(網(wǎng)經(jīng)社訊)5月份，閑魚表示將對部分賣家收取軟件服務費，拒絕職業(yè)賣家吃白食。近年來，隨著二手電商市場的興起，二手電商商品的問題也逐漸暴露，如質(zhì)量不過關(guān)、網(wǎng)絡售假、霸王條款等。
7月12日，依據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）2023上半年受理的全國200家互聯(lián)網(wǎng)消費平臺糾紛大量案例數(shù)據(jù)，“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心發(fā)布了《2023年（上）中國電子商務用戶體驗與投訴數(shù)據(jù)報告》（報告全文下載：http://qjkhjx.com/zt/2023Stsbg/）。
報告涉及了數(shù)字零售（主要集中在綜合電商、生鮮電商、二手電商、電商服務商）、數(shù)字生活（主要集中于生活服務、在線旅游）及數(shù)字教育、跨境電商、產(chǎn)業(yè)電商、金融科技、物流科技等領(lǐng)域。
報告公布了2023上半年網(wǎng)絡消費投訴數(shù)據(jù)及《2023年（上）綜合電商十大典型投訴案例》《2023年（上）生鮮電商十大典型投訴案例》《2023年（上）二手電商十大典型投訴案例》《2023年（上）電商服務商十大典型投訴案例》《2023年（上）跨境電商十大典型投訴案例》《2023年（上）生活服務十大典型投訴案例》《2023年（上）在線旅游十大典型投訴案例》和《2023年（上）數(shù)字教育十大典型投訴案例》。
數(shù)字零售消費評級榜發(fā)布 轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)等獲“不予評級”
在2023上半年全國數(shù)字零售評級榜中：獲“建議下單”評級的有：紅布林、途虎養(yǎng)車、找靚機、蘇寧易購、唯品會、有贊、微拍堂、當當這8家企業(yè)；獲“謹慎下單”評級的有：抖音等；獲“不建議下單”評級的有：小紅書、寺庫、國美、蘑菇街這4家企業(yè)；獲“不予評級”的有：淘寶、店寶寶、交易貓、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、天貓、閑魚、孔夫子舊書網(wǎng)、萌推、快手、拍機堂、小年魚、阿里巴巴、美團優(yōu)選、淘特、微店、二三良作這16家企業(yè)。
76家平臺進入數(shù)字零售投訴榜
投訴量TOP10依次為：淘寶、拼多多、京東、二三良作、抖音、閑魚、蘇寧易購、快手、微店、交易貓；
排在第11-20名的是：小紅書、店寶寶、有贊、小年魚、寺庫、唯品會、紅布林、天貓、淘特、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)；
排在第21-30名的是：阿里巴巴、國美、拍機堂、微拍堂、找靚機、萌推、途虎養(yǎng)車、美團優(yōu)選、孔夫子舊書網(wǎng)、蘑菇街；
排在第31-76名的是：當當、華為商城、藝狐在線、美團電商、網(wǎng)易、盒馬鮮生、小米商城、美囤媽媽、Flowerplus花加、小鵝通、年豐大當家、微盟、嗶哩購、孩子王、一品威客、本來生活、樸樸超市、萬表網(wǎng)、愛回收、返利網(wǎng)、中糧我買網(wǎng)、瓜子二手車、花禮網(wǎng)、雜志網(wǎng)、叮咚買菜、搜款網(wǎng)、愛庫存APP、小米有品、云集、高匯通、趣店、魅力惠、醒購商城、蟬媽媽、蜂雷、宜家家居、百麗優(yōu)購、屈臣氏、金鷹購、網(wǎng)易嚴選、一條生活館、一直娛、沃爾瑪、玩物得志、興盛優(yōu)選、美菜網(wǎng)。
找靚機 紅布林等6家平臺入選二手電商典型投訴案例
在二手電商消費領(lǐng)域，我們從“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例中選取十大典型投訴案例，涉及找靚機、紅布林、拍機堂、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、孔夫子舊書網(wǎng)、閑魚。
【案例一】無服務意識？用戶要求“找靚機”支付破損商品維修費用被拒
1月15日，安徽省的尹先生向“電訴寶”反映稱，其于找靚機上買了一個微波爐，到貨后發(fā)現(xiàn)是壞的，于是尹先生申請退貨退款。然而平臺上有一個人加尹先生微信，稱過年放假不能退貨。于是尹先生自己拿去修，表示需要平臺支付維修款100元，畢竟到貨商品本來就是壞的。尹先生稱，平臺概不同意，不回應維修費用一事。
尹先生表示，在找靚機平臺上投訴兩次，根本沒有人理他，現(xiàn)在他也不需要退款退貨了，只需要平臺把微波爐維修的100元發(fā)給他。尹先生還表示微波爐都修好了，不可能再給平臺退回去了。尹先生稱，找靚機平臺一點服務客戶的意識都沒有，不理睬客戶訴求。
接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，找靚機平臺方回應稱：您好，您反饋的問題我們已經(jīng)收到，已安排專員為您處理，請耐心等待，感謝您的反饋與支持，謝謝。
