(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴“快手”商家售賣的路由器充值后無(wú)法使用，多日等待網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測(cè)仍無(wú)處理結(jié)果。（詳見(jiàn)網(wǎng)經(jīng)社專題：快手電商頻頻被投訴 大平臺(tái)消費(fèi)一定有保障嗎？http://qjkhjx.com/zt/kstszt）
3月16日，河北省的王先生向“電訴寶”投訴稱，其于2022年12月29日在快手平臺(tái)新訊芯樂(lè)專賣店購(gòu)買了新訊牌移動(dòng)隨身wifi（充電款）三網(wǎng)通用便攜式家用寬帶路由器，花費(fèi)69.9元。1月5日產(chǎn)品到貨，送了體驗(yàn)流量包，1月6月王先生花費(fèi)499購(gòu)買了一年的流量包，到1月20日發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品無(wú)法使用。
王先生當(dāng)時(shí)聯(lián)系客服，被告知對(duì)方1月30日上班，等上班以后，回復(fù)稱是地方信號(hào)基站網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行數(shù)據(jù)存儲(chǔ)量超載，需要10-15工作日后恢復(fù)正常使用。直到2月19日王先生還是無(wú)法連接網(wǎng)絡(luò)，2月20日客服告知提交運(yùn)營(yíng)商進(jìn)行18天網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測(cè)，讓王先生每天保持3小時(shí)以上通電?？芍敝?月16日，還是沒(méi)有處理結(jié)果。中間王先生也舉報(bào)過(guò)但無(wú)果，王先生的訴求是雙倍退款賠償。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)人員，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
從網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫(kù)（COP.100EC.CN）了解，快手隸屬于北京快手科技有限公司，該公司成立于2015年3月20日，注冊(cè)地址為北京市海淀區(qū)，法定代表人為銀鑫。該平臺(tái)是一個(gè)短視頻內(nèi)容分享平臺(tái)，用戶可以在平臺(tái)上直接拍攝錄制短視頻并分享到賬號(hào)以及社交平臺(tái)上，也可以利用快手軟件將照片編輯成短視頻模式，分享到自己的賬號(hào)和社交平臺(tái)。
根據(jù)“電訴寶”受理的數(shù)字零售的直播電商領(lǐng)域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，快手排名第二位，最新評(píng)級(jí)為“不予評(píng)級(jí)”。同樣被投訴的直播電商領(lǐng)域平臺(tái)依次為：抖音、蘑菇街等。
此外，“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，快手電商在2022年全年還疑似存在退款問(wèn)題、商品質(zhì)量、售后服務(wù)、發(fā)貨問(wèn)題、網(wǎng)絡(luò)售假、貨不對(duì)板、網(wǎng)絡(luò)欺詐、虛假促銷、退換貨難、訂單問(wèn)題、客服問(wèn)題、物流問(wèn)題、霸王條款等問(wèn)題。
【案例一】用戶投訴“快手”平臺(tái)態(tài)度不嚴(yán)謹(jǐn) 頁(yè)面無(wú)退貨按鈕
3月16日，山東省的高女士向“電訴寶”投訴稱，其于2月15日在快手平臺(tái)購(gòu)買一件衣服，因出差未能及時(shí)取件，取件后發(fā)現(xiàn)衣服質(zhì)量不好，袖子不一樣長(zhǎng)，無(wú)法穿著。商家因超過(guò)7天無(wú)理由退換貨期，不同意退貨退款。高女士反饋至平臺(tái)后，平臺(tái)同意退貨退款，但頁(yè)面沒(méi)有退貨按鈕。高女士再次聯(lián)系平臺(tái)反饋，平臺(tái)反饋登記錯(cuò)誤。高女士認(rèn)為，平臺(tái)態(tài)度不嚴(yán)謹(jǐn)、不作為。
【案例二】“快手”被指包庇商家 肆意踐踏消費(fèi)者權(quán)益
3月4日，河北省荊女士向“電訴寶”投訴稱，其曾在“周周珍可愛(ài)”處購(gòu)買面膜和皂，商家把產(chǎn)品的功效說(shuō)的天花亂墜，引誘消費(fèi)者下單。荊女士收到貨后發(fā)現(xiàn)與所說(shuō)不符，不僅沒(méi)有功效，甚至還有副作用，對(duì)消費(fèi)者造成惡劣影響，嚴(yán)重?fù)p害消費(fèi)者權(quán)益。荊女士稱，經(jīng)藥監(jiān)局備案的成分中有明顯致痘成分，事后商家竟然還以超過(guò)售后時(shí)間為理由不處理，置消費(fèi)者權(quán)益于不顧，夸大宣傳。荊女士還表示，快手平臺(tái)包庇商家，肆意踐踏消費(fèi)者權(quán)益，必須嚴(yán)肅處理。
【案例三】漏發(fā)商品卻拒不承認(rèn)？“快手”商家還泄露消費(fèi)者隱私？
2月22日，山東省柳女士向“電訴寶”投訴稱，其于2023年2月18日在快手電商平臺(tái)下單柳絲木防曬乳，在2月21日收到商品，打開(kāi)后發(fā)現(xiàn)商品只有贈(zèng)品沒(méi)有正品后。柳女士跟商家反饋，客服回復(fù)核實(shí)處理，可兩個(gè)小時(shí)后商家一口咬定產(chǎn)品沒(méi)少，拒不承認(rèn)，并在沒(méi)有個(gè)人授權(quán)情況下把她的個(gè)人信息地址直接發(fā)到快遞群里。
柳女士取快遞件時(shí)是在驛站現(xiàn)場(chǎng)拆開(kāi)，發(fā)現(xiàn)少件后第一時(shí)間拍照，照片下方顯示時(shí)間，她也跟驛站多次詢問(wèn)是否有漏拿快遞，但現(xiàn)在商家不承認(rèn)漏發(fā)，還私自泄露柳女士的個(gè)人信息，已經(jīng)嚴(yán)重違法。柳女士要求商家退款或者補(bǔ)發(fā)，賠償柳女士個(gè)人損失。
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)節(jié)平臺(tái)“電訴寶”，攜手“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)起“2023第十二屆網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)315調(diào)查行動(dòng)”。（詳見(jiàn)專題：http://qjkhjx.com/zt/2023315）
行動(dòng)通過(guò)：1）系列數(shù)據(jù)報(bào)告發(fā)布，辨別“刺客”平臺(tái)；2）發(fā)起主題調(diào)查行動(dòng)，看清網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)“雷區(qū)”；3）發(fā)布315消費(fèi)預(yù)警 避免霧里看花；4）電訴寶“云315”平臺(tái)聯(lián)動(dòng)千家網(wǎng)絡(luò)公司，為用戶“保駕護(hù)航”；5）典型案例曝光，避免“重蹈覆轍”；6）全國(guó)近3000媒體記者輿論監(jiān)督倒逼行業(yè)健康發(fā)展等六大方式，推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)持續(xù)、健康發(fā)展，為再塑清朗網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境貢獻(xiàn)綿薄之力。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開(kāi)放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。（電訴寶綠色通道入駐咨詢：xx726ysy）
