(duì)此認(rèn)為：1、服務(wù)提供方主張的特殊性不成立:該產(chǎn)品非消法或七天無(wú)理由暫行辦法等法律法規(guī)規(guī)定的不適合七天無(wú)理由退貨商品; 2、服務(wù)提供方主張的時(shí)效性不成立:演出是2023.5.27,距現(xiàn)在還有100天。且票的狀態(tài)為未出票。3、服務(wù)提供方主張演出票品不適用七天無(wú)理由退貨行為違反了《網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買(mǎi)商品七天無(wú)理由退貨暫行辦法》第十三條規(guī)定。4、服務(wù)提供方關(guān)于演出協(xié)議的主張排除限制消費(fèi)者權(quán)利,違反民法典、消法等法律法規(guī)。與服務(wù)方多次協(xié)商無(wú)果后,投訴至監(jiān)督部門(mén)。周先生的訴求是要求大麥網(wǎng)按照法律履行退還義務(wù)。
【案例五】沒(méi)匹配合適也收匹配費(fèi)？“58到家”被指態(tài)度強(qiáng)硬
3月2日，云南省的陳先生向“電訴寶”投訴稱其在58到家，找了一個(gè)鐘點(diǎn)保姆，簽了三個(gè)月的合同，包括交了三個(gè)月的服務(wù)費(fèi)。上門(mén)服務(wù)了一段時(shí)間后，陳先生覺(jué)得保姆不是很好，做事前不溝通，習(xí)慣性提前離開(kāi)，飯菜做的一般，就打算取消。
但退款時(shí)，平臺(tái)方不予退首次匹配費(fèi)900。陳先生認(rèn)為，首次匹配服務(wù)應(yīng)該是匹配合適才算服務(wù)到位了，而這樣子上門(mén)一位就匹配完成，是不合理收費(fèi)。陳先生要求退還500的首次匹配費(fèi)，多次聯(lián)系客服，但對(duì)方態(tài)度強(qiáng)硬。
【案例六】當(dāng)眾侮辱又出言恐嚇？“餓了么”騎手如此強(qiáng)硬？
3月5日，海南省的陳先生向“電訴寶”投訴稱其于2023年3月5日 晚21點(diǎn)10分下單外賣(mài)給他妹妹，后餓了么騎手到當(dāng)天晚21點(diǎn)42分還沒(méi)送達(dá)。陳先生的妹妹在學(xué)校就出來(lái)拿外賣(mài)，要等一兩分鐘，陳先生的妹妹表示了歉意，結(jié)果騎手當(dāng)面就給小孩罵哭了。
陳先生得知此事后回電騎手，結(jié)果騎手又言語(yǔ)辱罵陳先生，（餓了么平臺(tái)有電話錄音為證?。╆愊壬Q，騎手罵完人，還發(fā)短信給他妹妹，打電話恐嚇說(shuō)要找人出來(lái)，把小孩子嚇壞了。
【案例七】“貓眼”被指不予受理退款 消費(fèi)者要求停止違法行為
5月22日，浙江省王女士向“電訴寶”反映稱其于5月19日在貓眼平臺(tái)上購(gòu)買(mǎi)了李榮浩6.10廣州場(chǎng)演唱會(huì)門(mén)票預(yù)售票，當(dāng)天下午王女士突然得知那天有事，原定于6.10李榮浩廣州演唱會(huì)沒(méi)有辦法去，于當(dāng)天申請(qǐng)要求平臺(tái)退款，平臺(tái)不予受理，王女士多次請(qǐng)求協(xié)商均不同意退款，并且一直在拖時(shí)間。
王女士稱，根據(jù)相關(guān)法律，不退票屬于非法行為，該規(guī)定嚴(yán)重違反了 《民法典》《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，屬明品減輕平臺(tái)責(zé)任、限制消費(fèi)者權(quán)利、加重消費(fèi)者責(zé)任的霸王條款/無(wú)效格式條款。平臺(tái)在演出未開(kāi)始、王女士找到代替觀演人，有足夠時(shí)間空間處理的情況下拒絕受理，對(duì)消費(fèi)者造成極大利益損害，也導(dǎo)致了演出資源的浪費(fèi)，為不作為的違法行為。王女士的訴求是貓眼平臺(tái)停止違法行為，退還支付的費(fèi)用792元。
【案例八】“一品威客”被指拖延開(kāi)發(fā)票 違背消費(fèi)者權(quán)益
5月25日，浙江省朱女士向“電訴寶”反映稱其于2023年4月8日在一品威客網(wǎng)（ app名：一品眾包）發(fā)布 logo設(shè)計(jì)任務(wù)，任務(wù)金額800元。目前服務(wù)完成，并于2023年5月15日向一品客服提出開(kāi)票需求，對(duì)方客服一直以各種理由拖延、拒絕。
