(網(wǎng)經(jīng)社訊)“五一”期間，壓抑了三年的旅游消費(fèi)熱情被點(diǎn)燃，數(shù)據(jù)顯示，今年“五一”出游人數(shù)達(dá)到2億人次，然而假期臨近民宿卻趁火打劫，毀約亂象頻現(xiàn)。5月11日，中消協(xié)發(fā)布“五一”消費(fèi)維權(quán)輿情分析報(bào)告。今年“五一”假期消費(fèi)“吐槽”信息主要集中在景區(qū)旅游、酒店住宿、交通出行、餐飲購(gòu)物四個(gè)方面。
出品丨網(wǎng)經(jīng)社數(shù)字生活服務(wù)部
作者丨十九
審稿丨無(wú)痕
一、五一“人從眾”旅游盛況回歸 投訴同比飛漲
今年五一成為史上最熱假期，這不僅體現(xiàn)了國(guó)內(nèi)旅游市場(chǎng)強(qiáng)勢(shì)復(fù)蘇態(tài)勢(shì)，也凸顯我國(guó)旅游消費(fèi)市場(chǎng)的巨大潛力。據(jù)文化和旅游部數(shù)據(jù)中心發(fā)布的測(cè)算數(shù)據(jù)顯示，2023年“五一”假期，全國(guó)國(guó)內(nèi)旅游出游合計(jì)2.74億人次，同比增長(zhǎng)70.83%，按可比口徑恢復(fù)至2019年同期的119.09%；實(shí)現(xiàn)國(guó)內(nèi)旅游收入1480.56億元，同比增長(zhǎng)128.90%，按可比口徑恢復(fù)至2019年同期的100.66%。
多個(gè)在線旅游平臺(tái)發(fā)布五一假期出游數(shù)據(jù)報(bào)告也顯示了今年五一的熱度。據(jù)同程旅行《“五一”假期旅行消費(fèi)報(bào)告》報(bào)告顯示，2023年“五一”假期期間，國(guó)內(nèi)旅游市場(chǎng)整體迎來(lái)消費(fèi)熱潮，酒店、景區(qū)、大交通等各品類單日訂單峰值均超過(guò)今年春運(yùn)單日峰值。
攜程發(fā)布的《2023年五一出游數(shù)據(jù)報(bào)告》同樣散發(fā)利好。報(bào)告顯示，五一假期用戶飛行距離達(dá)四年巔峰，出游半徑較去年同期增長(zhǎng)25%；跨省酒店預(yù)訂占比超7成，“寵物友好”、“影音房”酒店預(yù)訂大幅超疫前；國(guó)內(nèi)景區(qū)門票票量同比增長(zhǎng)9倍，較疫前2019年五一增長(zhǎng)超2倍；出境游訂單同比增長(zhǎng)近7倍，多地機(jī)酒訂單超疫前水平。
然而，“井噴”的市場(chǎng)背后，難免帶來(lái)消費(fèi)糾紛的激增。中消協(xié)數(shù)據(jù)顯示，在4月29日至5月4日共計(jì)6天監(jiān)測(cè)期內(nèi)，共收集“五一”相關(guān)“消費(fèi)維權(quán)”類信息23932226條，日均信息量約398萬(wàn)條。監(jiān)測(cè)期內(nèi)，通過(guò)輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)共監(jiān)測(cè)到“吐槽類” “消費(fèi)維權(quán)”信息7077736條，占“消費(fèi)維權(quán)”信息總量的29.57%。
（注：圖片采集自中消協(xié)）
中消協(xié)監(jiān)測(cè)發(fā)現(xiàn)，今年“五一”促銷活動(dòng)期間消費(fèi)負(fù)面信息主要集中在景區(qū)旅游、酒店住宿、交通出行、餐飲購(gòu)物等方面。包括住宿酒店普遍價(jià)格上漲，酒店住宿輿情較為集中，預(yù)訂民宿未留房、線上平臺(tái)下單酒店要求游客“補(bǔ)差價(jià)”等違約、毀約現(xiàn)象相對(duì)較多，多地市場(chǎng)監(jiān)管部門及時(shí)介入調(diào)查并作出處罰；“擁堵”“停車難”等問(wèn)題討論較為集中，高速擁堵場(chǎng)景下新能源車主普遍體驗(yàn)較差，網(wǎng)約車、出租車臨時(shí)加價(jià)等；餐飲購(gòu)物類輿情主要與零售商販、餐飲店等多收費(fèi)、不按標(biāo)價(jià)收費(fèi)等宰客行為有關(guān)。
另外，據(jù)國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）收到的用戶投訴顯示，五一期間全國(guó)在線旅游用戶投訴問(wèn)題類型排名依次為：退款問(wèn)題、霸王條款、網(wǎng)絡(luò)欺詐、網(wǎng)絡(luò)售假、訂單問(wèn)題、高額退票費(fèi)、售后服務(wù)、虛假促銷等，涉及投訴平臺(tái)有飛豬、美團(tuán)、去哪兒、騎驢游、走著瞧旅行等。
