(網(wǎng)經(jīng)社訊)上半年，疫情影響減少，出境游、跨境購(gòu)物等均有所復(fù)蘇。不過(guò)在跨境電商領(lǐng)域，集中在發(fā)貨和配送方面的投訴問(wèn)題較多。海關(guān)不流通、物流時(shí)間太長(zhǎng)都影響了國(guó)內(nèi)、國(guó)外消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn)。
7月12日，依據(jù)國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）2023上半年受理的全國(guó)200家互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)平臺(tái)糾紛大量案例數(shù)據(jù)，“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2023年（上）中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》（報(bào)告全文下載：http://qjkhjx.com/zt/2023Stsbg/）。
報(bào)告涉及了數(shù)字零售（主要集中在綜合電商、生鮮電商、二手電商、電商服務(wù)商）、數(shù)字生活（主要集中于生活服務(wù)、在線旅游）及數(shù)字教育、跨境電商、產(chǎn)業(yè)電商、金融科技、物流科技等領(lǐng)域。
報(bào)告公布了2023上半年網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)及《2023年（上）綜合電商十大典型投訴案例》《2023年（上）生鮮電商十大典型投訴案例》《2023年（上）二手電商十大典型投訴案例》《2023年（上）電商服務(wù)商十大典型投訴案例》《2023年（上）跨境電商十大典型投訴案例》《2023年（上）生活服務(wù)十大典型投訴案例》《2023年（上）在線旅游十大典型投訴案例》和《2023年（上）數(shù)字教育十大典型投訴案例》。
跨境電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜發(fā)布 考拉海購(gòu)獲“不建議下單”
在2023上半年全國(guó)跨境電商評(píng)級(jí)榜中：獲“不建議下單”評(píng)級(jí)的有：考拉海購(gòu)、洋碼頭這2家企業(yè)；獲“不予評(píng)級(jí)”的有：天貓國(guó)際、別樣、識(shí)季、全球速賣通、中免日上這5家企業(yè)。
13家平臺(tái)進(jìn)入跨境電商投訴榜
投訴量排在第1-13名依次為：洋碼頭、天貓國(guó)際、中免日上、別樣、識(shí)季、考拉海購(gòu)、全球速賣通、shopee、亞馬遜、銘宣海淘、海淘免稅店、聚美優(yōu)品、寶貝格子。
跨境電商十大典型投訴案例發(fā)布 別樣海外購(gòu) 識(shí)季等入選
在跨境電商消費(fèi)領(lǐng)域，我們從“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例中選取十大典型投訴案例，涉及別樣海外購(gòu)、識(shí)季、天貓國(guó)際、中免日上、寶貝格子、全球速賣通、考拉海購(gòu)、Shopee、亞馬遜。
【案例一】客服話語(yǔ)搪塞？用戶投訴“別樣海外購(gòu)”長(zhǎng)達(dá)四個(gè)月未收到貨
3月1日，周先生向“電訴寶”投訴稱自己于2022年11月29號(hào)在別樣海外購(gòu)app上購(gòu)買的商品。當(dāng)時(shí)網(wǎng)站承諾的是40天內(nèi)會(huì)配送到家的，可是一等整整4個(gè)月過(guò)去了，期間問(wèn)了客服很多次，每次不是復(fù)制黏貼就是催促之類的話語(yǔ)搪塞。周先生表示，目前的訴求就是全額退款562.15元人民幣，拒絕退款會(huì)直接起訴該公司。
【案例二】隱瞞事實(shí)？“識(shí)季”被指商品以次充好 故意欺騙銷售
4月17日，上海的沈女士向“電訴寶”投訴稱自己于2023年3月12日在識(shí)季電商平臺(tái)購(gòu)買買了一款瓏驤包，3月22日收到貨后發(fā)現(xiàn)針腳做的非常粗糙，然后手柄和包蓋也是非常皺，完全不是一個(gè)全新的正品包包！
