(網(wǎng)經(jīng)社訊)上半年，伴隨著年貨節(jié)、五一假期、618大促的到來(lái)，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)迎來(lái)一波又一波熱潮。其中，綜合電商消費(fèi)領(lǐng)域熱鬧非凡，尤其是在618期間，淘寶、京東等平臺(tái)陸續(xù)推出各類活動(dòng)刺激消費(fèi)。不過(guò)，隨之而來(lái)的投訴也時(shí)常發(fā)生。
7月12日，依據(jù)國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）2023上半年受理的全國(guó)200家互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)平臺(tái)糾紛大量案例數(shù)據(jù)，“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2023年（上）中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》（報(bào)告全文下載：http://qjkhjx.com/zt/2023Stsbg/）。
報(bào)告涉及了數(shù)字零售（主要集中在綜合電商、生鮮電商、二手電商、電商服務(wù)商）、數(shù)字生活（主要集中于生活服務(wù)、在線旅游）及數(shù)字教育、跨境電商、產(chǎn)業(yè)電商、金融科技、物流科技等領(lǐng)域。
報(bào)告公布了2023上半年網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)及《2023年（上）綜合電商十大典型投訴案例》《2023年（上）生鮮電商十大典型投訴案例》《2023年（上）二手電商十大典型投訴案例》《2023年（上）電商服務(wù)商十大典型投訴案例》《2023年（上）跨境電商十大典型投訴案例》《2023年（上）生活服務(wù)十大典型投訴案例》《2023年（上）在線旅游十大典型投訴案例》和《2023年（上）數(shù)字教育十大典型投訴案例》。
數(shù)字零售消費(fèi)評(píng)級(jí)榜發(fā)布 國(guó)美等獲“不建議下單”
在2023上半年全國(guó)數(shù)字零售評(píng)級(jí)榜中：獲“建議下單”評(píng)級(jí)的有：紅布林、途虎養(yǎng)車、找靚機(jī)、蘇寧易購(gòu)、唯品會(huì)、有贊、微拍堂、當(dāng)當(dāng)這8家企業(yè)；獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)的有：抖音等；獲“不建議下單”評(píng)級(jí)的有：小紅書(shū)、寺庫(kù)、國(guó)美、蘑菇街這4家企業(yè)；獲“不予評(píng)級(jí)”的有：淘寶、店寶寶、交易貓、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、天貓、閑魚(yú)、孔夫子舊書(shū)網(wǎng)、萌推、快手、拍機(jī)堂、小年魚(yú)、阿里巴巴、美團(tuán)優(yōu)選、淘特、微店、二三良作這16家企業(yè)。
76家平臺(tái)進(jìn)入數(shù)字零售投訴榜
投訴量TOP10依次為：淘寶、拼多多、京東、二三良作、抖音、閑魚(yú)、蘇寧易購(gòu)、快手、微店、交易貓；
排在第11-20名的是：小紅書(shū)、店寶寶、有贊、小年魚(yú)、寺庫(kù)、唯品會(huì)、紅布林、天貓、淘特、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)；
排在第21-30名的是：阿里巴巴、國(guó)美、拍機(jī)堂、微拍堂、找靚機(jī)、萌推、途虎養(yǎng)車、美團(tuán)優(yōu)選、孔夫子舊書(shū)網(wǎng)、蘑菇街；
排在第31-76名的是：當(dāng)當(dāng)、華為商城、藝狐在線、美團(tuán)電商、網(wǎng)易、盒馬鮮生、小米商城、美囤媽媽、Flowerplus花加、小鵝通、年豐大當(dāng)家、微盟、嗶哩購(gòu)、孩子王、一品威客、本來(lái)生活、樸樸超市、萬(wàn)表網(wǎng)、愛(ài)回收、返利網(wǎng)、中糧我買網(wǎng)、瓜子二手車、花禮網(wǎng)、雜志網(wǎng)、叮咚買菜、搜款網(wǎng)、愛(ài)庫(kù)存APP、小米有品、云集、高匯通、趣店、魅力惠、醒購(gòu)商城、蟬媽媽、蜂雷、宜家家居、百麗優(yōu)購(gòu)、屈臣氏、金鷹購(gòu)、網(wǎng)易嚴(yán)選、一條生活館、一直娛、沃爾瑪、玩物得志、興盛優(yōu)選、美菜網(wǎng)。
