(網(wǎng)經(jīng)社訊)5月份，閑魚(yú)表示將對(duì)部分賣(mài)家收取軟件服務(wù)費(fèi)，拒絕職業(yè)賣(mài)家吃白食。近年來(lái)，隨著二手電商市場(chǎng)的興起，二手電商商品的問(wèn)題也逐漸暴露，如質(zhì)量不過(guò)關(guān)、網(wǎng)絡(luò)售假、霸王條款等。
7月12日，依據(jù)國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）2023上半年受理的全國(guó)200家互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)平臺(tái)糾紛大量案例數(shù)據(jù)，“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2023年（上）中國(guó)電子商務(wù)用戶(hù)體驗(yàn)與投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》（報(bào)告全文下載：http://qjkhjx.com/zt/2023Stsbg/）。
報(bào)告涉及了數(shù)字零售（主要集中在綜合電商、生鮮電商、二手電商、電商服務(wù)商）、數(shù)字生活（主要集中于生活服務(wù)、在線旅游）及數(shù)字教育、跨境電商、產(chǎn)業(yè)電商、金融科技、物流科技等領(lǐng)域。
報(bào)告公布了2023上半年網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)及《2023年（上）綜合電商十大典型投訴案例》《2023年（上）生鮮電商十大典型投訴案例》《2023年（上）二手電商十大典型投訴案例》《2023年（上）電商服務(wù)商十大典型投訴案例》《2023年（上）跨境電商十大典型投訴案例》《2023年（上）生活服務(wù)十大典型投訴案例》《2023年（上）在線旅游十大典型投訴案例》和《2023年（上）數(shù)字教育十大典型投訴案例》。
數(shù)字零售消費(fèi)評(píng)級(jí)榜發(fā)布 轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)等獲“不予評(píng)級(jí)”
在2023上半年全國(guó)數(shù)字零售評(píng)級(jí)榜中：獲“建議下單”評(píng)級(jí)的有：紅布林、途虎養(yǎng)車(chē)、找靚機(jī)、蘇寧易購(gòu)、唯品會(huì)、有贊、微拍堂、當(dāng)當(dāng)這8家企業(yè)；獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)的有：抖音等；獲“不建議下單”評(píng)級(jí)的有：小紅書(shū)、寺庫(kù)、國(guó)美、蘑菇街這4家企業(yè)；獲“不予評(píng)級(jí)”的有：淘寶、店寶寶、交易貓、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、天貓、閑魚(yú)、孔夫子舊書(shū)網(wǎng)、萌推、快手、拍機(jī)堂、小年魚(yú)、阿里巴巴、美團(tuán)優(yōu)選、淘特、微店、二三良作這16家企業(yè)。
76家平臺(tái)進(jìn)入數(shù)字零售投訴榜
投訴量TOP10依次為：淘寶、拼多多、京東、二三良作、抖音、閑魚(yú)、蘇寧易購(gòu)、快手、微店、交易貓；
排在第11-20名的是：小紅書(shū)、店寶寶、有贊、小年魚(yú)、寺庫(kù)、唯品會(huì)、紅布林、天貓、淘特、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)；
排在第21-30名的是：阿里巴巴、國(guó)美、拍機(jī)堂、微拍堂、找靚機(jī)、萌推、途虎養(yǎng)車(chē)、美團(tuán)優(yōu)選、孔夫子舊書(shū)網(wǎng)、蘑菇街；
