(網(wǎng)經(jīng)社訊)6月27日，中消協(xié)發(fā)布2023年“618”消費(fèi)維權(quán)輿情分析報告。報告指出，監(jiān)測發(fā)現(xiàn)，今年“618”期間消費(fèi)維權(quán)負(fù)面信息主要集中在網(wǎng)絡(luò)購物、演出票務(wù)、權(quán)益規(guī)則等方面。中消協(xié)表示，從整個消費(fèi)輿論場“吐槽”數(shù)據(jù)來看，今年“618”消費(fèi)輿情的互動場域并沒有完全指向電商平臺的集中促銷活動。熱度討論除了網(wǎng)購，還集中指向商演以及涉及經(jīng)營主體制定的消費(fèi)規(guī)則與消費(fèi)權(quán)益和消費(fèi)體驗(yàn)的博弈。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社法律消保臺（LAW.100EC.CN）獲悉，根據(jù)報告，監(jiān)測期內(nèi)，共收集有關(guān)“網(wǎng)購”類負(fù)面信息2942137條。相關(guān)信息在6月5日出現(xiàn)高峰?！?18”期間網(wǎng)購相關(guān)輿情較平穩(wěn)，網(wǎng)友集中反映的情況較少，輿情多以個案形式呈現(xiàn)。
附：2023年“618”消費(fèi)維權(quán)輿情分析報告
作為消費(fèi)復(fù)蘇后的首場年中大促，2023年“618”在不同維度的“圍觀”中落下帷幕。來自第三方平臺（星圖）的數(shù)據(jù)顯示，今年“618”全網(wǎng)總體銷售額7987億元，同比增長14.7%。
國家郵政局監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，6月1日—18日全行業(yè)共攬收快件31.9億件，同比增長26.6%；最高日處理量超過2.43億件，同比增長54.8%，比日常處理量高出27.9%。
與線上傳統(tǒng)電商和直播電商熱鬧的“對臺戲”同步，線下不同行業(yè)不同場景的促銷同樣火熱，依托城市綜合體或獨(dú)立開展的時裝秀、迷你音樂節(jié)、游園會等一系列形式豐富多樣的線下活動，吸引了大批年輕消費(fèi)者。多個消費(fèi)場景的活躍火爆，展現(xiàn)出消費(fèi)市場的信心與活力。
中國消費(fèi)者協(xié)會利用互聯(lián)網(wǎng)輿情監(jiān)測系統(tǒng)對6月1日—6月20日期間相關(guān)消費(fèi)維權(quán)情況進(jìn)行了網(wǎng)絡(luò)大數(shù)據(jù)輿情分析。從消費(fèi)輿論場的數(shù)據(jù)表現(xiàn)來看，監(jiān)測期內(nèi)，通過輿情監(jiān)測系統(tǒng)共監(jiān)測到“吐槽類”消費(fèi)維權(quán)信息13698298條，占消費(fèi)維權(quán)信息總量的13.88%。
同時，從整個消費(fèi)輿論場“吐槽”數(shù)據(jù)來看，今年“618”消費(fèi)輿情的互動場域并沒有完全指向電商平臺的集中促銷活動。熱度討論除了網(wǎng)購，還集中指向商演以及涉及經(jīng)營主體制定的消費(fèi)規(guī)則與消費(fèi)權(quán)益和消費(fèi)體驗(yàn)的博弈。
一、消費(fèi)維權(quán)輿情基本情況
在6月1日至6月20日共計20天監(jiān)測期內(nèi)，共收集“618”相關(guān)“消費(fèi)維權(quán)”類信息98704996條，日均信息量493萬余條。監(jiān)測期間，“消費(fèi)維權(quán)”信息走勢較為平穩(wěn)，6月16日信息量達(dá)到峰值，為6014270條。
