(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴上海幻電信息科技有限公司旗下“嗶哩購”商品兩次出現(xiàn)質(zhì)量問題，消費(fèi)者申請(qǐng)換新被平臺(tái)拒絕，并讓其自行聯(lián)系生產(chǎn)商售后。（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：誘導(dǎo)充值 服務(wù)不妥 “嗶哩購”被用戶投訴http://qjkhjx.com/zt/dsb_bbg/）
1月29日，吉林省張先生向“電訴寶”投訴稱，其于2022年12月20號(hào)在嗶哩嗶哩的購物平臺(tái)“會(huì)員購” 購買的“AEPX 戰(zhàn)艦少女R 薩拉托加 宵之花 Ver. 手辦 附特典”手辦。到貨開箱檢查發(fā)現(xiàn)頭飾斷件，張先生申請(qǐng)了售后換新。按照售后要求上傳開箱視頻和問題照片，直到2023年1月8號(hào)審核才通過。張先生將手辦回寄給購物平臺(tái)，2023年1月21號(hào)，對(duì)方才將新的手辦郵寄過來。
經(jīng)過開箱檢查，張先生發(fā)現(xiàn)手辦依然有問題，在同一個(gè)位置依然是斷件狀態(tài)，以及手辦的高跟鞋鞋跟也是歪的，于是張先生再次申請(qǐng)售后換新。這次平臺(tái)卻回復(fù)說讓他自行聯(lián)系生產(chǎn)商售后，不同意換新。張先生表示不接受，于是申請(qǐng)退款退貨。“會(huì)員購”平臺(tái)依然拒絕，稱需要生廠商那邊進(jìn)行鑒定，還讓他聯(lián)系生廠商。張先生不同意，為什么第一次出現(xiàn)問題就給換貨，第二次就不行。明明是商品有問題，對(duì)方卻不同意換貨，不同意退款，還讓他自己聯(lián)系生產(chǎn)商，張先生對(duì)此感到疑惑。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)，但截至發(fā)稿前尚未收到被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
從網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫（COP.100EC.CN）了解，“嗶哩嗶哩會(huì)員購”隸屬于上?；秒娦畔⒖萍加邢薰?/strong>，該公司成立于2013年5月2日，位于上海市自由貿(mào)易試驗(yàn)區(qū)，法定代表人為徐逸。其自稱是中國領(lǐng)先的年輕人文化社區(qū)，該網(wǎng)站于2009年6月26日創(chuàng)建，被粉絲們親切的稱為“B站”。根據(jù)數(shù)據(jù)公司QuestMobile發(fā)布的《移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)2017年Q2夏季報(bào)告》，B站位列24歲及以下年輕用戶偏愛的十大APP榜首。同時(shí)，在百度發(fā)布的2016熱搜榜中，B站在00后十大新鮮關(guān)注APP中排名第一。
根據(jù)“電訴寶”2022年受理的數(shù)字零售領(lǐng)域品牌電商行業(yè)中用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，嗶哩購排名第8位。最新評(píng)級(jí)為“不予評(píng)級(jí)”。除此之外，2022年同樣被投訴的平臺(tái)依次為：網(wǎng)易嚴(yán)選、小米商城、華碩商城、華為商城、小米有品、屈臣氏、蘋果、三星網(wǎng)上商城、vivo官方售后、戴爾、元?dú)猬斕?、榮耀商城、哈啰好物。此前，耐克、酷樂潮玩、李寧、美的、歡太商城等平臺(tái)也遭遇過類似投訴。
此外，“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，嗶哩購2022年還涉嫌存在售后服務(wù)、霸王條款等問題。
【案例一】B站旗下“嗶哩購”被指不尊重消費(fèi)者權(quán)益 處理售后方式危險(xiǎn)
2022年10月25日，浙江省的鄭女士向“電訴寶”投訴稱，自己于2022年2月25日在嗶哩嗶哩會(huì)員購購買一商品——BEMOE 風(fēng)靈玉秀 設(shè)定集&周邊 眾籌計(jì)劃，價(jià)值99元人民幣。平臺(tái)原定2022年4月下旬開始發(fā)貨，雖未承諾具體發(fā)貨時(shí)間，鄭女士認(rèn)為理論上不應(yīng)超過一個(gè)月，但最終平臺(tái)在2022年8月14日發(fā)貨，并且訂單頁面無法修改發(fā)貨地址。因?yàn)橛邪l(fā)貨地址修改的需求，根據(jù)平臺(tái)復(fù)雜的規(guī)則，鄭女士只能在快遞發(fā)出后，聯(lián)系平臺(tái)客服進(jìn)行修改地址。但當(dāng)時(shí)快遞已發(fā)出，平臺(tái)客服說明有修改失敗的風(fēng)險(xiǎn)，結(jié)果的確是修改失敗，快遞按照原地址寄送，造成快遞拒收。
【案例二】“嗶哩購”現(xiàn)騙局？消費(fèi)者投訴訂單員誘導(dǎo)打款刷單
2022年10月14日，福建省鐘女士向“電訴寶”投訴稱，其于2022年10月14日按照嗶哩嗶哩網(wǎng)站的嗶哩商城訂單員林衛(wèi)國打款538元到張乃兵賬戶，用于刷單升級(jí)追劇每單提現(xiàn)金額。據(jù)訂單員林衛(wèi)國說，刷單升級(jí)后可以增加追劇每單金額，從3元到十元，故鼓動(dòng)她刷單打錢到對(duì)方提供的個(gè)人張乃兵賬戶，此后刷單失敗退款后無法提現(xiàn)。對(duì)方說是追劇網(wǎng)上查找嗶哩嗶哩商城客服電話沒有找到，鐘女士與嗶哩嗶哩網(wǎng)站的嗶哩商城訂單員林衛(wèi)國交流，他反饋到系統(tǒng)那邊，說是讓再刷單3號(hào)以上商品，也就是再打款5399元到個(gè)人賬戶上進(jìn)行刷單才能解凍，鐘女士懷疑是騙局，要求退款未退，因此提交投訴申請(qǐng)，要求該嗶哩商城退款。
【案例三】用戶投訴“嗶哩購”誘導(dǎo)未成年人高消費(fèi) 抽獎(jiǎng)活動(dòng)具有賭博性質(zhì)
2022年3月2日，郭女士向“電訴寶”投訴稱，2022年2月19至20日，郭女士的兒子（未成年）在嗶哩嗶哩網(wǎng)站（以下簡稱B站）APP會(huì)員購上參加魔力賞抽獎(jiǎng)，不到40分鐘，共消費(fèi)3992元。現(xiàn)舉報(bào)如下：1.B站會(huì)員購抽獎(jiǎng)具有賭博性質(zhì)，數(shù)額巨大；2.誘導(dǎo)未成年人高消費(fèi)：郭女士兒子用他本人手機(jī)實(shí)名認(rèn)證，魔力賞只在APP中會(huì)員登錄，極隱蔽，產(chǎn)品針對(duì)青少年，未成年人極易上癮，家長很難及時(shí)發(fā)現(xiàn)，極大傷害未成年人身心健康；3商業(yè)欺詐：B站會(huì)員購只有線上客服，不退貨，不退款；4.2021年開始，網(wǎng)上既有對(duì)魔力賞抽獎(jiǎng)賭博性質(zhì)的投訴，B站居然一直繼續(xù)運(yùn)營此操作。郭女士希望停止B站對(duì)未成年人的欺詐行為，并對(duì)B站進(jìn)行行政和經(jīng)濟(jì)處罰，且要對(duì)消費(fèi)者退款，并道歉。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
