(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴稱網(wǎng)之易信息技術(shù)（北京）有限公司旗下“網(wǎng)易云課堂”退課難，聯(lián)系不上售后服務(wù)。
5月4日，浙江省的洪女士向“電訴寶”投訴稱其在網(wǎng)易云課堂購買了課包，包括暑假課程，銷售說可以隨時(shí)退，但退課時(shí)，無人處理，打電話無人接聽，APP機(jī)器人回答，無效處理。銷售說聯(lián)系售后處理，但是洪女士表示售后的聯(lián)系方式加不上，打電話也打不通。
（注：圖為洪女士提供）
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“網(wǎng)易云課堂”工作人員回復(fù)：2023年5月4日16:22:07 致電洪女士，針對(duì)退款問題澄清回訪，用戶表示之前一直沒有聯(lián)系上，今天已經(jīng)聯(lián)系上客服辦理退費(fèi)，暫時(shí)無其他問題，協(xié)商一致。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“企業(yè)庫”（COP.100EC.CN）顯示，網(wǎng)易云課堂隸屬于網(wǎng)之易信息技術(shù)（北京）有限公司，法定代表人丁磊，注冊(cè)地址位于北京市，是網(wǎng)易公司打造的在線實(shí)用技能學(xué)習(xí)平臺(tái)，該平臺(tái)于2012年12月底正式上線，主要為學(xué)習(xí)者提供學(xué)習(xí)課程，用戶可以根據(jù)自身的學(xué)習(xí)程度，自主安排學(xué)習(xí)進(jìn)度。
根據(jù)“電訴寶”2023年至今受理的職業(yè)教育領(lǐng)域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，其他被投訴的類似電商平臺(tái)還有：學(xué)慧網(wǎng)、高教通、潭州教育、幫考網(wǎng)、興為教育、一只船教育、大鵬教育、深海教育、中職通、尚德機(jī)構(gòu)、嗨學(xué)網(wǎng)、對(duì)啊網(wǎng)、聚師網(wǎng)、中安建培、平安好學(xué)、蕓學(xué)教育、賽優(yōu)教育、中公教育、恒企教育、十方教育、環(huán)球網(wǎng)校、高頓教育、神州國(guó)開教育、平安好學(xué)、聚力成師教育、鴻博教育、思鴻網(wǎng)校、師大教育、升學(xué)教育、天普教育。
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【案例一】用戶投訴“網(wǎng)易云課堂”排課混亂 溝通困難退款難
2023年4月26日，浙江省的黃女士向“電訴寶”反映稱其于今年3.28購買網(wǎng)易云課堂平臺(tái)的課程，于4月8日4月9日直播課中發(fā)現(xiàn)與去年開課的1班、2班合并上課，授課老師稱排課有問題，后續(xù)由班主任各群通知說明。而后班主任并無任何解釋告知，4月10日微信咨詢答非所問，黃女士認(rèn)為課程安排混亂無序、服務(wù)態(tài)度消極回避侵犯了本人的知情權(quán)和公平交易權(quán)，嚴(yán)重挫傷學(xué)習(xí)興趣和積極性，導(dǎo)致無法繼續(xù)該課程學(xué)習(xí)。
黃女士提出退課后，班主任先以不予退費(fèi)的霸王條款推脫，后按自行標(biāo)價(jià)折算扣費(fèi)，再次聯(lián)系班主任、課程銷售和班群投訴等多方微信協(xié)商無果，且拒不提供售后電話拖延退費(fèi)，班主任、輔導(dǎo)老師后續(xù)無回訪無溝通。黃女士的訴求是要求網(wǎng)易朗圣（北京）科技發(fā)展有限公司立即停止侵權(quán)，限期返還全部學(xué)費(fèi)并三倍賠償。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“網(wǎng)易云課堂”工作人員回復(fù)：2023-4-21 15:19:35 致電黃女士，針對(duì)課程退款問題，澄清說明經(jīng)核實(shí)合并上課的目的是因?yàn)榭佳袝r(shí)間是一樣的，希望提供更多的學(xué)習(xí)內(nèi)容，只是板塊順序不一樣，但所有的課程后面均會(huì)有安排經(jīng)核實(shí)客戶一共觀看了31節(jié)課程，酌情考慮為其按照已開課的直播課進(jìn)行計(jì)算，需扣除已更新直播課12節(jié)可退回4052元，并且可再為其申請(qǐng)?zhí)峁┮粡堅(jiān)普n堂8.5折上限200元自研購課優(yōu)惠券做心意補(bǔ)償，客戶對(duì)此不接受，協(xié)商失敗。