圖1“消費(fèi)維權(quán)”日信息量圖
在信息傳播渠道上，“618”期間“消費(fèi)維權(quán)”類信息傳播渠道主要有微博、客戶端、視頻、網(wǎng)站、微信、互動論壇、數(shù)字報等。其中，微博信息量最高，占比34.36%；其次是客戶端，信息量占比28.91%；第三是視頻，信息量占比20.32%。
圖2“消費(fèi)維權(quán)”渠道信息量及占比分布圖
二、“618”消費(fèi)維權(quán)信息問題集中領(lǐng)域及典型事例
監(jiān)測期內(nèi)，通過輿情監(jiān)測系統(tǒng)共監(jiān)測到“吐槽類”消費(fèi)維權(quán)信息13698298條，占消費(fèi)維權(quán)信息總量的13.88%（見圖3）。
此類信息體現(xiàn)了消費(fèi)者對其所接受商品和服務(wù)的負(fù)面評價，兼具引發(fā)消費(fèi)維權(quán)負(fù)面輿情的“敏感”屬性，本報告將其歸納表述為消費(fèi)維權(quán)負(fù)面敏感信息，并著重進(jìn)行分析。
圖3“吐槽類”消費(fèi)維權(quán)信息占比圖
監(jiān)測發(fā)現(xiàn)，今年“618”期間消費(fèi)維權(quán)負(fù)面信息主要集中在網(wǎng)絡(luò)購物、演出票務(wù)、權(quán)益規(guī)則等方面。
?。ㄒ唬┚W(wǎng)絡(luò)購物
監(jiān)測期內(nèi)，共收集有關(guān)“網(wǎng)購”類負(fù)面信息2942137條。相關(guān)信息在6月5日出現(xiàn)高峰。
“618”期間網(wǎng)購相關(guān)輿情較平穩(wěn)，網(wǎng)友集中反映的情況較少，輿情多以個案形式呈現(xiàn)。
圖4 有關(guān)“網(wǎng)購”類負(fù)面信息日趨勢圖
例1：網(wǎng)購西門子冰箱收貨卻是小鴨牌
今日頭條@1818黃金眼：標(biāo)題：以為有“西門子”三個字就是“西門子”，收到冰箱后，大伯哭笑不得
摘要：想買“西門子”，“小鴨”換太子？吳大伯今年58歲，在杭州余杭區(qū)有套房子，用于出租。5月27號，他給租客添置了一臺冰箱。
吳大伯想買一臺西門子冰箱，當(dāng)時選的型號是雙門/168/拉絲銀/一級能效，冰箱的價格是788塊錢。點(diǎn)開訂單，商品簡介中提到：西門子售家用冷藏冷凍。不過記者注意到，吳大伯并不是在西門子家電官方旗艦店下的單，而是在一家淘寶店鋪下的單，該店鋪的名字是字母加一串?dāng)?shù)字，粉絲數(shù)只有10個。
收貨后，冰箱外包裝的紙箱上有一只小鴨的圖案，寫著“小鴨牌冷藏冷凍箱”，冰箱上的標(biāo)簽也寫著“2021款小鴨”。記者咨詢了小鴨電器旗艦店的客服，對方發(fā)來一個商品鏈接，說這就是同款冰箱，顯示價格是券后698元。
淘寶賣家的店鋪信息中沒有聯(lián)系方式，吳大伯問客服要電話，對方?jīng)]有給，發(fā)來一段文字說，該冰箱機(jī)芯是西門子生產(chǎn)線提供的，由合作廠商包裝，為了保證西門子的市場，不能掛西門子的牌子，但與西門子有合作關(guān)系，享受西門子售后服務(wù)。
后來，賣家客服發(fā)過來一張截圖，寶貝詳情里顯示品牌是小鴨。但吳大伯點(diǎn)開自己的訂單，從頭看到尾，都沒有找到這個標(biāo)注。他再次詢問客服，對方?jīng)]有回應(yīng)。記者發(fā)送信息過去，截至發(fā)稿沒有收到回復(fù)。之后，吳大伯申請平臺介入，給出的方案是退貨退款。
