(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶(hù)投訴北京卡路里科技有限公司旗下“Keep”稱(chēng)其發(fā)出的包裹再三被退回，與客服溝通無(wú)果。（詳見(jiàn)網(wǎng)經(jīng)社專(zhuān)題：用戶(hù)反映“Keep”近一個(gè)月未發(fā)貨 回應(yīng)：快遞顯示已經(jīng)簽收http://qjkhjx.com/zt/keetszt/）
12月24日，安徽省的劉先生向“電訴寶”投訴稱(chēng)自己于2022年11月19日在keep購(gòu)買(mǎi)的獎(jiǎng)牌，出現(xiàn)商家遲不發(fā)貨問(wèn)題,一個(gè)月內(nèi)還沒(méi)收到包裹，包裹再三退回。與客服溝通無(wú)效，沒(méi)有得到解決。嚴(yán)重侵害了消費(fèi)者權(quán)益，違反了《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，屬于欺詐行為。
劉先生表示法律依據(jù)：《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》 第五十五條，經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的3倍；增加賠償?shù)慕痤~不足500的為500元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。劉先生的訴求是商家立刻賠償損失，退還款項(xiàng)，并立即發(fā)貨。
圖片來(lái)源：劉先生提供
接到用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將相關(guān)投訴轉(zhuǎn)交給平臺(tái)，對(duì)此，“Keep”的工作人員向“電訴寶”發(fā)來(lái)反饋稱(chēng)：您好，已電聯(lián)告知客戶(hù)，會(huì)在48小時(shí)內(nèi)安排順豐發(fā)出，目前合作的常規(guī)快遞的確限發(fā)，客戶(hù)認(rèn)可，已協(xié)商一致。
從網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫(kù)（COP.100EC.CN）了解，Keep隸屬于北京卡路里科技有限公司，該公司成立于2008年7月28日，法定代表人是彭唯，公司位于北京市朝陽(yáng)區(qū)。Keep是一款移動(dòng)健身工具類(lèi)應(yīng)用，用戶(hù)可利用碎片化的時(shí)間，隨時(shí)隨地選擇適合自己的視頻健身課程，進(jìn)行真人同步訓(xùn)練。同時(shí)還可以在社區(qū)中找到志同道合的小伙伴一同記錄自己的健身時(shí)光。
根據(jù)“電訴寶”受理的數(shù)字健康領(lǐng)域用戶(hù)有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，keep排名第一位。除此之外，2022年至今同樣被投訴的數(shù)字健康領(lǐng)域平臺(tái)依次為：1藥網(wǎng)、藥房網(wǎng)商城、平安好醫(yī)生、健客網(wǎng)。
此外，“電訴寶”受理用戶(hù)維權(quán)案例顯示，“Keep”還涉嫌存在發(fā)貨問(wèn)題、物流問(wèn)題、網(wǎng)絡(luò)欺詐、虛假促銷(xiāo)、訂單問(wèn)題、退款問(wèn)題、霸王條款等問(wèn)題。
【案例一】用戶(hù)一個(gè)月未收到貨 要求“keep”商家補(bǔ)發(fā)被拒絕
12月12日，山西省的高女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)自己于11月買(mǎi)了獎(jiǎng)牌，11月13日顯示已經(jīng)攬收，最后的物流停在11月15日，直到今天已經(jīng)12月20日，已經(jīng)過(guò)去了一個(gè)多月，仍然未收到貨，是否丟件未知，11月19日聯(lián)系過(guò)商家，希望商家自行召回并重新補(bǔ)發(fā)，被商家拒絕，說(shuō)讓耐心等待。
高女士稱(chēng)12月8日再次聯(lián)系客服，客服仍然說(shuō)一些客套話(huà)并未真正處理，目前所在地區(qū)所有快遞恢復(fù)正常，不存在疫情無(wú)法轉(zhuǎn)運(yùn)的問(wèn)題，現(xiàn)在距離購(gòu)買(mǎi)此商品已經(jīng)超過(guò)一個(gè)月，要求商家補(bǔ)足損失并且作出相應(yīng)補(bǔ)償。