淘寶 天貓等10家平臺(tái)入選綜合電商典型投訴案例
在綜合電商消費(fèi)領(lǐng)域，我們從“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例中選取十大典型投訴案例，涉及淘寶、嗶哩購(gòu)、天貓、淘特、一條、二三良作、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、小年魚(yú)、美團(tuán)電商、國(guó)美。
【案例一】“淘寶”商家被指售賣三無(wú)產(chǎn)品 小二也不支持售后
1月14日，廣東省溫女士向“電訴寶”反映稱，其于2023年1月3號(hào)在淘寶平臺(tái)店鋪琳媽燕窩買了2400元馬來(lái)西亞進(jìn)口燕窩，收到實(shí)物后發(fā)現(xiàn)沒(méi)有入境中文標(biāo)簽，也沒(méi)有檢驗(yàn)檢疫碼，沒(méi)有產(chǎn)地說(shuō)明，屬于三無(wú)產(chǎn)品。
溫女士認(rèn)為淘寶商家欺詐消費(fèi)者，嚴(yán)重侵權(quán)消費(fèi)者權(quán)益，淘寶小二介入后只支持退貨退款行為，對(duì)商家沒(méi)有任何處罰，小二也不支持售后。溫女士稱，商家提供不了入境報(bào)關(guān)的相關(guān)合法文件，聲稱是分散賣的，但進(jìn)口燕窩哪怕拆散賣分裝賣，也應(yīng)該一盞一碼。溫女士的訴求是要求商家按食品法進(jìn)行相應(yīng)賠償。
【案例二】?jī)纱纬霈F(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題“嗶哩購(gòu)”竟讓消費(fèi)者自行聯(lián)系生產(chǎn)商處理？
1月29日，吉林省張先生向“電訴寶”投訴稱，其于2022年12月20號(hào)在嗶哩嗶哩的購(gòu)物平臺(tái)“會(huì)員購(gòu)” 購(gòu)買的“AEPX 戰(zhàn)艦少女R 薩拉托加 宵之花 Ver. 手辦 附特典”手辦。到貨開(kāi)箱檢查發(fā)現(xiàn)頭飾斷件，張先生申請(qǐng)了售后換新。按照售后要求上傳開(kāi)箱視頻和問(wèn)題照片，直到2023年1月8號(hào)審核才通過(guò)。張先生將手辦回寄給購(gòu)物平臺(tái)，2023年1月21號(hào)，對(duì)方才將新的手辦郵寄過(guò)來(lái)。
經(jīng)過(guò)開(kāi)箱檢查，張先生發(fā)現(xiàn)手辦依然有問(wèn)題，在同一個(gè)位置依然是斷件狀態(tài)，以及手辦的高跟鞋鞋跟也是歪的，于是張先生再次申請(qǐng)售后換新。這次平臺(tái)卻回復(fù)說(shuō)讓他自行聯(lián)系生產(chǎn)商售后，不同意換新。張先生表示不接受，于是申請(qǐng)退款退貨?！皶?huì)員購(gòu)”平臺(tái)依然拒絕，稱需要生廠商那邊進(jìn)行鑒定，還讓他聯(lián)系生廠商。張先生不同意，為什么第一次出現(xiàn)問(wèn)題就給換貨，第二次就不行。明明是商品有問(wèn)題，對(duì)方卻不同意換貨，不同意退款，還讓他自己聯(lián)系生產(chǎn)商，張先生對(duì)此感到疑惑。
【案例三】用戶投訴“天貓”商家為推銷產(chǎn)品而夸張用量
2月14日，浙江省劉先生向“電訴寶”反映稱，其于2022年12月31日在淘寶直播間看到天貓立邦官方旗艦店在賣美縫劑環(huán)氧彩砂，遂向主播咨詢，該店主播根據(jù)房子面積估算環(huán)氧彩砂用量并承諾用不完可退，并未告知時(shí)間范圍。
當(dāng)時(shí)商品有活動(dòng)，劉先生因有需要遂購(gòu)買22組環(huán)氧彩砂（分兩個(gè)賬號(hào)，各購(gòu)買11組）。前段時(shí)間美縫做完還剩10組，劉先生向該店客服詢問(wèn)如何退款，客服告知不在退款時(shí)間范圍內(nèi)，不予退款。劉先生要求退還剩余用料，并投訴該商家存在為了推銷產(chǎn)品而夸張用量。
【案例四】商家失蹤了？用戶稱聯(lián)系不上“淘特”商家無(wú)法退款
3月14日，上海市戴女士向“電訴寶”反映稱，其于2023年3月4日在淘特網(wǎng)上購(gòu)買了枸杞子，商家發(fā)的貨是發(fā)霉食品。戴女士先與商家聯(lián)系，商家不接待，不予理睬。然后戴女士又與淘特網(wǎng)的客服聯(lián)系，客服也聯(lián)系不到商家，現(xiàn)在淘特客服與戴女士都聯(lián)系不到商家。
