(網(wǎng)經(jīng)社訊)尊敬的雷總，盧總，小米集團(tuán)的各位朋友：
你們好！
今天我僅代表我自己，以一個(gè)普通小米用戶，未來(lái)小米電動(dòng)車(chē)車(chē)主身份，使用并陪伴這家公司產(chǎn)品超過(guò)10年的老米粉，向你們尋求幫助。
2020年4月9日，我通過(guò)小米官方下單了一臺(tái)售價(jià)為19999的Redmi旗下98英寸電視機(jī)，小米商城訂單號(hào)5200409269347245。這是我第一次在小米平臺(tái)和小米產(chǎn)品序列中購(gòu)買(mǎi)合計(jì)售價(jià)超過(guò)2萬(wàn)元價(jià)格的產(chǎn)品，既是作為米粉對(duì)此前小米產(chǎn)品與服務(wù)的認(rèn)可，也是作為數(shù)碼發(fā)燒友對(duì)小米率先采用國(guó)產(chǎn)電視機(jī)面板，對(duì)中國(guó)質(zhì)造的肯定。
同時(shí)，也是小米進(jìn)軍超大屏電視賽道后，在全國(guó)范圍內(nèi)的第一批種子用戶。
由于98英寸電視機(jī)的超規(guī)格體積問(wèn)題，從下4月9日訂單到勘測(cè)場(chǎng)地，到最終5月13日完成安裝耗時(shí)長(zhǎng)達(dá)一個(gè)多月。為了電視機(jī)的順利安裝，我同意小米方面幫我找到一臺(tái)吊車(chē)，自費(fèi)2500余元進(jìn)行離地40米的吊裝作業(yè)。上述震撼人心的照片在通過(guò)社交網(wǎng)絡(luò)分享后迅速引發(fā)熱議，雷總，盧總的微博都對(duì)我的這次行動(dòng)以轉(zhuǎn)發(fā)微博的形式進(jìn)行肯定，雷總微博當(dāng)時(shí)評(píng)價(jià)是：買(mǎi)了98寸，就低調(diào)不了。
我自己身邊媒體公關(guān)圈，投資圈，老板圈的朋友也都對(duì)此次事件記憶猶新。
由于98寸電視機(jī)吊裝作業(yè)的事情在微博、抖音平臺(tái)過(guò)于火爆，后續(xù)小米集團(tuán)的同學(xué)跟進(jìn)找到了我，詢問(wèn)我是否愿意授權(quán)提供這次行動(dòng)的過(guò)程照片作為小米公司后續(xù)使用。基于對(duì)小米公司的肯定，對(duì)雷總，盧總的信賴，我爽快的答應(yīng)了小米方面關(guān)于使用上述照片進(jìn)行推廣的全部請(qǐng)求。自下單Redmi98，到吊裝安裝，直至小米方面的授權(quán)使用照片全過(guò)程都是我自愿自費(fèi)自發(fā)的行為，后續(xù)官方宣傳推廣的內(nèi)容與我并未產(chǎn)生過(guò)任何形式的合作，完全基于一個(gè)米粉的熱情。
在2020年5月26日Redmi 86寸電視機(jī)的發(fā)布會(huì)上，盧總背景上那張藍(lán)天白云和吊機(jī)的照片正是出自我家的那次吊裝作業(yè)。身為瘋狂米粉不計(jì)成本吊車(chē)破窗買(mǎi)電視，小米大屏電視譽(yù)滿天下，從此成為一段佳話。
然而這不是開(kāi)心的結(jié)束，卻是鬧心的開(kāi)始。
Redmi98正常使用僅38天后就發(fā)生區(qū)域閃屏、大面積暗斑的故障。