朱女士稱，根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法，第二十二條規(guī)定：經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)該按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定或商業(yè)慣例向消費(fèi)者出具發(fā)票等購(gòu)物憑證或服務(wù)單據(jù)；消費(fèi)者索要購(gòu)物憑證或服務(wù)單據(jù)的，經(jīng)營(yíng)者必須出具。該客服人員一直拖延不開(kāi)發(fā)票，或讓朱女士自己去找第三方索要發(fā)票。朱女士稱本人未與平臺(tái)以外的其他人發(fā)生金錢(qián)往來(lái)，平臺(tái)與其的相關(guān)約定不應(yīng)成為該平臺(tái)拒絕開(kāi)具發(fā)票的理由。以一窺豹，這似乎是一個(gè)長(zhǎng)期存在的問(wèn)題，請(qǐng)相關(guān)部門(mén)查實(shí)該企業(yè)的違法行為。
【案例九】用戶投訴“豬八戒”擅自更改規(guī)定 扣除保證金欲中飽私囊
6月5日，黃先生向“電訴寶”反映稱其入駐在豬八戒網(wǎng)平臺(tái)接單 ,平臺(tái)的規(guī)則是充值人民幣購(gòu)買(mǎi)平臺(tái)的投標(biāo)金幣，然后每一次花費(fèi)相應(yīng)的金幣去投項(xiàng)目，并可以聯(lián)系客戶。但是聯(lián)系上了客戶卻不能加客戶的微信溝通項(xiàng)目，只能通過(guò)平臺(tái)的聊天框溝通，但是平臺(tái)聊天框使用并不方便，客戶回復(fù)也特別慢，使用的各方面都不是很完善，黃先生加了客戶微信，平臺(tái)就封禁賬號(hào)并且惡意扣保證金5000元和信譽(yù)分，還限制經(jīng)營(yíng)15天。
黃先生稱，豬八戒平臺(tái)擅自更改規(guī)定，平臺(tái)稱黃先生是違反規(guī)定，在與雇主交易過(guò)程中引導(dǎo)線下交易行為。黃先生表示，他們胡亂修改規(guī)則，沒(méi)有證據(jù)能夠證明他們是在與雇主交易過(guò)程中產(chǎn)生的引導(dǎo)行為，就胡亂扣除保證金額5000元。黃先生稱，根據(jù)民典法規(guī)定，保證金應(yīng)為第三方和商家交易保證，并非平臺(tái)可以擅自更改規(guī)定惡意劃扣，中飽私囊。黃先生希望相關(guān)部門(mén)對(duì)豬八戒這種非法扣保證金的網(wǎng)站給予查處，退還商家保證金。黃先生還成，上個(gè)月剛買(mǎi)了1140元投標(biāo)幣要求一個(gè)月必須用完，否則作廢，然而限制經(jīng)營(yíng)15天期間還不給退投標(biāo)金，霸道無(wú)恥至極。
【案例十】“餓了么”未履行賠付責(zé)任？商家要求賠償損失
6月18日，廣東省余先生在餓了么購(gòu)買(mǎi)了商家權(quán)益，在餓了么上開(kāi)設(shè)店鋪出售餐飲商品，餓了么收取了服務(wù)費(fèi)，余先生為餓了么針對(duì)商家端的消費(fèi)者。2023年5月17日，余先生的店于14:12分在餓了么平臺(tái)接到一筆價(jià)值309.99元的11號(hào)訂單，按照規(guī)定完成所有出餐，等待餓了么到店取餐，該騎手于14:17分接單，于14:25點(diǎn)已到店，但直到15:40都未來(lái)店取餐，門(mén)店工作人員多次致電騎手，但是騎手無(wú)人接聽(tīng)電話，于是致電餓了么平臺(tái)客服，客服告知門(mén)店這種情況的話等客人取消訂單就可以申請(qǐng)賠付。
顧客等待時(shí)間太久于16:00取消訂單，因騎手原因?qū)е麻T(mén)店已出餐造成損失和收入減少，平臺(tái)之后竟然判責(zé)說(shuō)該訂單是由于受到天氣影響沒(méi)辦法完成配送原因，不可以賠付，但是同時(shí)間段所有外賣(mài)訂單都沒(méi)有受到所謂的天氣影響正常配送，而騎手也并沒(méi)有聯(lián)系過(guò)門(mén)店解釋為什么點(diǎn)已到店卻一個(gè)小時(shí)不來(lái)。余先生要求餓了么平臺(tái)履行承諾的賠付責(zé)任，賠償309元的損失。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開(kāi)放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