淘特網(wǎng)的客服打電話表示只能退款，客服不予解決問(wèn)題，就通知退款，戴女士認(rèn)為這處理辦法不合理，她的訴求是要按食品法來(lái)解決問(wèn)題。戴女士表示，商家不接待，商家不負(fù)責(zé)。淘特網(wǎng)的客服在處理問(wèn)題也不負(fù)責(zé)任敷衍了事。
【案例五】“一條”被指久不發(fā)貨 消費(fèi)者權(quán)益無(wú)法保障
3月28日，浙江省張女士向“電訴寶”反映稱，其于2022年11月15日在電商【一條】平臺(tái)上購(gòu)買了染發(fā)膏，出現(xiàn)了長(zhǎng)達(dá)5個(gè)多月超長(zhǎng)時(shí)間不發(fā)貨的問(wèn)題，張女士看店鋪評(píng)論區(qū)發(fā)現(xiàn)他們4個(gè)月前其實(shí)就已經(jīng)開(kāi)始發(fā)貨的，但當(dāng)張女士問(wèn)為何不給她發(fā)貨的時(shí)候，他們的第一次回復(fù)是疫情原因，第二次回復(fù)是該色號(hào)有瑕疵沒(méi)發(fā)出且停產(chǎn)了（但同一產(chǎn)品色號(hào)，淘寶海外旗艦店賣的好好的）。
張女士表示，如果真的產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題了，沒(méi)辦法發(fā)貨，是不是得告知消費(fèi)者一聲？但該賣家沒(méi)有任何告知，就一直拖著不發(fā)貨。請(qǐng)問(wèn)這樣的商家把消費(fèi)者的權(quán)益放在哪里？此外，張女士還稱，商家只是機(jī)械的轉(zhuǎn)述商家，對(duì)于她提出的疑問(wèn)和賠償，裝作沒(méi)看到。張女士一開(kāi)始的訴求是讓商家和平臺(tái)退款后再賠償產(chǎn)品全額，但他們對(duì)于張女士提出的為何賠償121元問(wèn)題一再忽視，只堅(jiān)持他們自己的一套。張女士稱，現(xiàn)在金額的賠償可以不要，她只希望這樣的商家和平臺(tái)可以得到懲罰，消費(fèi)者的基本權(quán)益可以得到保障。
【案例六】用戶投訴“二三良作”售賣商品嚴(yán)重不符 平臺(tái)被指?！盁o(wú)賴”
4月2日，四川省的宋先生向“電訴寶”投訴稱，他于2023年3月25日在微信小程序“二三良作”里面的淋淋好物精選商家49元買了兩件體恤，主頁(yè)介紹是100%純棉230克重磅體恤，到手后體恤不含棉，而且單件100克，嚴(yán)重與描述不符。
宋先生要求退貨，商家居然說(shuō)不是商品質(zhì)量問(wèn)題，退貨不報(bào)運(yùn)費(fèi)。宋先生在“二三良作”平臺(tái)投訴后，平臺(tái)客服居然也說(shuō)不是質(zhì)量問(wèn)題，不報(bào)運(yùn)費(fèi)，難道商品與描述嚴(yán)重不符不屬于質(zhì)量問(wèn)題嗎？然后客服就表示宋先生下單頁(yè)面下錯(cuò)單了，但是下單頁(yè)面就沒(méi)有商品選項(xiàng)，只有大小選項(xiàng)。宋先生的訴求商家退他貨款，給他運(yùn)費(fèi)，然后宋先生再給他們退貨，這平臺(tái)太無(wú)賴了 。
【案例七】“當(dāng)當(dāng)網(wǎng)”被指退款不到位 回復(fù)：已退回3.2元余額
4月24日，遼寧省張先生向“電訴寶”投訴稱，其于2023年4月23日于當(dāng)當(dāng)網(wǎng)通匯達(dá)圖書(shū)專營(yíng)店購(gòu)買了《給水管網(wǎng)系統(tǒng)》一書(shū)，店家由于缺貨與張先生溝通退款，張先生在退款后發(fā)現(xiàn)當(dāng)當(dāng)網(wǎng)系統(tǒng)退款與他實(shí)際付款不符。張先生實(shí)際付款130.66元（含3.20元建設(shè)銀行優(yōu)惠券），而當(dāng)當(dāng)網(wǎng)退回127.47元。
張先生表示，此優(yōu)惠卷屬建設(shè)銀行發(fā)放，非當(dāng)當(dāng)網(wǎng)平臺(tái)優(yōu)惠，退款時(shí)應(yīng)把這一部分紅包退回，但是當(dāng)當(dāng)網(wǎng)客服拒不退回。張先生認(rèn)為這侵犯了他的合法權(quán)益。張先生的訴求是當(dāng)當(dāng)網(wǎng)退回他合理應(yīng)得的3.20元，且客服進(jìn)行道歉。