排在第31-76名的是：當(dāng)當(dāng)、華為商城、藝狐在線、美團(tuán)電商、網(wǎng)易、盒馬鮮生、小米商城、美囤媽媽、Flowerplus花加、小鵝通、年豐大當(dāng)家、微盟、嗶哩購(gòu)、孩子王、一品威客、本來(lái)生活、樸樸超市、萬(wàn)表網(wǎng)、愛(ài)回收、返利網(wǎng)、中糧我買(mǎi)網(wǎng)、瓜子二手車(chē)、花禮網(wǎng)、雜志網(wǎng)、叮咚買(mǎi)菜、搜款網(wǎng)、愛(ài)庫(kù)存APP、小米有品、云集、高匯通、趣店、魅力惠、醒購(gòu)商城、蟬媽媽、蜂雷、宜家家居、百麗優(yōu)購(gòu)、屈臣氏、金鷹購(gòu)、網(wǎng)易嚴(yán)選、一條生活館、一直娛、沃爾瑪、玩物得志、興盛優(yōu)選、美菜網(wǎng)。
找靚機(jī) 紅布林等6家平臺(tái)入選二手電商典型投訴案例
在二手電商消費(fèi)領(lǐng)域，我們從“電訴寶”受理用戶(hù)維權(quán)案例中選取十大典型投訴案例，涉及找靚機(jī)、紅布林、拍機(jī)堂、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、孔夫子舊書(shū)網(wǎng)、閑魚(yú)。
【案例一】無(wú)服務(wù)意識(shí)？用戶(hù)要求“找靚機(jī)”支付破損商品維修費(fèi)用被拒
1月15日，安徽省的尹先生向“電訴寶”反映稱(chēng)，其于找靚機(jī)上買(mǎi)了一個(gè)微波爐，到貨后發(fā)現(xiàn)是壞的，于是尹先生申請(qǐng)退貨退款。然而平臺(tái)上有一個(gè)人加尹先生微信，稱(chēng)過(guò)年放假不能退貨。于是尹先生自己拿去修，表示需要平臺(tái)支付維修款100元，畢竟到貨商品本來(lái)就是壞的。尹先生稱(chēng)，平臺(tái)概不同意，不回應(yīng)維修費(fèi)用一事。
尹先生表示，在找靚機(jī)平臺(tái)上投訴兩次，根本沒(méi)有人理他，現(xiàn)在他也不需要退款退貨了，只需要平臺(tái)把微波爐維修的100元發(fā)給他。尹先生還表示微波爐都修好了，不可能再給平臺(tái)退回去了。尹先生稱(chēng)，找靚機(jī)平臺(tái)一點(diǎn)服務(wù)客戶(hù)的意識(shí)都沒(méi)有，不理睬客戶(hù)訴求。
接到以上用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，找靚機(jī)平臺(tái)方回應(yīng)稱(chēng)：您好，您反饋的問(wèn)題我們已經(jīng)收到，已安排專(zhuān)員為您處理，請(qǐng)耐心等待，感謝您的反饋與支持，謝謝。
【案例二】情況屬實(shí)不退款？“紅布林”被指出售商品與描述不符 客服前后說(shuō)法不一
1月28日，湖北省游女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)自己于1月15日在紅布林上購(gòu)入一款菲拉格慕的包，包收到后和頁(yè)面描述不符，五金扣那塊有中度或重度程度的磨損，這點(diǎn)是官方客服都承認(rèn)的，并且承諾在收到自己售后件并核實(shí)后屬實(shí)就會(huì)退款，這塊與主頁(yè)描述的輕微不符，最嚴(yán)重的瑕疵位置，頁(yè)面卻沒(méi)有拍圖出來(lái)，也沒(méi)有做任何文字說(shuō)明，官方客服明確表示，這種情況屬于與頁(yè)面描述不符，符合退款要求，在收到我的寄回件核實(shí)后就會(huì)處理退款。
可收到游女士的售后件后，商家卻給自己打電話說(shuō)不給退款，并扯一堆不相關(guān)，非常牽強(qiáng)的理由來(lái)搪塞，當(dāng)初承諾的好好的，只要情況屬實(shí)就辦理退款，期間自己也反復(fù)和客服確認(rèn)，客服表明這種情況是會(huì)給自己退款的，收到我的售后件后，核實(shí)情況屬實(shí)，但卻不給退款，和寄回前的說(shuō)辭完全不一樣，完全就是詐騙行為。
根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，自己買(mǎi)到的不符合商品描述的商品，并且在收貨當(dāng)時(shí)就發(fā)起退貨，沒(méi)有使用，沒(méi)有摘吊牌，并不影響商品二次銷(xiāo)售；平臺(tái)無(wú)理拒絕退貨，否則就是侵害消費(fèi)者權(quán)益。本人的訴求是，辦理退款，支付費(fèi)用加平臺(tái)承諾自己的寄回運(yùn)費(fèi)一共是4395.5元，馬上處理退款。
