(網經社訊)近日，國內知名網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴上海拉扎斯信息科技有限公司旗下“餓了么”超時未送到貨，客服風輕云淡讓取消訂單。（詳見網經社專題：“餓了么”騎手派單亂象頻發(fā) 用戶糾紛如何破？http://qjkhjx.com/zt/elem/）
12月1日，江蘇省的石女士向“電訴寶”投訴稱自己于2022年12月1日11點下單，隨后在快到原定送達時間發(fā)現(xiàn)一直顯示騎手店內取餐，然后電話商家，商家告知餐早都配好，騎手一直未來，于是電話騎手，騎手此次言語吞吐說啊店家沒配好，剛問了商家，早都準備好了，騎手說好的去拿，20分鐘后看到騎手已經在附近，幾分種后看顯示送達。
（注：圖為石女士提供）
石女士表示但此時騎手并沒聯(lián)系，于是打電話過去，騎手開始不說話，后面說沒送到，他說你去聯(lián)系商家吧，追問后，他才說他沒去，是站長讓他這么操作。然后找餓了么客服，沒想到客服云淡風輕讓取消訂單賠償15塊錢（還是券，并不是現(xiàn)金），難怪他們站長這么肆無忌憚欺騙消費者權益。
接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關處理回復。
網經社企業(yè)庫（COP.100EC.CN）顯示，餓了么隸屬于上海拉扎斯信息科技有限公司，該公司成立于2010年7月7日，公司地址位于上海市普陀區(qū)，法定代表人為王磊?！梆I了么”是一個外賣訂餐平臺，自稱以“Make Everything 30min”為使命，以創(chuàng)新科技打造全球領先的本地生活平臺，為用戶提供極致體驗的到家服務，為商家提供一體化運營解決方案。
根據“電訴寶”受理的餐飲外賣領域用戶有效投訴顯示(依據投訴量排行)，餓了么排名第二位。最新評級為“不予評級”，2022年至今，“電訴寶”受理投訴中其他類似平臺有：美團、大眾點評、京東到家、21cake。
【案例一】“餓了么”被指出現(xiàn)食品問題 申請退款還要先退貨
11月27日，湖北省的馬先生向“電訴寶”投訴稱自己于2022年11月25日通過餓了么平臺在商戶名稱叫五七油燜蝦香辣蟹購買了鹵蝦，東西送到了之后打開發(fā)現(xiàn)鹵蝦的味道聞起來就不對勁，像是死蝦的味道，吃的時候就有一股怪味，蝦子也不干凈，都是黑的，根本不新鮮。
馬先生稱今天早上起來感覺肚子也不舒服，更主要的是，商家當時打電話溝通，非要求派人把東西取回去才給予退款，想問難道不休息還等你派人過來取，還有這種有問題的商品也只會丟掉和送給市監(jiān)局就去處理，絕對不會讓商家進行二次回收，后面看了一下這個商戶的差評，像這種食品安全問題不是一次兩次的反映了，再就是這個商戶的好評存在嚴重的作假嫌疑，有些評論日期和照片幾乎一樣。
馬先生表示希望餓了么平臺盡到監(jiān)管的責任，根據消費者權益保護法148條，生產不符合食品安全標準的食品或者經營明知是不符合食品安全標準的食品，消費者除要求賠償損失外，還可以向生產者或者經營者要求支付價款十倍或者損失三倍的賠償金，增加賠償?shù)慕痤~不足一千元的，為一千元。
接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關處理回復。
【案例二】用戶投訴“餓了么”霸王條款 退款紅包只能在平臺消費
11月13日，廣東省的何女士向“電訴寶”投訴稱自己于2022年10月9號，在餓了么下了一個購物訂單，由于商家沒有按備注的要求做，所以在餓了么上選擇了退款退貨。但餓了么上面的退款退貨操作頁面上，購物者只能選擇自己把貨品送回給商家，沒有別的退貨途徑的選擇！
何女士表示作為外賣平臺的消費者，如果愿意自己出門去買東西的話，還需要上外賣平臺來下單嗎。但是餓了么平臺上面的退貨途徑就只能是購物者送回去給商家。因為貨品沒有送回去給商家，所以商家一直不操作退款，然后就聯(lián)系了餓了么客服，并把這個情況給餓了么客服反應了。一天后，餓了么客服聯(lián)系讓在餓了么下一個跑腿的訂單退貨給商家，跑腿的費用由餓了么以紅包的形式返回。這個返回紅包的形式也行，當時隨口就答應了。
何女士稱后面花錢叫了跑腿，退貨退款成功了。但是，餓了么返回的跑腿補償紅包就只能是在餓了么平臺上使用，并且使用期限只有一個月。這就是霸王條款兼套路了！本來在餓了么消費，遇到退貨退款已經很不爽了，餓了么客服處理問題的速度又很慢。后面補償?shù)募t包還只能一個月內在餓了么消費。經歷這樣的事情，一年內都不會再在餓了么消費。霸王條款，套路消費者。
接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關處理回復。
【案例三】“餓了么”被指平臺與商家互相推卸責任 導致造成用戶損失
11月5日，陜西省的陳女士向“電訴寶”投訴稱自己于2022年11月4日在餓了么平臺胖哥倆肉蟹煲店購買了肉蟹煲，因為疫情原因拿不了，在平臺提交退款申請，商家駁回，于是申請客服介入，客服說商家同意把餐品退還，于是聯(lián)系商家，商家說商品已經丟棄，聯(lián)系平臺賠付。
陳女士稱于是便聯(lián)系客服，客服那邊說是自身的原因不給予退款說商家也要承擔損失，到頭來出了錢還沒拿到商品?？头碳襾砘靥咂で?，導致?lián)p失196元，侵害了消費者權益，陳女士的訴求是給予退款并道歉。
接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關處理回復。
【小貼士】
國內知名網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家網絡消費平臺建立對接，影響1億+網絡消費用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務向廣大網絡消費平臺開放，電商可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網絡消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
