(網(wǎng)經(jīng)社訊)導(dǎo)讀：受“雙11”影響，整個(gè)11月都縈繞著電商大促的氛圍，從月初層出不窮的玩法，到月中陸續(xù)發(fā)出的數(shù)據(jù)戰(zhàn)報(bào)，以及月末時(shí)有發(fā)生的投訴案例，都圍繞雙11展開。
出品 | 網(wǎng)經(jīng)社網(wǎng)絡(luò)零售部
作者 | 吳夏雪
審稿 | 舒舒
題圖 | 網(wǎng)經(jīng)社圖庫
11月25日，中消協(xié)發(fā)布2022“雙11”消費(fèi)維權(quán)輿情分析報(bào)告，對(duì)10月20日—11月13日期間相關(guān)消費(fèi)維權(quán)情況進(jìn)行了網(wǎng)絡(luò)大數(shù)據(jù)輿情分析。25天監(jiān)測(cè)期內(nèi)，共收集相關(guān)“消費(fèi)維權(quán)”類信息48930596條，日均信息量約195.7萬條。由此可見，11月是一個(gè)消費(fèi)糾紛高發(fā)的月份。
此外，國家市場(chǎng)監(jiān)管總局下發(fā)通知，在吉林、廣東、四川、新疆4省區(qū)開展消費(fèi)投訴信息公示試點(diǎn)。目的是減少消費(fèi)領(lǐng)域的信息不對(duì)稱，強(qiáng)化社會(huì)監(jiān)督，通過發(fā)揮消費(fèi)者充分知情、自主選擇的市場(chǎng)配置資源作用，來引導(dǎo)經(jīng)營者落實(shí)消費(fèi)維權(quán)主體責(zé)任，促使消費(fèi)糾紛化解在源頭。然而，目前的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境形勢(shì)依然不容樂觀。
2022年12月6日，依據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）2022年11月期間受理的全國112家互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)平臺(tái)糾紛大量案例數(shù)據(jù)，“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2022年11月電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》。（報(bào)告全文下載：http://qjkhjx.com/zt/2211dzswbg/）
報(bào)告涉及了數(shù)字零售（主要集中在二手電商、電商服務(wù)商）、數(shù)字生活（主要集中于生活服務(wù)、在線旅游）及數(shù)字教育、跨境電商、產(chǎn)業(yè)電商、金融科技、物流科技等領(lǐng)域。報(bào)告公布了2022年11月網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)及《2022年11月數(shù)字零售十大典型投訴案例》《2022年11月數(shù)字生活十大典型投訴案例》和《2022年11月數(shù)字教育十大典型投訴案例》。
退款問題占首位 網(wǎng)絡(luò)欺詐現(xiàn)象仍存
據(jù)“電訴寶”顯示，2022年11月全國網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴問題類型中，退款問題占據(jù)首位，占比高達(dá)32.53%，其余問題類型依次為：網(wǎng)絡(luò)欺詐（11.38%）、商品質(zhì)量（8.05%）、售后服務(wù)（7.59%）、霸王條款（5.40%）、其他（5.17%）、虛假促銷（4.83%）、發(fā)貨問題（4.60%）、網(wǎng)絡(luò)售假（3.91%）、退換貨難（3.22%）。
11月“電訴寶”受理投訴用戶聚集地區(qū)TOP20依次為廣東?。?6.78%）、江蘇?。?.78%）、山東?。?.55%）、浙江?。?.32%）、北京市（4.60%）、河北?。?.48%）、四川?。?.25%）、湖北?。?.14%）、河南?。?.79%）、上海市（3.68%）、福建?。?.10%）、江西?。?.99%）、湖南省（2.99%）、遼寧?。?.76%）、陜西?。?.64%）、黑龍江?。?.41%）、內(nèi)蒙古自治區(qū)（2.18%）、安徽省（2.18%）、云南省（2.07%）、山西省（2.07%）。
據(jù)“電訴寶”顯示，11月投訴金額分布主要集中在1000-5000元（29.54%）、5000-10000元（13.91%）、100-500元（13.45%）、0-100元（13.10%）、10000元以上（12.76%）、500-1000元（9.31%）、未選擇金額（7.93%）。
