(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴北京卡路里科技有限公司旗下“Keep”一直未發(fā)貨催單無(wú)用。（詳見(jiàn)網(wǎng)經(jīng)社專題：用戶反映“Keep”近一個(gè)月未發(fā)貨 回應(yīng)：快遞顯示已經(jīng)簽收http://qjkhjx.com/zt/keetszt/）
4月16日，湖南省的姜先生向“電訴寶”投訴稱其于4月21日在keep平臺(tái)購(gòu)買獎(jiǎng)牌，出現(xiàn)了發(fā)貨問(wèn)題，說(shuō)10個(gè)工作日發(fā)，催單也沒(méi)什么用，聯(lián)系客服也聯(lián)系不上。
姜先生表示，一個(gè)獎(jiǎng)牌怎么可能沒(méi)有貨，平臺(tái)根本就不注意，這算是欺騙消費(fèi)者嗎？一直不發(fā)貨，姜先生的訴求是希望平臺(tái)要發(fā)貨就給發(fā)貨，不然就給退款。
接到用戶投訴后，我們第一時(shí)間將相關(guān)投訴轉(zhuǎn)交給平臺(tái)，對(duì)此，“Keep”的工作人員向“電訴寶”發(fā)來(lái)反饋稱：親愛(ài)的 Keeper 您好，您反饋的問(wèn)題活動(dòng)獎(jiǎng)品發(fā)貨，電話未能聯(lián)系上您，經(jīng)核實(shí)獎(jiǎng)品發(fā)貨還在時(shí)效內(nèi)哦，我們會(huì)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)盡快發(fā)出，如還有問(wèn)題辛苦您聯(lián)系在線客服進(jìn)行咨詢。
從網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫(kù)（COP.100EC.CN）了解，Keep隸屬于北京卡路里科技有限公司，該公司成立于2008年7月28日，法定代表人是彭唯，公司位于北京市朝陽(yáng)區(qū)。Keep是一款移動(dòng)健身工具類應(yīng)用，用戶可利用碎片化的時(shí)間，隨時(shí)隨地選擇適合自己的視頻健身課程，進(jìn)行真人同步訓(xùn)練。同時(shí)還可以在社區(qū)中找到志同道合的小伙伴一同記錄自己的健身時(shí)光。
根據(jù)“電訴寶”受理的數(shù)字健康領(lǐng)域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，keep排名第一位。除此之外，2022年至今同樣被投訴的數(shù)字健康領(lǐng)域平臺(tái)依次為：1藥網(wǎng)、藥房網(wǎng)商城、平安好醫(yī)生、健客網(wǎng)。
此外，“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，“Keep”還涉嫌存在發(fā)貨問(wèn)題、物流問(wèn)題、網(wǎng)絡(luò)欺詐、虛假促銷、訂單問(wèn)題、退款問(wèn)題、霸王條款等問(wèn)題。
【案例一】“keep”快遞問(wèn)題處理的結(jié)果等2個(gè)月沒(méi)結(jié)果
3月30日，廣東省的何先生向“電訴寶”投訴稱其于2022年12月4日在keep平臺(tái)購(gòu)買keep活動(dòng)獎(jiǎng)牌，沒(méi)有收到快遞事后已經(jīng)聯(lián)系過(guò)客服，等快遞問(wèn)題處理的結(jié)果已經(jīng)等了2個(gè)月，快遞統(tǒng)一回復(fù)都是讓等電話信息。聯(lián)系客服，客服線下沒(méi)有主動(dòng)落實(shí)提供的線上反饋幫助，在不知情的情況下快遞自動(dòng)被退回并且也沒(méi)有原路退款到自己手上，侵害了欺詐消費(fèi)者權(quán)益。
何先生的訴求是商家立刻賠償損失，退還款項(xiàng)，并立即發(fā)貨。《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》 第五十五條，經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的3倍。
接到用戶投訴后，我們第一時(shí)間將相關(guān)投訴轉(zhuǎn)交給平臺(tái)，對(duì)此，“Keep”的工作人員向“電訴寶”發(fā)來(lái)反饋稱：用戶反饋的問(wèn)題獎(jiǎng)牌物流異常，已經(jīng)電話聯(lián)系溝通，目前已經(jīng)申請(qǐng)了補(bǔ)發(fā)，辛苦后續(xù)留意查收，如還有問(wèn)題辛苦聯(lián)系在線客服進(jìn)行咨詢。
【案例二】“keep”物流問(wèn)題等待專員處理遲遲沒(méi)結(jié)果
3月17日，貴州省的黎先生向“電訴寶”投訴稱其于2023年3月8號(hào)在Keep上購(gòu)買了美樂(lè)蒂甜酷獎(jiǎng)牌，3月12號(hào)左右顯示在白城配送，時(shí)至今日物流一直沒(méi)刷新，打電話給快遞小哥讓等待，在平臺(tái)提出相應(yīng)問(wèn)題并提出需要補(bǔ)發(fā)或者退款，客服人員一直以讓等待專員為由又拖了兩天時(shí)間。
黎先生表示，目前的要求是要么馬上補(bǔ)發(fā)相對(duì)應(yīng)購(gòu)買的產(chǎn)品加急配送到位，要么直接返還對(duì)應(yīng)貨款。真的一直讓等，每次一等就是24小時(shí)，誰(shuí)受得了，處理結(jié)果也沒(méi)有。
接到用戶投訴后，我們第一時(shí)間將相關(guān)投訴轉(zhuǎn)交給平臺(tái)，對(duì)此，“Keep”的工作人員向“電訴寶”發(fā)來(lái)反饋稱：2023年03月19日電聯(lián)告知客戶，核實(shí)的確需要時(shí)間，目前已為客戶補(bǔ)發(fā)，客戶認(rèn)可，已協(xié)商一致。
【案例三】用戶反映“Keep”物流停滯一個(gè)月未更新
3月11日，浙江省的俞女士向“電訴寶”投訴稱其于12月20日下單的獎(jiǎng)牌，2月11跑的，說(shuō)好10天之內(nèi)給發(fā)貨，也就是2月21日之前發(fā)貨的，但發(fā)現(xiàn)已經(jīng)好久沒(méi)發(fā)貨了，聯(lián)系了賣家，他們說(shuō)去沒(méi)貨了讓換一款，于2月25日換了一款，但到現(xiàn)在還沒(méi)發(fā)貨。
接到用戶投訴后，我們第一時(shí)間將相關(guān)投訴轉(zhuǎn)交給平臺(tái)，對(duì)此，“Keep”的工作人員向“電訴寶”發(fā)來(lái)反饋稱：
親愛(ài)的 Keeper 您好，您的訂單之前和您溝通換款補(bǔ)發(fā)，之前已發(fā)出，若您沒(méi)收到可聯(lián)系快遞溝通，如需我們協(xié)助，可描述下溝通經(jīng)過(guò)，這邊反饋哦，如還有其他App使用問(wèn)題辛苦您隨時(shí)聯(lián)系我們的人工客服進(jìn)行咨詢，感謝您對(duì) Keep 的支持！
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開(kāi)放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