在更換面板無(wú)效的情況下，決定進(jìn)行整機(jī)更換，結(jié)果146天后再次發(fā)生相同的故障，小米又一次要對(duì)電視機(jī)進(jìn)行整機(jī)更換，而換機(jī)后僅僅過(guò)去44天時(shí)間，電視機(jī)還是發(fā)生了一模一樣的問(wèn)題，當(dāng)小米要求第三次換機(jī)的時(shí)候被我拒絕，在質(zhì)疑產(chǎn)品設(shè)計(jì)缺陷提出退一賠三的要求未果后，我只得通過(guò)個(gè)人關(guān)系找到了小米北京總部的朋友，在朋友協(xié)助下廠家的工程師團(tuán)隊(duì)專程前往杭州進(jìn)行上門(mén)檢測(cè)維修。但在這一次維修過(guò)后的不到1年時(shí)間，電視機(jī)還是出現(xiàn)了大面積的暗斑故障，前后近3年時(shí)間里小米工程師和售后前后收到我累計(jì)5次電視機(jī)報(bào)修，完成了兩次整機(jī)換新，三次背部面板徹底更換的大修，但問(wèn)題依然存在。
雖然維修售后的工程師團(tuán)隊(duì)很努力，但直到今天問(wèn)題仍然存在，當(dāng)我再次提出問(wèn)題沒(méi)有解決時(shí)，小米售后卻以產(chǎn)品過(guò)保為由拒絕繼續(xù)提供售后服務(wù)。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)這臺(tái)電視機(jī)的正常狀態(tài)僅為購(gòu)機(jī)以來(lái)整體時(shí)間的55%左右。在近3年多時(shí)間的五次維修換機(jī)過(guò)程中，小米拒絕整機(jī)召回，堅(jiān)持以換代修的做法讓我深感疑惑不解。
直到2022年11月的最后一次維修中，從維修工程師的口中了解到同樣型號(hào)的同樣問(wèn)題是普遍現(xiàn)象，并不僅限于我這一個(gè)例。于是自此開(kāi)始我決定放下米粉心態(tài)，以普通消費(fèi)者身份試圖根據(jù)中國(guó)消保法捍衛(wèi)自己權(quán)利，在維權(quán)過(guò)程中，我對(duì)朋友敘述了自己購(gòu)買(mǎi)Redmi98電視機(jī)遭遇的諸多情況時(shí)，意外的通過(guò)海外朋友發(fā)現(xiàn)了小米在中國(guó)國(guó)內(nèi)與海外市場(chǎng)存在著明顯的區(qū)別對(duì)待的情況：
小米在國(guó)內(nèi)并沒(méi)有出現(xiàn)過(guò)召回返廠的官方信息披露公告，小米官網(wǎng)也從未有過(guò)疑似召回的信息公告欄目設(shè)置，但在海外小米則有專門(mén)的信息提示欄目，并且定期發(fā)布涉及相關(guān)小米旗下產(chǎn)品設(shè)計(jì)缺陷存在安全和質(zhì)量隱患產(chǎn)品的相關(guān)信息。
諸如上述小米旗下M365電動(dòng)滑板車(chē)在海外銷售存在安全隱患的全球召回通知與此前2022年小米 11手機(jī)存在質(zhì)量問(wèn)題在國(guó)內(nèi)僅提供更換面板和延保服務(wù)的所謂“國(guó)內(nèi)召回”具有明顯的反差，上述行為讓我立刻聯(lián)想到了此前讓我失望的特斯拉中國(guó)。
以換代修，確實(shí)從字面意義上來(lái)說(shuō)相比召回手段不失為一種高明的售后處理手段和巧妙的文字?jǐn)⑹龇绞?。?duì)于早年的小體積，低技術(shù)附加值的手機(jī)，智能家居產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，工程師維修的人力時(shí)間成本遠(yuǎn)高于換機(jī)，因此在很長(zhǎng)一段時(shí)間里身為米粉的我一直小米的這套服務(wù)體系大加贊揚(yáng)。