【案例二】情況屬實不退款？“紅布林”被指出售商品與描述不符 客服前后說法不一
1月28日，湖北省游女士向“電訴寶”投訴稱自己于1月15日在紅布林上購入一款菲拉格慕的包，包收到后和頁面描述不符，五金扣那塊有中度或重度程度的磨損，這點是官方客服都承認的，并且承諾在收到自己售后件并核實后屬實就會退款，這塊與主頁描述的輕微不符，最嚴重的瑕疵位置，頁面卻沒有拍圖出來，也沒有做任何文字說明，官方客服明確表示，這種情況屬于與頁面描述不符，符合退款要求，在收到我的寄回件核實后就會處理退款。
可收到游女士的售后件后，商家卻給自己打電話說不給退款，并扯一堆不相關(guān)，非常牽強的理由來搪塞，當初承諾的好好的，只要情況屬實就辦理退款，期間自己也反復和客服確認，客服表明這種情況是會給自己退款的，收到我的售后件后，核實情況屬實，但卻不給退款，和寄回前的說辭完全不一樣，完全就是詐騙行為。
根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》，自己買到的不符合商品描述的商品，并且在收貨當時就發(fā)起退貨，沒有使用，沒有摘吊牌，并不影響商品二次銷售；平臺無理拒絕退貨，否則就是侵害消費者權(quán)益。本人的訴求是，辦理退款，支付費用加平臺承諾自己的寄回運費一共是4395.5元，馬上處理退款。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理。對此，紅布林方反饋稱：用戶問題平臺收到后第一時間聯(lián)系用戶處理，正在為用戶核實處理中，后續(xù)過程有任何問題，可隨時聯(lián)系客服處理。
【案例三】“拍機堂”被指欺騙買家 部件缺失卻被驗為正常手機
2月21日，廣東省廖先生向“電訴寶”投訴稱，其于2023年2月19日在拍機堂購買一部蘋果XR手機，根據(jù)驗機報告顯示，前攝像頭正常、面容正常、后攝相頭正常。廖先生收到商品發(fā)現(xiàn)這些均是虛假信息，欺騙買家，（因為前后攝像頭都已被拆除）。隨后廖先生找客服處理，售后根據(jù)平臺要求提交了相關(guān)信息，售后服務人員給出的答復是以注明主板維修為由駁回買家的訴求，對于手機缺少配件導致功能不正常只字未提。廖先生希望有關(guān)部門能讓消費者的利益有所保障。
【案例四】由于用戶操作失誤導致財物兩空？“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”表示平臺無法介入
3月5日，湖南省劉女士向“電訴寶”投訴稱，她本人于2023年2月28日在轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺上購買了一臺二手機，拍攝開箱視頻并上傳后誤點了“確認收貨”。劉女士后發(fā)現(xiàn)存在嚴重的商品與實物不符問題，遂上報平臺，但平臺說由于確認收貨后無法介入。劉女士表示詢問其他投訴平臺同樣是這樣說。劉女士稱為了維護她作為一名消費者的權(quán)益，特來投訴。
劉女士表示其代表的不僅是她個人的權(quán)益，是整個消費者群體的權(quán)益。由于誤點確認收貨后導致財產(chǎn)、物品兩空，商家被禁號，無法退款，她表示難道其他確認收貨后發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題的消費者就只能無能為力嗎？
【案例五】“孔夫子舊書網(wǎng)”商家被指責任全部推給買家 不愿承擔運費
3月5日，廣東省黎女士向“電訴寶”投訴稱，其于2023年2月26日在孔夫子舊書網(wǎng)下單二手書，消息提醒發(fā)貨但未攬件時，因在其他平臺購買的同樣商品已經(jīng)在運輸途中，黎女士便申請僅退款不需退貨，但客服遲遲不處理（隔天回應），商品就被攬件。
到件后身邊的朋友有需要便去簽收，黎女士簽收后發(fā)現(xiàn)實品與網(wǎng)頁的商品圖片和詳情都不符，但賣家只退商品的價錢，運費需要自理。買商品時運費已經(jīng)是買家付，黎女士認為退貨也有商家銷售信息有誤而導致誤購的原因，商家卻不承擔部分責任，把責任全部推給買家。
【案例六】寄賣估值50000元的商品貶值只剩2100元？ “紅布林”被指擅自回收商品
5月21日，魏女士向“電訴寶”投訴稱，她于2023年4月17日在紅布林小程序（致美生活北京科技有限公司）面向平臺用戶，寄賣一只價值60000-100000元迪奧包，平臺估價也近50000元，包按照流程已寄送至紅布林的倉庫，不在她手上。5月20日晚上，魏女士發(fā)現(xiàn)紅布林平臺在后臺，擅自開始了這個包的回收流程?；厥?，即紅布林平臺而非平臺用戶把包買走，定價為2100元，提示她“24小時后打款”，意味著離包被買走只差最后一步！