接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。對(duì)此，紅布林方反饋稱(chēng)：用戶(hù)問(wèn)題平臺(tái)收到后第一時(shí)間聯(lián)系用戶(hù)處理，正在為用戶(hù)核實(shí)處理中，后續(xù)過(guò)程有任何問(wèn)題，可隨時(shí)聯(lián)系客服處理。
【案例三】“拍機(jī)堂”被指欺騙買(mǎi)家 部件缺失卻被驗(yàn)為正常手機(jī)
2月21日，廣東省廖先生向“電訴寶”投訴稱(chēng)，其于2023年2月19日在拍機(jī)堂購(gòu)買(mǎi)一部蘋(píng)果XR手機(jī)，根據(jù)驗(yàn)機(jī)報(bào)告顯示，前攝像頭正常、面容正常、后攝相頭正常。廖先生收到商品發(fā)現(xiàn)這些均是虛假信息，欺騙買(mǎi)家，（因?yàn)榍昂髷z像頭都已被拆除）。隨后廖先生找客服處理，售后根據(jù)平臺(tái)要求提交了相關(guān)信息，售后服務(wù)人員給出的答復(fù)是以注明主板維修為由駁回買(mǎi)家的訴求，對(duì)于手機(jī)缺少配件導(dǎo)致功能不正常只字未提。廖先生希望有關(guān)部門(mén)能讓消費(fèi)者的利益有所保障。
【案例四】由于用戶(hù)操作失誤導(dǎo)致財(cái)物兩空？“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”表示平臺(tái)無(wú)法介入
3月5日，湖南省劉女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)，她本人于2023年2月28日在轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺(tái)上購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)二手機(jī)，拍攝開(kāi)箱視頻并上傳后誤點(diǎn)了“確認(rèn)收貨”。劉女士后發(fā)現(xiàn)存在嚴(yán)重的商品與實(shí)物不符問(wèn)題，遂上報(bào)平臺(tái)，但平臺(tái)說(shuō)由于確認(rèn)收貨后無(wú)法介入。劉女士表示詢(xún)問(wèn)其他投訴平臺(tái)同樣是這樣說(shuō)。劉女士稱(chēng)為了維護(hù)她作為一名消費(fèi)者的權(quán)益，特來(lái)投訴。
劉女士表示其代表的不僅是她個(gè)人的權(quán)益，是整個(gè)消費(fèi)者群體的權(quán)益。由于誤點(diǎn)確認(rèn)收貨后導(dǎo)致財(cái)產(chǎn)、物品兩空，商家被禁號(hào)，無(wú)法退款，她表示難道其他確認(rèn)收貨后發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的消費(fèi)者就只能無(wú)能為力嗎？
【案例五】“孔夫子舊書(shū)網(wǎng)”商家被指責(zé)任全部推給買(mǎi)家 不愿承擔(dān)運(yùn)費(fèi)
3月5日，廣東省黎女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)，其于2023年2月26日在孔夫子舊書(shū)網(wǎng)下單二手書(shū)，消息提醒發(fā)貨但未攬件時(shí)，因在其他平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)的同樣商品已經(jīng)在運(yùn)輸途中，黎女士便申請(qǐng)僅退款不需退貨，但客服遲遲不處理（隔天回應(yīng)），商品就被攬件。
到件后身邊的朋友有需要便去簽收，黎女士簽收后發(fā)現(xiàn)實(shí)品與網(wǎng)頁(yè)的商品圖片和詳情都不符，但賣(mài)家只退商品的價(jià)錢(qián)，運(yùn)費(fèi)需要自理。買(mǎi)商品時(shí)運(yùn)費(fèi)已經(jīng)是買(mǎi)家付，黎女士認(rèn)為退貨也有商家銷(xiāo)售信息有誤而導(dǎo)致誤購(gòu)的原因，商家卻不承擔(dān)部分責(zé)任，把責(zé)任全部推給買(mǎi)家。