后來，吳大伯反饋，錢已經(jīng)退給他，對方?jīng)]有要求退貨。
例2：千禾醬油客服回應(yīng)產(chǎn)品開瓶食用后現(xiàn)活蛆
海報新聞標(biāo)題：千禾醬油客服回應(yīng)產(chǎn)品開瓶食用后現(xiàn)活蛆：非產(chǎn)品質(zhì)量問題或因保存不當(dāng)造成
6月4日，江蘇蘇州一位網(wǎng)友在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)布視頻，表示自己購買了一瓶千禾醬油，在食用兩三天之后，發(fā)現(xiàn)醬油瓶內(nèi)有大量活蛆。對此，海報新聞記者致電千禾醬油客服，客服人員表示，隨著天氣逐漸炎熱，他們陸續(xù)接到一些類似情況的反饋，出現(xiàn)產(chǎn)品生蟲一般是在開封之后，產(chǎn)品在出廠前有質(zhì)檢報告，產(chǎn)品質(zhì)量不存在問題。該客服人員分析稱，發(fā)生此類情況大多是因?yàn)樘鞖庋谉?，用戶使用和保存不?dāng)造成，由于帶給用戶不好的體驗(yàn)，可以提供退換貨服務(wù)。
?。ǘ┭莩銎眲?wù)
監(jiān)測期內(nèi)，共收集有關(guān)“演出票務(wù)”類負(fù)面信息1097844條，負(fù)面信息呈集中趨勢，在6月13日出現(xiàn)峰值。
圖5 有關(guān)“演出票務(wù)”類負(fù)面信息日趨勢圖
6月以來多地舉辦演唱會，“搶票”“退票”“黃牛”等詞語頻繁出現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)輿情的吐槽聲中，人們對于大麥網(wǎng)等相關(guān)票務(wù)平臺的退票問題質(zhì)疑不斷，主辦方、經(jīng)紀(jì)公司、票務(wù)平臺、消費(fèi)者等多方之間的矛盾難以厘清。
圖6 有關(guān)“演出票務(wù)”類負(fù)面信息詞云圖
例1：大麥網(wǎng)回應(yīng)嵩山音樂節(jié)疑似“跳票”
新浪微博@中國新聞周刊：【#官方回應(yīng)嵩山音樂節(jié)退票#：主辦方會盡量解決】#大麥網(wǎng)回應(yīng)嵩山音樂節(jié)退票# 近日，#嵩山音樂節(jié)退票#事件引發(fā)關(guān)注。網(wǎng)友反映，6月15日18點(diǎn)，嵩山音樂節(jié)門票在大麥網(wǎng)開售，此前預(yù)填寫的23號門票疑似“跳票”為24號，且平臺不提供退票服務(wù)，投訴平臺上已有超800單要求退款的投訴。
6月16日上午，登封文化廣電旅游體育局回應(yīng)@中國新聞周刊，已關(guān)注到此事，并已與活動主辦方溝通，最終的解決方案目前還未得到反饋。“跳票”無論是技術(shù)原因還是人為原因，“主辦方會盡量解決這個問題”，若有統(tǒng)一的解決方案，將在嵩山音樂節(jié)官方微博發(fā)布，或向投訴的消費(fèi)者電話反饋。大麥網(wǎng)工作人員回應(yīng)，已接到類似投訴反饋，“該項(xiàng)目可以正常購買，場次是正常狀態(tài)，不會存在‘跳票’情況的，目前不支持退換，‘跳票’情況未核實(shí)到，不想觀看24號的票可以轉(zhuǎn)贈”。
例2：網(wǎng)友質(zhì)疑“五月天”演唱會訂單異常
上游新聞標(biāo)題：數(shù)百名網(wǎng)友購買“五月天”演唱會門票遭強(qiáng)制退票，平臺稱系違規(guī)產(chǎn)生異常訂單，網(wǎng)友稱購買途徑正規(guī)