魏女士發(fā)現(xiàn)異常后，點擊左側(cè)設(shè)計得極小極窄的“拒絕”按鈕，發(fā)現(xiàn)仍然不能中斷回收流程，也不能召回自己的包。魏女士表示第二天，平臺客服仍然不能解決問題，也不能及時有人處理她的異常。經(jīng)查詢類似紅布林的投訴案例，發(fā)現(xiàn)客服的承諾沒有效用，其它用戶的包也被類似霸王條款強行賣掉。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理。對此，紅布林方反饋稱：您好，用戶反饋的問題已協(xié)商一致解決完畢，用戶認可，后續(xù)如有其他問題可隨時聯(lián)系我們處理，感謝對平臺的理解與支持，謝謝！
【案例七】“拍機堂”被指機器存暗病 用戶申請售后被關(guān)閉通道
5月22日，上海市林先生向“電訴寶”投訴稱，其于2023年5月15日在拍機堂通過競價購買了一臺電腦，電腦描述是只有c面跟d面有磕碰。可林先生收到電腦時發(fā)現(xiàn)開機不正常，一直不開機，屏幕上方部位有劃痕，涂層脫落。林先生全程有錄拆包開機，申請發(fā)回售后，對方重新質(zhì)檢驗機，說機器全部正常，關(guān)閉了售后通道。
林先生稱，此機器存在暗病，平臺想以次充好，詐騙消費者，希望自己的權(quán)益能得到保障。林先生的訴求是退貨退款。
【案例八】用戶稱“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”偏袒商家 申請退款不予接受
6月8日，吉林省劉先生向“電訴寶”投訴稱，其于2023年5月16日在轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺購買一臺蘋果12mini256G紫色手機，商家主頁標注為其他版本（其它版本代表無鎖）。劉先生表示其本人收到的貨物為其他版本有鎖機，商家承認有鎖卻其它理由拒絕退貨！
劉先生稱轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺對他本人提供的真實有效證據(jù)視而不見憑主觀隨意評判偏袒商家，后又以已經(jīng)做出評判為由無法退貨退款。轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)欲賠償劉先生五十元并讓本人與商家協(xié)商解決此次糾紛，劉先生對此不認可。劉先生表示本次糾紛責系轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺工作人員疏忽或惡意偏袒，責任在轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺與本人（買家無關(guān)） 本人訴求：轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺原價收回該有鎖機。
【案例九】強制不予退貨？“找靚機”商家被指故意拖延退貨時間
6月22日，河南省袁女士向“電訴寶”投訴稱其于2023年6月17日在找靚機APP上買一臺蘋果手機，手機驗機報告各項功能都正常，才在該平臺下單購買。收到貨后第一天袁女士使用發(fā)現(xiàn)手機經(jīng)常出現(xiàn)斷網(wǎng)情況，無法正常使用。手機實際運行情況與該平臺官方驗機報告不符。
袁女士在該平臺申請售后退回，商家發(fā)起虛假快遞訂單，快遞公司未取到東西，但顯示手機已被寄回。袁女士與快遞公司聯(lián)系確定快遞單號不存在，確定是商家故意拖延退貨時間，主要是該產(chǎn)品七天后不允許退貨，袁女士認為商家存在強制不予退貨行為。
【案例十】“閑魚”商家被指虛假宣傳 貨不對版 平臺無法提供維權(quán)
6月23日，廣東省的阮女士向“電訴寶”投訴稱其于2023年6月18日晚上在閑魚平臺購買到了一家電冰箱，卻于2023年6月22號早晨出現(xiàn)了電冰箱不制冷的情況，在此之前，該商家對阮女士承諾商品沒有問題，并且阮女士稱該電冰箱線上宣傳是微瑕，使用年限一年以下，實際電冰箱卻是一個報廢品，使用痕跡明顯，維修店認為沒有任何維修價值了。阮女士表示在剛收到商品時，該商家便催促確認收貨，理由是阮女士不收貨，送貨司機不能獲得運費，并且打了多次電話以及語音，同時承諾出了問題可以找該商家進行退貨并且退貨。
在阮女士確認收貨后檢查冰箱發(fā)現(xiàn)冰箱門封條是爛的，冰箱的制冷條是生銹的，冰箱的盒子是爛的，對此該商家表示這些不影響制冷效果，卻三天之后冰箱出現(xiàn)了不制冷的情況。阮女士稱該商家拒絕溝通，拒絕處理，拒絕退貨退款，閑魚沒有審核用戶也沒有審核該用戶發(fā)布的商品，出現(xiàn)虛假宣傳，誤導消費者，閑魚客服也沒有積極處理阮女士遇到的問題。由此阮女士希望能夠維護權(quán)益，退貨退款。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡消費平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡消費用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務向廣大網(wǎng)絡消費平臺開放，平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