但隨著小米的產(chǎn)品和技術(shù)逐漸走向深水區(qū)，愈來(lái)愈多的高端產(chǎn)品序列開(kāi)始鋪設(shè)，大體積，高技術(shù)附加值的產(chǎn)品進(jìn)入市場(chǎng)后，消費(fèi)升級(jí)的米粉和小米售后都在不經(jīng)意間發(fā)生了需求端的變化——購(gòu)買(mǎi)高端序列產(chǎn)品的米粉希望得到質(zhì)量可靠安心安全的品質(zhì)，小米售后在提供便捷服務(wù)的同時(shí)也必須考慮到用戶需求和現(xiàn)實(shí)的成本問(wèn)題。作為即將進(jìn)入新能源汽車(chē)賽道的小米，身為持幣觀望的米粉，我不禁想問(wèn)雷總4個(gè)問(wèn)題：
當(dāng)設(shè)計(jì)出現(xiàn)缺陷，面對(duì)零部件比電視機(jī)更為繁多且設(shè)計(jì)復(fù)雜，牽扯到出行安全問(wèn)題的小米新能源汽車(chē)問(wèn)世后，小米是否堅(jiān)持不召回，而是繼續(xù)通過(guò)微博發(fā)布延保和更換部件通知？
如果未來(lái)存在召回政策，小米是否會(huì)在國(guó)內(nèi)與國(guó)外市場(chǎng)進(jìn)行區(qū)隔對(duì)待？
小米未來(lái)對(duì)于高端產(chǎn)品線和中低端產(chǎn)品線的售后政策，存在區(qū)別，還是說(shuō)會(huì)一視同仁？
如果小米消費(fèi)電子產(chǎn)品和新能源汽車(chē)的售后服務(wù)體系一視同仁，那么是否會(huì)堅(jiān)持當(dāng)前的以換代修政策？
最后，感謝諸位能抽空在百忙之余看到我的這封信，盡管眼下維權(quán)的情況十分艱難，可苦難與折騰過(guò)后說(shuō)不定就會(huì)開(kāi)花結(jié)果，因我堅(jiān)信那句名言——「永遠(yuǎn)相信美好的事情即將發(fā)生」。
期待雷總您的回復(fù)。
一位杭州米粉
附—Redmi98維權(quán)時(shí)間序列：
2020年6月20日，安裝完成38天后第一次向小米售后保修，98寸電視機(jī)出現(xiàn)了頻繁區(qū)域閃屏的問(wèn)題，在通過(guò)工程師遠(yuǎn)程協(xié)助，軟件設(shè)置和功能鍵操作重置均無(wú)效后，售后表示正在等待公司材料配件到貨。
2020年7月2日，小米工程師團(tuán)隊(duì)進(jìn)行了xi首次上門(mén)拆機(jī)安裝，并更換了電視機(jī)背部的幾塊面板。通電測(cè)試成功后，售后完成。不料次日凌晨，電視機(jī)再次發(fā)生區(qū)域閃屏，向售后反饋后，售后只得向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。
2020年7月8日，小米售后告知電視機(jī)將進(jìn)行換機(jī)處理，并告知取消維修單，經(jīng)過(guò)確認(rèn)的幾天后，熟悉的吊車(chē)，熟悉的圍觀群眾，熟悉的40米破窗作業(yè)再次發(fā)生，只是這次相比上次上熱搜，圍觀群眾發(fā)現(xiàn)了還有一臺(tái)被從40米高空帶走的電視機(jī)。
2020年12月1日，完成換新的Redmi98寸電視機(jī)再次發(fā)生區(qū)域閃屏，區(qū)別在于這次區(qū)域閃屏的位置已經(jīng)從左側(cè)下方變成了右側(cè)下方，同時(shí)電視機(jī)還出現(xiàn)了多處黑色陰影區(qū)塊（重啟后消失，但后續(xù)仍然會(huì)出現(xiàn)）。