于是沈女士申請(qǐng)售后，售后表示針腳問(wèn)題是正常的，不影響使用。但是沈女士認(rèn)為手柄褶皺確實(shí)屬于瑕疵，于是客服返現(xiàn)800讓自己留下。4月17日使用時(shí)長(zhǎng)一個(gè)小時(shí)不到，針腳位置的皮直接開裂，再次打電話售后，對(duì)方告知用過(guò)的商品不給售后。但是當(dāng)時(shí)他們表示針腳不會(huì)影響使用，是正常的，騙自己留下包。沈女士認(rèn)為，讓自己留下這個(gè)包屬于故意欺騙，隱瞞事實(shí)，欺詐消費(fèi)者，沈女士的訴求是退貨退款。
【案例三】退貨需出具報(bào)告？用戶投訴“天貓國(guó)際”商品問(wèn)題退貨難 平臺(tái)拒絕處理
5月6日，浙江省的嚴(yán)先生向“電訴寶”投訴稱自己于2023年5月1日收到天貓國(guó)際進(jìn)口超市購(gòu)買的蘋果耳機(jī)一臺(tái)，因收到使用時(shí)耳機(jī)經(jīng)常出現(xiàn)斷斷續(xù)續(xù)滋滋滋的聲音，偶爾又沒(méi)有。購(gòu)買前買家有承諾，出現(xiàn)問(wèn)題可以換新或者是補(bǔ)償，目前聯(lián)系到客服說(shuō)有問(wèn)題必須要去線下檢測(cè)還要出具檢測(cè)報(bào)告，讓買家自行前往檢測(cè)。
嚴(yán)先生認(rèn)為購(gòu)買的時(shí)候買家并未要求商品有問(wèn)題需出具任何報(bào)告，現(xiàn)在在七天退貨時(shí)間內(nèi)，理應(yīng)可以退貨。天貓目前拒絕處理，不履行買前作出的承諾，嚴(yán)先生表示需要退貨或者是賠償，機(jī)器的質(zhì)量問(wèn)題應(yīng)該是賣家自行檢查，而不是客戶因?yàn)樯唐酚袉?wèn)題而跑前跑后。
【案例四】不支持7天無(wú)理由退款？用戶投訴“中免日上”客服回復(fù)慢 未拆封拒絕退款
5月9日，北京市趙女士向“電訴寶”投訴稱自己于2023年4月22日在中免日上APP平臺(tái)購(gòu)買雅詩(shī)蘭黛DW粉底液兩只，4月26日送達(dá)家門口，由同住人代為拿進(jìn)屋內(nèi)。因本人出差不在京，5月5日返京后打開發(fā)現(xiàn)商品購(gòu)買有誤，想申請(qǐng)退貨重新購(gòu)買，該商品至今包裝完好，未拆封，只打開了物流包裝盒。
趙女士表示，因該平臺(tái)訂單處無(wú)退貨退款操作，只能聯(lián)系在線客服-人工客服，前兩次均因客服回復(fù)太慢，未及時(shí)聯(lián)系到人工客服，5月6日與中免日上客服部電話溝通，被告知“該商品不適用7天無(wú)理由，且時(shí)效已過(guò)7天，不接受退貨，且不能走拒簽退貨退款流程”。5月7日、8日、9日，我分別與京東物流、中免日上客服溝通退貨事宜，物流方告知不能走拒簽流程，但此前經(jīng)辦過(guò)免稅店平臺(tái)退貨退款操作，中免方告知自己的情況不適用于任何退貨退款方式。
趙女士現(xiàn)希望通過(guò)此方式投訴該平臺(tái)，7天無(wú)理由退換是國(guó)家層面對(duì)于消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)保護(hù)的正當(dāng)方式，且針對(duì)消費(fèi)者未拆封商品，與商家積極協(xié)商解決退貨問(wèn)題，得到問(wèn)題無(wú)任何方式解決的回復(fù)不利于保護(hù)消費(fèi)者。若消費(fèi)者對(duì)商品進(jìn)行拆封、使用再申請(qǐng)退貨系不利于商家，但本案在符合合理退貨條件的情況下，中免拒絕接受退貨，系惡意買賣行為。
【案例五】近一個(gè)月未發(fā)貨？用戶投訴“寶貝格子”關(guān)閉客服通道 電話無(wú)法打通
5月15日，湖北省肖女士向“電訴寶”投訴稱其于2023年2月27日在寶貝格子下單了韓國(guó)雪花秀潤(rùn)致煥活肌底精華露，金額249.41元，等待了近一個(gè)月未發(fā)貨，多次試圖聯(lián)系在線客服，發(fā)現(xiàn)客服通道關(guān)閉，消息無(wú)法發(fā)送。
肖女士于2023年3月22日申請(qǐng)退款，截止到目前退款還在申請(qǐng)狀態(tài)，未完成退款，平臺(tái)電話無(wú)法打通。請(qǐng)國(guó)家有關(guān)部門加強(qiáng)對(duì)線上交易平臺(tái)的監(jiān)管，增加門檻，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。
【案例六】賠錢又賠貨？“全球速賣通”被指物流還在運(yùn)輸 平臺(tái)跳過(guò)賣家直接退款客戶