此外，張先生于2023年4月23日在當(dāng)當(dāng)網(wǎng)聰騰圖書(shū)專營(yíng)店購(gòu)買兩本書(shū)，之后接到詐騙電話，發(fā)現(xiàn)物流信息和商品信息都對(duì)得上，張先生懷疑當(dāng)當(dāng)網(wǎng)泄露個(gè)人信息。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。目前，“電訴寶”已得到“當(dāng)當(dāng)”相關(guān)工作人員的反饋，對(duì)方表示：已聯(lián)系消費(fèi)者協(xié)商處理，針對(duì)此問(wèn)題致歉，1.訂單46905304155退3.2元余額，同意；2.當(dāng)當(dāng)未泄露顧客信息，建議不要輕信騙子，如有問(wèn)題，可聯(lián)系官方客服電話核實(shí)處理。
【案例八】售賣假貨？“小年魚(yú)”被指售賣沒(méi)有授權(quán)商品 質(zhì)量存疑
4月24日，內(nèi)蒙古的陳先生向“電訴寶”投訴稱自己于2023年2月6日在小年魚(yú)平臺(tái)花375元購(gòu)買一雙耐克鞋，2月24日收到貨，3月22日，穿了兩次共沒(méi)超過(guò)10天，確認(rèn)收貨不到一個(gè)月，鞋面就折裂了。
陳先生隨后與平臺(tái)協(xié)商處理，平臺(tái)以影響二次銷售為由拒絕，后陳先生自己從網(wǎng)上第三方機(jī)構(gòu)鑒定為假，從工商部門查詢他們銷售這雙鞋的店鋪，嘉誠(chéng)體育用品專營(yíng)店注冊(cè)地址分別是廈門和廣東東莞，結(jié)果東莞和廈門工商部門反饋都沒(méi)有查詢到，陳先生又從耐克官網(wǎng)人工客服詢問(wèn)網(wǎng)絡(luò)授權(quán)，耐克官網(wǎng)客服回復(fù)，沒(méi)有給小年魚(yú)平臺(tái)授過(guò)權(quán)，陳先生的訴求是退一賠三。
【案例九】“美團(tuán)電商”客服被指無(wú)視規(guī)則 商家申訴直接駁回
5月17日，湖北省的一位匿名人士向“電訴寶”投訴稱，其投訴美團(tuán)電商平臺(tái)的官方客服，訂單280588821960382713，付款時(shí)間為2023-05-08 16:02:15，當(dāng)日16:22:28有打單點(diǎn)出庫(kù)。該匿名人士5月9日發(fā)現(xiàn)物流異常，查看發(fā)現(xiàn)是單號(hào)弄錯(cuò)了，但當(dāng)時(shí)已經(jīng)超時(shí)了無(wú)法更改，于是留言給顧客告知了正確單號(hào)。后面平臺(tái)系統(tǒng)判斷違規(guī)（違規(guī)ID22749091），該匿名人士進(jìn)行申訴，提供了正確單號(hào)的電子面單還有物流攬收信息截圖等相關(guān)憑證。
該匿名人士稱，其本就沒(méi)有超時(shí)發(fā)貨，但平臺(tái)客服以“未滿足申訴條件”直接駁回申訴，無(wú)法再進(jìn)行申訴。顧客在2023-05-08 16:02:15下單，2023年5月9日下午1:28:03有攬收信息，怎們就未按約定時(shí)間發(fā)貨了？該匿名人士認(rèn)為平臺(tái)客服無(wú)視規(guī)則違規(guī)處罰商家，反映問(wèn)題也不回復(fù)，令人氣憤。
【案例十】商家投訴“國(guó)美”涉嫌引誘開(kāi)店 入駐后無(wú)任何活動(dòng)推廣
5月22日，河南省韋女士向“電訴寶”投訴稱國(guó)美平臺(tái)涉嫌引誘開(kāi)店。韋女士稱，2021年末，國(guó)美舉辦了大型的招商活動(dòng)，誘導(dǎo)開(kāi)店，聲稱將大力宣傳推廣，但入駐后無(wú)任何活動(dòng)推廣，造成重大損失。
韋女士公司于2022年8月19日在國(guó)美電商平臺(tái)申請(qǐng)了退店，平臺(tái)于2022年9月15日完成審核，后臺(tái)頁(yè)面顯示退款中，對(duì)接的工作人員聯(lián)系了兩個(gè)月才聯(lián)系上，稱等待到賬即可。但截止今日未到賬，國(guó)美對(duì)接人員電話號(hào)碼已經(jīng)打不通，在線客服也無(wú)人工聯(lián)系不上。韋女士要求平臺(tái)退還店鋪押金2000元。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開(kāi)放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
