(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶反映阿里巴巴旗下“飛豬”自動(dòng)扣款強(qiáng)制出票，客服反復(fù)推辭。（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：OTA平臺(tái)退款難 “飛豬”退款僅退一半引消費(fèi)者不滿http://qjkhjx.com/zt/fz315/）
5月13日，山東省的林女士向“電訴寶”投訴稱其在2023年5月12日8.00-19.30期間，多次查看機(jī)票。青島深圳往返, 訂票時(shí)提示只能支付寶支付。綁定銀行卡時(shí)候, 按照綁定提示輸入綁定驗(yàn)證碼, 以后自動(dòng)扣款成功, 強(qiáng)行出票。
林女士表述稱，支付寶與飛豬員工均已經(jīng)核實(shí), 未輸入支付密碼, 未開通免密支付。此情況下客服反復(fù)推辭消失, 多次聯(lián)系強(qiáng)迫主動(dòng)退錢，由消費(fèi)者本人自己承擔(dān)損失。 期間客服拒絕溝通半夜十二點(diǎn)讓等回復(fù)等到三點(diǎn)無任何回復(fù) 。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，飛豬工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱： 關(guān)于消費(fèi)者反饋訂單，經(jīng)核實(shí)此單用戶和商家已協(xié)商一致，消費(fèi)者認(rèn)可平臺(tái)調(diào)解結(jié)果，達(dá)成一致。
從網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫（COP.100EC.CN）了解，飛豬隸屬于浙江飛豬網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司，位于浙江省杭州市余杭區(qū)，成立于2014年3月11日，法定代表人莊卓然。該平臺(tái)是阿里巴巴旗下的綜合性旅游出行服務(wù)平臺(tái)，整合數(shù)千家機(jī)票代理商、航空公司、旅行社、旅行代理商資源,直簽酒店,客棧賣家等為廣大旅游者提供特價(jià)機(jī)票,酒店預(yù)訂等服務(wù)。
根據(jù)“電訴寶”受理的在線旅游領(lǐng)域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，飛豬排名第二位。最新評級為“謹(jǐn)慎下單”，此外，“電訴寶”受理投訴中涉及的在線旅游平臺(tái)按投訴量排序依次為聯(lián)聯(lián)周邊游、如程、走著瞧旅行、攜程、騎驢游、去哪兒、同程旅行、旅劃算、青芒果旅行網(wǎng)、馬蜂窩、彩貝殼、俠侶親子游、123微旅行、愛訂不訂、微旅、發(fā)現(xiàn)旅行、途家、景程薈玩、蝌蚪親子。
此外，“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，“飛豬”疑似存在退款問題、霸王條款、網(wǎng)絡(luò)欺詐、發(fā)票問題、其他、售后服務(wù)、訂單問題、高額退票費(fèi)、網(wǎng)絡(luò)售假等問題。
【案例一】疫情原因一直未出行 聯(lián)系“飛豬”退款無人回復(fù)
5月6日，江西省的田女士向“電訴寶”投訴稱其于2021.1.28在飛豬下單三次購買云南輕奢游，消費(fèi)總金額2396元人民幣。 疫情關(guān)系一直沒有出行，中間多次聯(lián)系賣家退款，賣家告知兩年后不出行方可退款。
田女士表示，今天再次聯(lián)系提退款的是就沒人回復(fù)，問出行就有客戶回復(fù)，要求消費(fèi)者協(xié)會(huì)可以解決糾紛，維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。
【案例二】取消訂單“飛豬”退款僅退一半惹爭議
5月1日，廣東省的葉先生向“電訴寶”投訴稱其于2023年4月26日13點(diǎn)在淘寶飛豬平臺(tái)（廣州青葉國際旅行社專營店）購買【汽車郴州三天旅游團(tuán)2份，共1594元】，由于臨時(shí)有急事于4月27晚取消訂單，關(guān)鍵是在購買時(shí)沒有提醒這一退款的霸王協(xié)議，在購買前也沒有簽訂任何退款協(xié)議，卻在提前一天提前退款時(shí)要求只能退一半只能退797，在沒有任何消費(fèi)情況下，平白無故損失了797元。
葉先生表示在消費(fèi)者沒有任何消費(fèi)且沒有簽訂退款協(xié)議，卻遭到退半數(shù)，這侵犯消費(fèi)者的知情權(quán)，公平交易權(quán)，7天無理由退貨的權(quán)利，是屬于民事違法行為。葉先生的訴求是要求全額退款。
【案例三】公然售假？ “飛豬”商務(wù)車變拼車 回應(yīng)：已協(xié)商一致
4月19日，張先生向“電訴寶”投訴稱其2023年4月18日在飛豬購買2張九寨溝到成都東站的商務(wù)車票，網(wǎng)站出售假貨，出售的不是商務(wù)車車票，而是拼車（出租車車票），一趟行程分3次走完，且商家和飛豬來回推諉，拒不理賠。
張先生表示，根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》第24條規(guī)定，第三方交易平臺(tái)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)與申請進(jìn)入平臺(tái)銷售商品或者提供服務(wù)的經(jīng)營者訂立協(xié)議，明確雙方在平臺(tái)進(jìn)入和退出、商品和服務(wù)質(zhì)量安全保障、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)等方面的權(quán)利、義務(wù)和責(zé)任。 飛豬網(wǎng)知假售假，惡意銷售，拒不理賠。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，飛豬工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱： 關(guān)于消費(fèi)者反饋訂單，經(jīng)核實(shí)此單用戶和商家已協(xié)商一致，消費(fèi)者認(rèn)可平臺(tái)調(diào)解結(jié)果，達(dá)成一致。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開放，平臺(tái)可自主申請入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評價(jià)。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