5月17日，浙江省鄭先生向“電訴寶”投訴稱自己是速賣通的商家，速賣通的物流沒(méi)有限時(shí)送到包裹，包裹還在正常運(yùn)輸中，買家要求退款，自己不同意，速賣通平臺(tái)不理會(huì)自己直接退款給客戶，現(xiàn)在自己賠了錢還賠了貨物。
鄭先生找訂單客服處理這個(gè)問(wèn)題，訂單客服讓自己找物流客服，去找物流客服，物流客服又讓自己去找訂單客服處理，雙方踢皮球。 鄭先生稱錢是不多，但是這樣的處理方式?jīng)]道理，自己的貨物還在正常的運(yùn)輸，然而客戶要退款，客戶退款了，要是以后的客戶都這樣操作，貨物在運(yùn)輸，平臺(tái)就給退款了，那自己要虧死了。
【案例七】護(hù)膚品起沫？“考拉海購(gòu)”被指疑似售賣假貨 拒絕退換貨
6月15日，吉林省張女士向“電訴寶”投訴稱自己于2023年5月31號(hào)在考拉海購(gòu)購(gòu)買了雅詩(shī)蘭黛的小棕瓶精華液100ml，花了484元，因?yàn)楸救顺Ｄ暧眠@個(gè)，明顯感覺(jué)出與每次用的不一樣，氣味不對(duì)，用了還起沫，上臉也起沫，也沒(méi)有原來(lái)用的滋潤(rùn)度好，就是不保濕，覺(jué)得是假的。
張女士跟考拉售后聯(lián)系，對(duì)方說(shuō)自己的貨不可能有假的為由，不給退貨。作為一個(gè)這么大的平臺(tái)，這么解決問(wèn)題張女士表示非常不滿，誰(shuí)也不希望買的假的都希望有個(gè)好的用貨體驗(yàn)，要求退貨或換貨，請(qǐng)相關(guān)部門給予解決。
【案例八】貨不對(duì)板？“別樣海外購(gòu)”被指商家問(wèn)題退換貨 費(fèi)用需用戶承擔(dān)
6月16日，廣東省馬女士向“電訴寶”投訴稱自己于2023年5月26在別樣app網(wǎng)購(gòu)了雙Alexander McQueen的休閑鞋，按照商家商品頁(yè)面介紹中提供的尺碼表選擇碼數(shù)，收到貨后發(fā)現(xiàn)與選擇的碼數(shù)不符，向客服反饋退換?？头貜?fù)不允退換，如自行退需要扣除訂單內(nèi)已經(jīng)產(chǎn)生費(fèi)用，還需要額外支付6美金手續(xù)費(fèi)+250元代退費(fèi)用。
馬女士認(rèn)為，這是商家問(wèn)題導(dǎo)致的退換貨，因此投訴商家提供的尺碼問(wèn)題，誤導(dǎo)消費(fèi)者購(gòu)買，最后不能全額退款。
【案例九】多次協(xié)商無(wú)果？用戶投訴“Shopee”惡意不退商家保證金
6月20日，廣東省林先生向“電訴寶”投訴稱自己于2022年12月21日，因shopee平臺(tái)要求商家繳納所謂3000元店鋪保證金，于今年四月份申請(qǐng)退出店鋪并提現(xiàn)保證金，期間平臺(tái)以店鋪有未處理余額問(wèn)題拒絕此次提現(xiàn)后，聯(lián)系客服處理好店鋪正余額問(wèn)題，并在此聯(lián)系客服幫忙處理提現(xiàn)問(wèn)題。
林先生表示，每次對(duì)話內(nèi)容及處理結(jié)果僅用一份毫無(wú)聯(lián)系的郵件告知就算結(jié)束。2023年6月20號(hào)聯(lián)系在線客服并沒(méi)有任何回復(fù)，希望可以嚴(yán)懲這種惡意拖欠賣家保證金的平臺(tái)，追回個(gè)人該得的金額，維護(hù)賣家應(yīng)有消費(fèi)者權(quán)益。
【案例十】發(fā)貨缺斤少兩？“亞馬遜”疑售二手商品 且客服態(tài)度惡劣
6月28日，楊先生向“電訴寶”投訴稱自己于2023年4月5日,在亞馬遜海外購(gòu)平臺(tái)購(gòu)買了一套鳥籠GIULIETTA 6。因家中裝修未拆封，今日拆封組件后，發(fā)現(xiàn)其缺少主要配件，并且部分組件略有變形，電話客服告知希望補(bǔ)發(fā)配件，但是客服態(tài)度極其惡劣，并不提出任何解決方案。
楊先生表示，自己本著能用的態(tài)度，只想要求補(bǔ)發(fā)自己應(yīng)得的配件，但是在得知自己得到的商品不全，很有可能是非全新而是二手的前提下，客服不作為、不解決、不客氣。
楊先生的訴求如下，首先自己懷疑亞馬遜平臺(tái)對(duì)自身產(chǎn)品的監(jiān)管不力，以次充好發(fā)送給客戶，希望平臺(tái)整改。其次自己對(duì)收到的商品無(wú)法使用感到失望, 但卻不要求退貨，自己只是希望對(duì)方可以補(bǔ)齊自己所需要的配件，最后希望亞馬遜平臺(tái)可以給自己的產(chǎn)品承諾，未來(lái)應(yīng)有的質(zhì)保。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