二、疫情重創(chuàng) 旅游企業(yè)企業(yè)押寶“五一”
市場(chǎng)之所以出現(xiàn)這些亂象，或許與企業(yè)業(yè)績(jī)壓力有關(guān)。據(jù)中國(guó)網(wǎng)統(tǒng)計(jì)，在已披露2022年業(yè)績(jī)的33家文旅上市公司中，僅有7家公司凈利潤(rùn)為正，占比僅21.21%，遠(yuǎn)低于上年同期的48.48%。
從攜程、同程旅行、途牛三家在線旅游上市公司發(fā)布的年報(bào)來(lái)看。作為疫情形勢(shì)劇烈變化的一年，三家在線旅游平臺(tái)表現(xiàn)不一，兩家營(yíng)收出現(xiàn)下滑。其中，同程旅行2022年實(shí)現(xiàn)收入65.8億元，同比2021年的75.4億元同比減少12.6%；途牛營(yíng)收為1.84億元，同比下跌56.9%；攜程集團(tuán)全年凈營(yíng)業(yè)收入為200億元，同比保持穩(wěn)定。
即便強(qiáng)大如迪士尼，也在開展大規(guī)模裁員。4月19日，據(jù)多家媒體報(bào)道，迪士尼公司計(jì)劃在下周裁員數(shù)千人，其中包括娛樂(lè)部門約15%的員工。這是迪士尼自2019年以來(lái)的首次大規(guī)模裁員，裁員將涉及電視、電影、主題公園等團(tuán)隊(duì)，影響到每一個(gè)地區(qū)。該公司新一輪裁員行動(dòng)是此前宣布的裁員計(jì)劃的一部分，迪士尼在今年早些時(shí)候曾表示將裁員7000人以削減55億美元的成本。
據(jù)中國(guó)旅行社協(xié)會(huì)的調(diào)查，對(duì)比疫情前的員工規(guī)模，疫情期間，沒(méi)有人才流失的旅行社占比僅為6.04%，人才流失率40%以上的占比則高達(dá)59.25%。
三、用戶需求轉(zhuǎn)變 OTA需把握疫情后復(fù)蘇契機(jī)
對(duì)于旅游市場(chǎng)的回暖，有些旅游企業(yè)操之過(guò)急，給用戶帶來(lái)了不好的消費(fèi)提樣。五一期間，不少地方被曝出漲價(jià)十倍的“天價(jià)”民宿，“價(jià)格刺客”、“價(jià)格強(qiáng)盜”，多地酒店民宿甚至出現(xiàn)“強(qiáng)制性砍單”行為。
對(duì)此，陳禮騰表示，在疫情刺激下，用戶的消費(fèi)觀念和習(xí)慣已經(jīng)發(fā)生變化，市場(chǎng)需求更加多元，新的趨勢(shì)和機(jī)會(huì)正在形成。旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，實(shí)現(xiàn)旅游產(chǎn)品升級(jí)成為行業(yè)發(fā)展必然選擇。2023年是旅游市場(chǎng)煥發(fā)活力的關(guān)鍵一年，旅游行業(yè)迎來(lái)重要的復(fù)蘇階段，這對(duì)于OTA平臺(tái)而言是一個(gè)重要拐點(diǎn)與窗口期。如何在接下來(lái)的時(shí)間里迅速打開新局面，既是對(duì)這三年來(lái)各家平臺(tái)內(nèi)功修煉成果的檢驗(yàn)，也是考驗(yàn)各平臺(tái)對(duì)于行業(yè)發(fā)展脈絡(luò)的把握以及用戶需求的洞察是否準(zhǔn)確。
網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、上海正策律師事務(wù)所董毅智律師同時(shí)表示，過(guò)往的服務(wù)消費(fèi)，大家都像開盲盒一樣，很難判斷其好壞。但現(xiàn)在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代乃至AI互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，很多的點(diǎn)評(píng)及評(píng)價(jià)體系已經(jīng)非常完整。建議消費(fèi)者在出行之前，充分利用這種大數(shù)據(jù)優(yōu)勢(shì)，去制定自己的出行計(jì)劃，這可能是一個(gè)新時(shí)代的新旅行一種玩兒法。
【小貼士】
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