6月12日，多名網(wǎng)友反映通過購票平臺“紛玩島”成功購買樂隊“五月天”沈陽演唱會門票后，被無故退票，而部分外地網(wǎng)友已預(yù)訂相應(yīng)行程的酒店、機(jī)票等。網(wǎng)友紛紛表示將進(jìn)行維權(quán)。
“紛玩島”方面稱，已對異常訂單進(jìn)行退款退票處理，并有證據(jù)證明此類訂單因違規(guī)手段產(chǎn)生，而非正常途徑購買。記者采訪了解到，購票網(wǎng)友并不認(rèn)可“紛玩島”方面的說法，并發(fā)布訂單截圖和聊天記錄截圖等證據(jù)，證明自己是通過正規(guī)途徑購票。
?。ㄈ?quán)益規(guī)則
監(jiān)測期內(nèi)，共收集有關(guān)“權(quán)益規(guī)則”類負(fù)面信息579345條。每日負(fù)面信息量較為集中，6月18日達(dá)到階段峰值。
監(jiān)測期內(nèi)，權(quán)益規(guī)則類輿情關(guān)注焦點(diǎn)主要在藝人胡兵東航50萬積分被清零事件。此外，女子吐槽百果園使用團(tuán)購券被區(qū)別對待事件也引發(fā)媒體關(guān)注。
圖7 有關(guān)“權(quán)益規(guī)則”類負(fù)面信息日趨勢圖
例1：女子吐槽百果園團(tuán)購券買瓜被嘲
中國網(wǎng)@光明網(wǎng)：【百果園回應(yīng)女子團(tuán)購西瓜被嘲諷】近日，一女子團(tuán)購西瓜被店員嘲諷的視頻在網(wǎng)絡(luò)上熱傳。視頻中，女子花6.89元團(tuán)購了3斤西瓜，去門店核銷券時被店員告知撿便宜買的西瓜會不甜，正常店內(nèi)的西瓜是9.9元1斤。
女子表示，自己花了錢還要被數(shù)落，店員的做法讓她感到十分氣憤。隨后百果園杭州團(tuán)購賬號回復(fù)女子，稱核實(shí)一下后解決。
女子還更新后續(xù)稱，事后，百果園給她打去電話，表示要賠償她一個西瓜，但被她拒絕了。
隨后，百果園發(fā)布聲明稱，經(jīng)核查發(fā)現(xiàn)，店員在該博主購買西瓜時表示，該瓜甜度沒有那么高，但因?yàn)閮r格便宜，所以消費(fèi)者購買的比較多，因此被該博主誤解。此事件當(dāng)中，該門店店員未站在顧客的角度進(jìn)行溝通與服務(wù)，給顧客帶來了不愉悅的購物體驗(yàn)。在此，向該博主再次致歉，并將進(jìn)一步加強(qiáng)對員工的管理培訓(xùn)，持續(xù)提升員工的服務(wù)及專業(yè)度。
例2：胡兵東航50萬會員積分被清零
百家號@濟(jì)南時報標(biāo)題：“胡兵50萬積分被東航一夜清零”最新回應(yīng)：雙方已溝通和解
近日，演員胡兵介紹，他之前累計了很多次飛行里程，拿到東航的白金卡，個人賬戶積分有50萬，然后因?yàn)橐咔檫@段時間所有的積分就被清零了，他個人非常不理解。當(dāng)胡兵詢問“客服不會聯(lián)系客戶的嗎”，東航表示“我們不用電話聯(lián)系，我們只用簡訊聯(lián)系”。
據(jù) @胡兵工作室發(fā)布微博稱，東航已經(jīng)第一時間與之深入懇切溝通，將積分規(guī)則進(jìn)行了詳細(xì)說明。@中國東方航空回應(yīng)稱，感謝胡先生的首選和厚愛，會持續(xù)提升服務(wù)。目前雙方已溝通和解。
三、“618”槽點(diǎn)背后的一個信號與三個短板需引起重視
一個信號：