【案例六】寄賣(mài)估值50000元的商品貶值只剩2100元？ “紅布林”被指擅自回收商品
5月21日，魏女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)，她于2023年4月17日在紅布林小程序（致美生活北京科技有限公司）面向平臺(tái)用戶(hù)，寄賣(mài)一只價(jià)值60000-100000元迪奧包，平臺(tái)估價(jià)也近50000元，包按照流程已寄送至紅布林的倉(cāng)庫(kù)，不在她手上。5月20日晚上，魏女士發(fā)現(xiàn)紅布林平臺(tái)在后臺(tái)，擅自開(kāi)始了這個(gè)包的回收流程?；厥?，即紅布林平臺(tái)而非平臺(tái)用戶(hù)把包買(mǎi)走，定價(jià)為2100元，提示她“24小時(shí)后打款”，意味著離包被買(mǎi)走只差最后一步！
魏女士發(fā)現(xiàn)異常后，點(diǎn)擊左側(cè)設(shè)計(jì)得極小極窄的“拒絕”按鈕，發(fā)現(xiàn)仍然不能中斷回收流程，也不能召回自己的包。魏女士表示第二天，平臺(tái)客服仍然不能解決問(wèn)題，也不能及時(shí)有人處理她的異常。經(jīng)查詢(xún)類(lèi)似紅布林的投訴案例，發(fā)現(xiàn)客服的承諾沒(méi)有效用，其它用戶(hù)的包也被類(lèi)似霸王條款強(qiáng)行賣(mài)掉。
接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。對(duì)此，紅布林方反饋稱(chēng)：您好，用戶(hù)反饋的問(wèn)題已協(xié)商一致解決完畢，用戶(hù)認(rèn)可，后續(xù)如有其他問(wèn)題可隨時(shí)聯(lián)系我們處理，感謝對(duì)平臺(tái)的理解與支持，謝謝！
【案例七】“拍機(jī)堂”被指機(jī)器存暗病 用戶(hù)申請(qǐng)售后被關(guān)閉通道
5月22日，上海市林先生向“電訴寶”投訴稱(chēng)，其于2023年5月15日在拍機(jī)堂通過(guò)競(jìng)價(jià)購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)電腦，電腦描述是只有c面跟d面有磕碰?？闪窒壬盏诫娔X時(shí)發(fā)現(xiàn)開(kāi)機(jī)不正常，一直不開(kāi)機(jī)，屏幕上方部位有劃痕，涂層脫落。林先生全程有錄拆包開(kāi)機(jī)，申請(qǐng)發(fā)回售后，對(duì)方重新質(zhì)檢驗(yàn)機(jī)，說(shuō)機(jī)器全部正常，關(guān)閉了售后通道。
林先生稱(chēng)，此機(jī)器存在暗病，平臺(tái)想以次充好，詐騙消費(fèi)者，希望自己的權(quán)益能得到保障。林先生的訴求是退貨退款。
【案例八】用戶(hù)稱(chēng)“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”偏袒商家 申請(qǐng)退款不予接受
6月8日，吉林省劉先生向“電訴寶”投訴稱(chēng)，其于2023年5月16日在轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)一臺(tái)蘋(píng)果12mini256G紫色手機(jī)，商家主頁(yè)標(biāo)注為其他版本（其它版本代表無(wú)鎖）。劉先生表示其本人收到的貨物為其他版本有鎖機(jī)，商家承認(rèn)有鎖卻其它理由拒絕退貨！
劉先生稱(chēng)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺(tái)對(duì)他本人提供的真實(shí)有效證據(jù)視而不見(jiàn)憑主觀隨意評(píng)判偏袒商家，后又以已經(jīng)做出評(píng)判為由無(wú)法退貨退款。轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)欲賠償劉先生五十元并讓本人與商家協(xié)商解決此次糾紛，劉先生對(duì)此不認(rèn)可。劉先生表示本次糾紛責(zé)系轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺(tái)工作人員疏忽或惡意偏袒，責(zé)任在轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺(tái)與本人（買(mǎi)家無(wú)關(guān)） 本人訴求：轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺(tái)原價(jià)收回該有鎖機(jī)。
