(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴“快手”商家欺騙消費(fèi)者，用戶購買二手機(jī)，卻發(fā)來配件損壞的手機(jī)糊弄。（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：快手電商頻頻被投訴 大平臺(tái)消費(fèi)一定有保障嗎？http://qjkhjx.com/zt/kstszt）
6月17日，河北省米先生向“電訴寶”投訴稱，其于2023年6月13號(hào)在快手平臺(tái)下單一款手機(jī)，后因?yàn)橛匈|(zhì)量問題手機(jī)快遞回去了，但是快手方就是拖著不給退款。
米先生稱手機(jī)快遞到了，但是不支持電信卡，手機(jī)充電器也是壞的，手機(jī)殼還不匹配。米先生表示商家給他發(fā)了一個(gè)什么卡貼機(jī)，退回去了說不是他們責(zé)任還要扣米先生的錢，他表示答應(yīng)回收還不退款，讓他一直等著，不回信息不接電話！
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)人員，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
從網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫（COP.100EC.CN）了解，快手隸屬于北京快手科技有限公司，該公司成立于2015年3月20日，注冊地址為北京市海淀區(qū)，法定代表人為銀鑫。該平臺(tái)是一個(gè)短視頻內(nèi)容分享平臺(tái)，用戶可以在平臺(tái)上直接拍攝錄制短視頻并分享到賬號(hào)以及社交平臺(tái)上，也可以利用快手軟件將照片編輯成短視頻模式，分享到自己的賬號(hào)和社交平臺(tái)。
根據(jù)“電訴寶”受理的數(shù)字零售的直播電商領(lǐng)域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，快手排名第二位，最新評(píng)級(jí)為“不予評(píng)級(jí)”。同樣被投訴的直播電商領(lǐng)域平臺(tái)依次為：抖音、蘑菇街等。
此外，“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，快手電商在2023年一季度還疑似存在發(fā)貨問題、退款問題、商品質(zhì)量、退換貨難、信息泄露、物流問題、網(wǎng)絡(luò)售假、虛假促銷等問題。
【案例一】板鞋短短幾個(gè)月斷底兩回 用戶稱“快手”商家毫無信任可言
6月9日，云南省王女士向“電訴寶”投訴稱，其于2023年4月10日在快手平臺(tái)才口輕奢潮鞋店個(gè)體店購買板鞋一雙，花費(fèi)179.9元。4月23日收到貨5月21號(hào)鞋斷底，穿了沒有一個(gè)月第一次斷底，接受商家她補(bǔ)鞋的要求沒有要求退款。6月9日再次斷底，商家要求必須把破的鞋退回去再發(fā)新的，不能退款。王女士對(duì)此商家沒有任何信任，所以不接受，所以沒有得到解決。
【案例二】“快手”被指為難弱勢群體 未對(duì)商家起到監(jiān)督責(zé)任
5月21日，河北省的張女士向“電訴寶”投訴稱，其于4月25號(hào)在快手平臺(tái)買的商品，商家在直播的時(shí)候夸大宣傳，欺騙消費(fèi)者。張女士本以為平臺(tái)會(huì)對(duì)消費(fèi)者起到保護(hù)作用，事實(shí)上并沒有，張女士聯(lián)系到快手官方，讓他們看看直播回放，平臺(tái)表示看不見，并讓張女士提供證據(jù)。
張女士認(rèn)為，平臺(tái)作為監(jiān)督方不去取證，卻為難消費(fèi)的弱勢群體，所謂的保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，其實(shí)就是等到售后窗口關(guān)閉了，弱勢群體就拿他們沒有辦法了。之后反復(fù)強(qiáng)調(diào)說會(huì)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，然后再說實(shí)在是沒有辦法，因?yàn)槭酆笫б呀?jīng)關(guān)閉了。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)人員，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例三】“快手”商家被指違反誠信原則 客服偏袒商家
5月19日，廣東省謝女士向“電訴寶”投訴稱，其在快手小店-瘋哥的手鐲直播間購買了一條翡翠手鐲，謝女士認(rèn)為直播間涉嫌虛假和引人誤解宣傳，侵犯消費(fèi)者知悉其購買/使用商品或者服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)力。謝女士稱，直播間主播展示自稱無美顏無紋裂的小冰條，實(shí)際收到為豆種有紋裂瑕疵品，實(shí)際貨物與直播間展示相差大。謝女士收到貨后要求商家退款處理，商家辯稱不同光線下展示效果不一樣，并且非斷裂不退不換。
謝女士稱，實(shí)物不管什么光線拍，都拍不出來直播間那條的效果。謝女士認(rèn)為商家嚴(yán)重違背誠信原則，快手客服偏袒商家，說直播間有專業(yè)燈光，直播間展示效果跟收到的實(shí)物效果一樣，并判定謝女士維權(quán)不通過。謝女士表示，難道這不是虛假和引人誤解宣傳？不是侵犯了她知悉真實(shí)情況的權(quán)利？謝女士認(rèn)為這是違法的霸王條款，訴求是退款。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開放，平臺(tái)可自主申請入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。（電訴寶綠色通道入駐咨詢：xx726ysy）