本次監(jiān)測延續(xù)了對“618”輿情主體及與之密切相關(guān)的“情緒、態(tài)度、意見”三個基本指標(biāo)的梳理盤點(diǎn)，從中可以發(fā)現(xiàn)：隨著新舊電商博弈的全面深入，日常流量的獲取轉(zhuǎn)化取代促銷節(jié)點(diǎn)集中攬客的態(tài)勢已經(jīng)愈發(fā)明顯。而從消費(fèi)端來看，價值型購買與實(shí)用性決策漸成主流。
因此，“卷”成為今年“618”的一大特點(diǎn)，這也提醒各大電商平臺認(rèn)真審視既往的節(jié)促盈利模式，直面消費(fèi)升級與消費(fèi)結(jié)構(gòu)調(diào)整的新趨勢，從中尋找自我突破發(fā)展的答案。
三個短板：
本次監(jiān)測期內(nèi)，消費(fèi)回暖態(tài)勢明顯，但網(wǎng)購、商演等消費(fèi)場景中的輿情聚集，以及不同場景中規(guī)則與權(quán)益的互動博弈，說明相關(guān)經(jīng)營主體在“促消費(fèi)、提信心”方面仍然存在明顯短板。
?。ㄒ唬┎糠蛛娚唐脚_在對集中促銷期間商品質(zhì)量的把控方面仍存在短板
假冒偽劣是對商業(yè)誠信的嚴(yán)重挑戰(zhàn)，也是對消費(fèi)者合法權(quán)益的嚴(yán)重侵?jǐn)_。作為連接商品與服務(wù)供需兩端的重要載體，平臺對各類銷售主體的甄別把關(guān)，對商品質(zhì)量的“無死角”把控，既是信譽(yù)要求，更是法定責(zé)任。
網(wǎng)購“西門子”收貨“小鴨”，賣家客服“為保證西門子的市場，不能掛西門子的牌子”的說辭顯然自相矛盾，商家的貨源規(guī)范與促銷動機(jī)，都經(jīng)不起“誠信”二字的檢驗(yàn)與推敲。而更需要追問的是，平臺對這樣的“異?！鄙碳?、蹊蹺交易，是否盡到了必要的“形式審查”，有沒有實(shí)行有效的監(jiān)督和管理？
?。ǘ┳鳛樯萄菹M(fèi)市場重要支撐的票務(wù)規(guī)范管理與技術(shù)支撐仍存在短板
節(jié)目內(nèi)容豐富、演出類型多樣的商演業(yè)態(tài)蓬勃興起，對拉動文化消費(fèi)、豐富人民群眾文化生活起到了重要作用。但演出的內(nèi)容審核、票務(wù)管理等方面存在的薄弱環(huán)節(jié)，影響了演出市場的高質(zhì)量發(fā)展。
從本次輿情監(jiān)測中發(fā)現(xiàn)的兩個事例來看，引發(fā)消費(fèi)者質(zhì)疑追問的都指向票務(wù)銷售平臺。“疑似跳票”與“訂單異?！钡谋澈螅羌夹g(shù)故障還是人為干預(yù)？主辦方除了承諾“盡量解決問題”，還應(yīng)有一追到底的決心和讓購票者滿意的解決方案。
?。ㄈ┎糠制髽I(yè)在“從消費(fèi)者權(quán)益視角出發(fā)”制定執(zhí)行規(guī)則方面仍存在短板
各類經(jīng)營主體起草制定、落實(shí)執(zhí)行相關(guān)服務(wù)協(xié)議規(guī)則條款時，是從保障消費(fèi)者權(quán)益、照顧消費(fèi)者體驗(yàn)出發(fā)，還是從符合經(jīng)營主體自身的主觀認(rèn)知與利益考量出發(fā)，傳遞給消費(fèi)者的信號截然不同。如果只是嘴上喊著“優(yōu)化消費(fèi)體驗(yàn)、提升消費(fèi)滿意”，實(shí)際拋出的卻是缺乏人性化關(guān)照的冷冰冰的條款，采取的是簡單粗暴的執(zhí)行手段，則無助于產(chǎn)品與服務(wù)品質(zhì)的塑造提升，更不可能吸引消費(fèi)者對品牌服務(wù)信任追隨。