2020年12月7日，售后轉(zhuǎn)達(dá)了98寸電視機(jī)二次換新的申請(qǐng)已經(jīng)批下，我第一次提出了對(duì)以換代修處理方式的質(zhì)疑，但售后表示98寸都是返場(chǎng)維修的，因此只能以換代修。
2020年12月25日，小米工程師團(tuán)隊(duì)進(jìn)行二次換機(jī)，依然是吊裝作業(yè)，我表示，兩次換機(jī)吊裝已是我對(duì)小米產(chǎn)品忍耐的極限，不希望有下一次了。
2021年2月7日，二次換新的98寸電視機(jī)再次發(fā)生故障，大面積的暗點(diǎn)塊不斷分布擴(kuò)大，影響正常使用。
2021年2月9日，售后表達(dá)了是否接受第三次換機(jī)，被我拒絕，在彼時(shí)提出過(guò)兩個(gè)方案：1.按照消保進(jìn)行退一賠三處理，回收這臺(tái)靈異電視機(jī)。 2.在不換機(jī)的情況下，必須找到電視機(jī)故障原因，進(jìn)行維修。
2021年2月22日，售后傳達(dá)了領(lǐng)導(dǎo)的意思：要么退，要么換，98寸電視機(jī)沒(méi)有退一賠三，和上門(mén)維修之說(shuō)。我不得不通過(guò)自己作為普通用戶身份之外的媒體人身份，聯(lián)系到了北京小米總部的朋友，直接向紅米團(tuán)隊(duì)的高管進(jìn)行點(diǎn)對(duì)點(diǎn)反饋，提出自己希望解決問(wèn)題的意愿與決心，希望在315到來(lái)之前結(jié)束折磨。
2021年2月24日，來(lái)自江蘇的Redmi工廠的專家團(tuán)隊(duì)驅(qū)車(chē)數(shù)百公里抵達(dá)杭州，一行人在我家進(jìn)行了長(zhǎng)達(dá)數(shù)個(gè)小時(shí)的測(cè)試、檢查，對(duì)于遠(yuǎn)道而來(lái)的工程師，我以誠(chéng)相待，不僅順暢的向工程師反饋了此前遇到的問(wèn)題和提出一些身為準(zhǔn)專業(yè)用戶的看法與猜測(cè)，甚至還招待工程師團(tuán)隊(duì)的技術(shù)人員一起吃了一頓火鍋，直到當(dāng)天下午接近6點(diǎn)工程師團(tuán)隊(duì)最終得出了一個(gè)結(jié)論：此前電視機(jī)安裝的墻壁支架存在安裝角度傾斜導(dǎo)致受損的問(wèn)題，工程師在更換受損部件，調(diào)整安裝壁掛掛架后，電視機(jī)恢復(fù)了正常。
2022年2月2日，我第四次向小米售后反饋電視機(jī)出現(xiàn)異常，大面積黑陰影出現(xiàn)，但由于2022年全國(guó)疫情的嚴(yán)峻，我所在小區(qū)因確診病例而在不久后被封控等問(wèn)題，使得上門(mén)維修被一拖再拖，只能忍著黑斑等待疫情好轉(zhuǎn)。
2022年11月26日，小米工程師第五次上門(mén)，進(jìn)行了背板更換，工程師稱這款電視機(jī)之前的背板已經(jīng)不生產(chǎn)，此次更換的是最新款，并通知由于我的電視機(jī)已經(jīng)過(guò)保，所以本次服務(wù)為特批維修，但沒(méi)有下一次了。
2022年11月30日，我第五次向小米反饋電視機(jī)黑色陰影仍然存在，只是位置發(fā)生了變化，出現(xiàn)在電視機(jī)正中靠上一側(cè)，但小米售后表示已向領(lǐng)導(dǎo)反饋，但至今未得到回復(fù)。
截止2023年3月15日，Redmi98寸電視機(jī)仍然未得到修繕。