【案例九】強(qiáng)制不予退貨？“找靚機(jī)”商家被指故意拖延退貨時(shí)間
6月22日，河南省袁女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)其于2023年6月17日在找靚機(jī)APP上買(mǎi)一臺(tái)蘋(píng)果手機(jī)，手機(jī)驗(yàn)機(jī)報(bào)告各項(xiàng)功能都正常，才在該平臺(tái)下單購(gòu)買(mǎi)。收到貨后第一天袁女士使用發(fā)現(xiàn)手機(jī)經(jīng)常出現(xiàn)斷網(wǎng)情況，無(wú)法正常使用。手機(jī)實(shí)際運(yùn)行情況與該平臺(tái)官方驗(yàn)機(jī)報(bào)告不符。
袁女士在該平臺(tái)申請(qǐng)售后退回，商家發(fā)起虛假快遞訂單，快遞公司未取到東西，但顯示手機(jī)已被寄回。袁女士與快遞公司聯(lián)系確定快遞單號(hào)不存在，確定是商家故意拖延退貨時(shí)間，主要是該產(chǎn)品七天后不允許退貨，袁女士認(rèn)為商家存在強(qiáng)制不予退貨行為。
【案例十】“閑魚(yú)”商家被指虛假宣傳 貨不對(duì)版 平臺(tái)無(wú)法提供維權(quán)
6月23日，廣東省的阮女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)其于2023年6月18日晚上在閑魚(yú)平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)到了一家電冰箱，卻于2023年6月22號(hào)早晨出現(xiàn)了電冰箱不制冷的情況，在此之前，該商家對(duì)阮女士承諾商品沒(méi)有問(wèn)題，并且阮女士稱(chēng)該電冰箱線上宣傳是微瑕，使用年限一年以下，實(shí)際電冰箱卻是一個(gè)報(bào)廢品，使用痕跡明顯，維修店認(rèn)為沒(méi)有任何維修價(jià)值了。阮女士表示在剛收到商品時(shí)，該商家便催促確認(rèn)收貨，理由是阮女士不收貨，送貨司機(jī)不能獲得運(yùn)費(fèi)，并且打了多次電話以及語(yǔ)音，同時(shí)承諾出了問(wèn)題可以找該商家進(jìn)行退貨并且退貨。
在阮女士確認(rèn)收貨后檢查冰箱發(fā)現(xiàn)冰箱門(mén)封條是爛的，冰箱的制冷條是生銹的，冰箱的盒子是爛的，對(duì)此該商家表示這些不影響制冷效果，卻三天之后冰箱出現(xiàn)了不制冷的情況。阮女士稱(chēng)該商家拒絕溝通，拒絕處理，拒絕退貨退款，閑魚(yú)沒(méi)有審核用戶(hù)也沒(méi)有審核該用戶(hù)發(fā)布的商品，出現(xiàn)虛假宣傳，誤導(dǎo)消費(fèi)者，閑魚(yú)客服也沒(méi)有積極處理阮女士遇到的問(wèn)題。由此阮女士希望能夠維護(hù)權(quán)益，退貨退款。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶(hù)，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢(xún)、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開(kāi)放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢(xún)用戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版已正式上線，新增用戶(hù)投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