【案例二】“網(wǎng)易云課堂”課程無法下載使用 對(duì)未上課程退費(fèi)卻遭拒絕
9月3日，陜西省的張先生向“電訴寶”投訴稱其于8月17號(hào)因網(wǎng)易云課堂技術(shù)問題要求退課（緩存后文件顯示不存在，無法正常播放使用）。平臺(tái)回復(fù)稱一直處于等待狀態(tài)，過了很久之后說技術(shù)沒問題，是自己的設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)問題。
張先生表示， 自己的網(wǎng)絡(luò)狀態(tài)良好，設(shè)備有手機(jī)、平板、電腦3個(gè)設(shè)備，不會(huì)都出問題吧。說過退費(fèi)扣除已上過課費(fèi)用，沒上退還，他們始終堅(jiān)持沒問題（以超過7天不能退款為理由），事實(shí)自己是因?yàn)榧夹g(shù)原因申請(qǐng)退款。此外，報(bào)名說過是直播課，之后發(fā)現(xiàn)很大一部分錄播課，一直宣傳是唐遲（在網(wǎng)上很有名考研老師）老師上課，實(shí)際他只上一小部分課，大多數(shù)都是別的小老師上課。
張先生還透露，網(wǎng)易云課堂誘導(dǎo)學(xué)生使用花唄或信用卡分期付款進(jìn)行消費(fèi)，以限時(shí)降價(jià)優(yōu)惠劵元紅包為理由誘導(dǎo)他人進(jìn)行課程的購買。購買時(shí)沒有明確說超過7天不能退款，也沒有明確告訴消費(fèi)者7天內(nèi)可以退款，屬于宣傳不到位。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“網(wǎng)易云課堂”工作人員回復(fù)：針對(duì)反饋課程退款問題，安撫澄清原則上已超過售后政策，無法退款，目前我們也是多次反饋老師端，可以特殊給您處理，咨詢老師是否有聯(lián)系確認(rèn)退款問題，客戶表示有，與其核實(shí)退款事項(xiàng)和金額無異議，掛機(jī)完結(jié)。
【案例三】4000買個(gè)錄像？用戶投訴“網(wǎng)易云課堂”質(zhì)量不好退款難 平臺(tái)回應(yīng)已解決
8月4日，云南省的趙女士向“電訴寶”反映稱其在淘寶購買網(wǎng)易云課堂會(huì)員，當(dāng)時(shí)聽的試聽課，開始各種承諾，后期買課了發(fā)現(xiàn)課程全是錄播，而且和當(dāng)時(shí)的承諾不一樣，老師也沒有精細(xì)輔導(dǎo)，就付款倆個(gè)月有稍微搭理，后期都沒怎么理人，更別說什么針對(duì)性的學(xué)習(xí)計(jì)劃什么的，4000塊買個(gè)錄好的錄像，而且質(zhì)量不好，出錯(cuò)也多。趙女士稱現(xiàn)在要退款，各種推脫，后面網(wǎng)絡(luò)上看到他們家存在很多次這樣的行為了。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“網(wǎng)易云課堂”工作人員回復(fù)：針對(duì)反饋說課程退款的問題，安撫澄清在8月份也有反饋過，對(duì)于反饋的幾點(diǎn)，我們也和老師端去核實(shí)，1.問題：沒有給到相應(yīng)的服務(wù)，現(xiàn)實(shí)情況：接到學(xué)生后，按照正常的流程進(jìn)行服務(wù)；2.問題：市民表示自己之前買了老師輔導(dǎo)等費(fèi)用、輔導(dǎo)計(jì)劃，對(duì)方一直沒有制定計(jì)劃，現(xiàn)實(shí)情況：按照要求進(jìn)行了輔導(dǎo)計(jì)劃；3.問題：播放的視頻都是錄播視頻?，F(xiàn)實(shí)情況：整體課程是錄播+直播的形式。基礎(chǔ)階段是錄播，沖刺和?？夹问绞侵辈ァ６以蹅?cè)谫徺I前已經(jīng)知曉；4.問題：只能退費(fèi)1500元，現(xiàn)實(shí)情況：首先用戶在報(bào)名就會(huì)看到我們的平臺(tái)售后政策，購課超7天是無法退款的，目前已是特殊給申請(qǐng)的，客戶不滿意，要求退2/3，婉拒無法滿足，客戶表示那先退剩下的，已指引聯(lián)系淘寶方申請(qǐng)，客戶無異議。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