因此，東航依據(jù)規(guī)則對50萬里程積分清零的做法或許“符合規(guī)定”，但這一舉動明顯背離了企業(yè)回報與維系客戶的初衷。只要企業(yè)能夠更多地站在消費(fèi)者的角度，就一定會找到比僅僅發(fā)送短信更加穩(wěn)妥、靈活的告知提醒渠道，比直接“清零”更加完善、更有溫度的“會員留駐”方案。同樣，百果園對消費(fèi)者使用團(tuán)購券購買西瓜的“提醒告知”，表面上看或許只是“過于直率”，但背后隱藏的卻是對顧客體驗(yàn)的忽略或無視，缺乏與客戶同理共情的尊重與溝通。
四、“618”消費(fèi)維權(quán)輿情應(yīng)對建議
今年“618”消費(fèi)維權(quán)輿情本質(zhì)上反映出的，仍是消費(fèi)升級背景下不同業(yè)態(tài)的內(nèi)功修煉與消費(fèi)信心意愿穩(wěn)步提升之間的“不適配”。對此，中國消費(fèi)者協(xié)會建議相關(guān)主體從線上輿情與線下“實(shí)情”的充分互動中精準(zhǔn)鎖定痛點(diǎn)、合力打通堵點(diǎn)，從以下三個方面著力：
一是從持續(xù)強(qiáng)化電商平臺的合規(guī)經(jīng)營層面著手，呼吁商家與平臺企業(yè)加強(qiáng)“自律”，主動補(bǔ)齊在落實(shí)主體責(zé)任和對平臺內(nèi)經(jīng)營者約束管控方面的短板，持續(xù)強(qiáng)化對電商營銷促銷活動中違法違規(guī)行為的監(jiān)督管控，不斷提升網(wǎng)購消費(fèi)者的滿意度和獲得感。與此同時，還要不斷豐富創(chuàng)新平臺治理的“他律”手段，通過更加現(xiàn)代化的強(qiáng)監(jiān)管嚴(yán)執(zhí)法，更加全面細(xì)致的制度完善，不斷推動促銷規(guī)則的事前干預(yù)與事中審查，不斷提升消費(fèi)者救濟(jì)方式的便捷性、低成本和補(bǔ)償力度。
二是從推動文旅消費(fèi)市場清朗和諧發(fā)展的角度著力，呼吁監(jiān)管部門不僅要抓好“事后監(jiān)管”，還要抓好“事前規(guī)范”，完善演出市場從業(yè)人員準(zhǔn)入機(jī)制、評價體系，區(qū)分侵權(quán)性質(zhì)與具體情節(jié)，既要用好消費(fèi)投訴公示“紅黑榜”的勸喻提醒功能，又要敢于啟動嚴(yán)重違法違規(guī)“一次性死亡”的處罰懲戒機(jī)制，切實(shí)提高侵犯消費(fèi)者合法權(quán)益行為的違法違規(guī)成本、切實(shí)提升消費(fèi)者文旅消費(fèi)的良好體驗(yàn)感知。同時，呼吁各級文化和旅游行政部門運(yùn)用信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，加強(qiáng)演出票務(wù)運(yùn)行、票源流向的監(jiān)督管理，探索建立全國統(tǒng)一的演出票務(wù)監(jiān)管服務(wù)平臺，實(shí)時監(jiān)測演出票源及流向，推動票倉公開透明，促進(jìn)演出票務(wù)公平交易。
三是從回應(yīng)消費(fèi)者合理訴求、提升消費(fèi)體驗(yàn)感知著眼，呼吁各類經(jīng)營主體尋找并構(gòu)建更具誠意、更顯善意的商業(yè)模式，滿足更加多樣、更重品質(zhì)的消費(fèi)訴求；從消費(fèi)者視角出發(fā)找不足、查疏漏，下大力氣做深蹲、練內(nèi)功，通過對“套路”營銷模式的“自我革命”，以及商品質(zhì)量與服務(wù)水平的雙提升、商業(yè)誠意與營銷信譽(yù)的共改善，喚回流量人氣，延續(xù)發(fā)展后勁，與政府、行業(yè)共同努力，打造更健康理性、更高質(zhì)量的消費(fèi)環(huán)境。