接到用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將相關(guān)投訴轉(zhuǎn)交給平臺(tái)，對(duì)此，“Keep”的工作人員向“電訴寶”發(fā)來(lái)反饋稱(chēng)：電聯(lián)告知因疫情原單物流停滯432911071069564，后續(xù)申請(qǐng)補(bǔ)發(fā)，因疫情無(wú)法寄出，目前針對(duì)訂單可提供退款，改地址補(bǔ)發(fā)，或者原單補(bǔ)發(fā)耐心等待。其次針對(duì)補(bǔ)償問(wèn)題，該快遞疫情原因，我們可申請(qǐng)5元賽事優(yōu)惠券或者7日會(huì)員補(bǔ)償，客戶(hù)不接受，無(wú)法協(xié)商一致。
【案例二】欺詐消費(fèi)者？“keep”被指聯(lián)合會(huì)員不作提醒 逾期未激活即失效 不補(bǔ)發(fā)不退款
9月7日，江蘇省金女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)自己于2022年8月23日在keep上下單購(gòu)買(mǎi)了keep和喜馬拉雅的聯(lián)合會(huì)員季卡，但在購(gòu)買(mǎi)時(shí)頁(yè)面沒(méi)有明確顯示，要求七天內(nèi)要激活喜馬拉雅會(huì)員，如果逾期不激活就會(huì)失效。購(gòu)買(mǎi)后因?yàn)閗eep的會(huì)員自動(dòng)續(xù)上了就沒(méi)在意喜馬拉雅的聯(lián)合會(huì)員，沒(méi)有第一時(shí)間去激活。
后來(lái)金女士無(wú)意中翻看站內(nèi)短信，說(shuō)喜馬拉雅的會(huì)員季卡屬贈(zèng)品，已逾期未激活已失效等。再翻看規(guī)則說(shuō)會(huì)員已過(guò)期無(wú)法激活并且不補(bǔ)發(fā)，不退款。金女士表示，這種銷(xiāo)售前無(wú)明確提示，售后也不作明確提示，僅在站內(nèi)信中作提醒的行為有惡意引導(dǎo)，欺詐消費(fèi)者的感覺(jué)。
接到用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將相關(guān)投訴轉(zhuǎn)交給平臺(tái)，對(duì)此，“Keep”的工作人員向“電訴寶”發(fā)來(lái)反饋稱(chēng)：您好，我們未聯(lián)系到用戶(hù)，已短信告知用戶(hù)，聯(lián)合會(huì)員已經(jīng)過(guò)期是無(wú)法補(bǔ)發(fā)的哦，可以幫您申請(qǐng)退款呢，辛苦您可以聯(lián)系在線(xiàn)客服提供支付寶賬號(hào)和真實(shí)姓名登記。
【案例三】用戶(hù)反映“Keep”物流停滯一個(gè)月未更新 回應(yīng)：已反饋工廠加急安排
2022年6月6日，河南省的劉女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)其于2022年5月1日在keep活動(dòng)頁(yè)面下單誓鳥(niǎo)精衛(wèi)獎(jiǎng)牌，于5月2日完賽，keep平臺(tái)于,5月5日顯示發(fā)貨。但由于河南當(dāng)時(shí)出現(xiàn)疫情，快遞公司無(wú)法及時(shí)攬收?，F(xiàn)在河南疫情已經(jīng)結(jié)束，快遞也恢復(fù)了很久，而在keep上下單的獎(jiǎng)牌還是沒(méi)有物流顯示，一直在等待快遞公司攬收。
劉女士稱(chēng)，給快遞公司打電話(huà)，快遞公司說(shuō)沒(méi)有物流信息，在keep上意見(jiàn)反饋遲遲不處理，希望在這里投訴有用，目前是2022年6月6日，keep平臺(tái)還是沒(méi)有給自己回復(fù)。
接到用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將相關(guān)投訴轉(zhuǎn)交給平臺(tái)，對(duì)此，“Keep”的工作人員向“電訴寶”發(fā)來(lái)反饋稱(chēng)：您好，我們2022年06月06日給用戶(hù)回電無(wú)法接通，已短信告知用戶(hù)，已反饋工廠加急安排，后續(xù)可在菜鳥(niǎo)裹裹或者快遞100查詢(xún)物流信息。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶(hù)，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線(xiàn)、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢(xún)、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開(kāi)放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢(xún)用戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版已正式上線(xiàn)，新增用戶(hù)投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