此外，據(jù)“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫（DATA.100EC.CN）顯示，2022年11月全國網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)評(píng)級(jí)榜中：獲“建議下單”的有：有贊、蘇寧易購、紅布林、幫考網(wǎng)；獲“謹(jǐn)慎下單”的有：開課吧、美團(tuán)、抖音；獲“不建議下單”評(píng)級(jí)的有：寺庫、分期樂、對(duì)啊網(wǎng)、學(xué)慧網(wǎng)、一只船教育；獲“不予評(píng)級(jí)”的有：餓了么、淘寶、店寶寶、交易貓、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、識(shí)季、天貓、閑魚、騰訊課堂、快手、潭州教育、大鵬教育、中免日上、微店、二三良作、中公教育等。
以下為網(wǎng)經(jīng)社為您帶來的各電商領(lǐng)域投訴數(shù)據(jù)及典型案例：
一、數(shù)字零售數(shù)據(jù)與十大典型案例
數(shù)字零售上榜平臺(tái)有48家：
投訴量TOP10依次為：淘寶、拼多多、京東、寺庫、快手、抖音、有贊、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、閑魚、天貓；
排在第11-20名的是：蘇寧易購、店寶寶、二三良作、交易貓、微店、紅布林、識(shí)季、唯品會(huì)、當(dāng)當(dāng)、美團(tuán)優(yōu)選；
排在第21-30名的是：淘特、國美、途虎養(yǎng)車、拍機(jī)堂、小米商城、蟬媽媽、找靚機(jī)、云集、微拍堂、樸樸；
排在第31-48名的是：千千惠生活、小年魚、興盛優(yōu)選、高匯通、阿里巴巴、95分球鞋交易平臺(tái)、孔夫子舊書網(wǎng)、小紅書、每日優(yōu)鮮、獵趣、貝貝（貝店）、網(wǎng)易嚴(yán)選、屈臣氏、喵街、百麗優(yōu)購、盒馬鮮生、叮咚買菜、華碩商城。
在數(shù)字零售消費(fèi)領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及店寶寶、二三良作、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、紅布林、微店、有贊、百麗優(yōu)購、小年魚、微拍堂、國美真快樂。
二、數(shù)字生活數(shù)據(jù)與十大典型案例
數(shù)字生活上榜平臺(tái)有20家：
投訴量TOP10依次為：美團(tuán)、餓了么、飛豬、騎驢游、聯(lián)聯(lián)周邊游、魯班到家、BOSS直聘、萬師傅、58同城、大麥網(wǎng)；
排在第11-20名的是：旅劃算、京東到家、俠侶親子游、去哪兒、同程旅行、智行、百合網(wǎng)、聯(lián)動(dòng)云租車、走著瞧旅行、大河票務(wù)網(wǎng)。
在數(shù)字生活消費(fèi)領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及百合網(wǎng)、萬師傅、騎驢游、大河票務(wù)、俠侶親子游、大麥網(wǎng)、BOSS直聘、魯班到家、走著瞧旅行、智行。
三、數(shù)字教育數(shù)據(jù)與十大典型案例
數(shù)字教育上榜平臺(tái)有28家：
投訴量TOP10依次為：大鵬教育、一只船教育、幫考網(wǎng)、潭州教育、騰訊課堂、中公教育、學(xué)慧網(wǎng)、開課吧、對(duì)啊網(wǎng)、興為教育；
排在第11-20名的是：湖南億起學(xué)、尚德機(jī)構(gòu)、嗨學(xué)網(wǎng)、小葉子陪練、深海教育、升學(xué)教育、大塘小魚、聚師網(wǎng)；
排在第21-28名的是：高教通、51Talk、河小象、眾趣教育、英孚教育、常青藤爸爸、潭州課堂、掌門1對(duì)1。
數(shù)字教育消費(fèi)領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及潭州教育、開課吧、尚德機(jī)構(gòu)、聚師網(wǎng)、掌門1對(duì)1、深海教育、升學(xué)教育、大塘小魚、51Talk、蕓學(xué)教育。
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來，與全國近千家電商建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開放，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
