(網(wǎng)經(jīng)社訊)11月25日，中消協(xié)發(fā)布2022“雙11”消費維權(quán)輿情分析報告。據(jù)網(wǎng)經(jīng)社法律消保臺（LAW.100EC.CN）獲悉，中消協(xié)對10月20日—11月13日期間相關(guān)消費維權(quán)情況進行了網(wǎng)絡(luò)大數(shù)據(jù)輿情分析。25天監(jiān)測期內(nèi)，共收集相關(guān)“消費維權(quán)”類信息48930596條，日均信息量約195.7萬條。
以下為全文：
2022“雙11”消費維權(quán)輿情分析報告
告別數(shù)據(jù)狂歡、回歸商業(yè)理性。剛剛落下帷幕的第十四個“雙11”，盡管交易規(guī)模相對平實低調(diào)，但行業(yè)深耕用戶體驗、全方位多維度比拼綜合能力的實踐，卻釋放出“雙11”從熱度回歸常態(tài)，褪去浮華、穩(wěn)中向好的清晰信號。
“雙11”期間，天貓交易規(guī)模與去年持平，京東零售購物用戶數(shù)再創(chuàng)佳績。蘇寧易購綠色節(jié)能家電銷售環(huán)比增長141％，智能家居產(chǎn)品銷售環(huán)比提升153％。
國家郵政局統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示， 11月1日—11日，全國郵政快遞企業(yè)共處理快遞包裹42.72億件，日均處理量是日常業(yè)務(wù)量的1.3倍。其中11月11日當天共處理快遞包裹5.52億件，是日常業(yè)務(wù)量的1.8倍。
數(shù)據(jù)說明，盡管宏觀經(jīng)濟增速承壓疊加多地疫情發(fā)生的影響客觀存在，但居民消費規(guī)模擴大、消費結(jié)構(gòu)升級的步伐始終持續(xù)向前，線上消費在雙循環(huán)格局中的引擎作用愈發(fā)明顯。我國消費市場正穩(wěn)步進入結(jié)構(gòu)性調(diào)整擴容新階段，消費活力和經(jīng)濟韌性依舊自信而穩(wěn)健。
“雙11”“商品、場景、體驗三重升級”的努力成效幾何，“營銷重心不斷向留住用戶轉(zhuǎn)移”的宣示能否獲得消費者滿意？中國消費者協(xié)會利用互聯(lián)網(wǎng)輿情監(jiān)測系統(tǒng)，對10月20日—11月13日期間相關(guān)消費維權(quán)情況進行了網(wǎng)絡(luò)大數(shù)據(jù)輿情分析。
監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示：以往電商大促“套路漸欲迷人眼”、“規(guī)則難倒尾款人”的亂象有所改善，輿情對今年“雙11”電商平臺簡化促銷規(guī)則、提升消費體驗的營銷向善實踐總體評價趨于正向，但“購物節(jié)”消費體驗短板依然存在。
一、消費維權(quán)輿情基本情況
在10月20日至11月13日共計25天監(jiān)測期內(nèi)，共收集相關(guān)“消費維權(quán)”類信息48930596條，日均信息量約195.7萬條。監(jiān)測期間，“消費維權(quán)”信息雖呈現(xiàn)出曲線波動走勢，但每日相關(guān)輿情數(shù)量較為均衡，10月24日、11月3日和13日信息量較多，10月24日最多，為3067174條。
圖1 “消費維權(quán)”日信息量圖
在信息傳播渠道上，“雙11”期間“消費維權(quán)”類信息傳播渠道主要有微博、客戶端、網(wǎng)站、微信、視頻、互動論壇、數(shù)字報等。其中，微博信息量最高，占比44.98%；其次是客戶端，信息量占比24.57%；第三是網(wǎng)站，信息量占比13.2%。
圖2 “消費維權(quán)”渠道信息量及占比分布圖
二、“雙11”消費維權(quán)輿情集中反映的主要問題
監(jiān)測期內(nèi)，通過輿情監(jiān)測系統(tǒng)共監(jiān)測到“吐槽類”消費維權(quán)信息5483663條，占“消費維權(quán)”信息總量的11.21%（見圖3），與“6﹒18”期間吐槽類消費維權(quán)信息占總量的15.90%相比，下降了4.69%。
此類信息體現(xiàn)了消費者對其所接受商品和服務(wù)的負面評價，兼具引發(fā)消費維權(quán)負面輿情的“敏感”屬性，本報告將其歸納表述為“消費維權(quán)”負面敏感信息，并著重進行分析。
圖3 “吐槽類”消費維權(quán)信息占比圖
監(jiān)測發(fā)現(xiàn)，今年“雙11”活動期間，消費者高頻吐槽主要集中在快遞服務(wù)問題、促銷價格爭議、商品質(zhì)量短板、直播銷售亂象、團購安全隱憂五個方面。
（一）快遞服務(wù)問題
監(jiān)測期內(nèi)，共收集有關(guān)“快遞服務(wù)問題”負面信息1363806條，占吐槽類信息總量的24.87%，日均54552條。信息量分布呈現(xiàn)前低后高態(tài)勢，11月1日后輿情信息量明顯走高，11月12日達到峰值，為81824條。
圖4有關(guān)快遞服務(wù)問題負面信息日趨勢圖
快遞服務(wù)問題吐槽焦點主要指向今年“雙11”快遞到貨“一快一慢”：一邊是帶有喜感的“付了尾款一覺醒來快遞已到家”，另一邊則也有消費者吐槽“網(wǎng)購手機被告知要等30天”。其中，“老人用豐巢柜取快遞，被收費55元”輿情討論較多。
例1：老人豐巢取快遞被收走55元會員年卡費
今日頭條@輝常開心：浙江杭州，一七旬老人到豐巢快遞柜取快遞，輸入取件碼后，卻被要求支付55元，老人不相信，連續(xù)輸入了兩三次取件碼，屏幕上還是跳出支付55元的提示，她以為是女兒沒付運費就手機付款了！但隨后老人了解到，女兒早已支付運費。
快遞柜扣掉的這55元究竟是什么費用呢？老人向媒體記者求助。豐巢快遞柜客服向記者表示，老人支付的55元是購買會員年卡的費用，稱“平時放快遞會有滯留費，買了年卡以后就沒有滯留費了”?？头私饫先饲闆r后表示可以退款。目前，老人已收到55元退款。
針對老人遭遇，網(wǎng)友紛紛留言“這真的讓人防不勝防”，不少網(wǎng)友表示自己也遇到過類似陷阱。
例2：杭州網(wǎng)友吐槽網(wǎng)購手機被告知要等30天
@九派新聞：【#小伙網(wǎng)購手機被告知要等30天#】近日，杭州一小伙吐槽自己網(wǎng)購手機時，被告知要等近30天才能發(fā)貨。相信大家都有這樣的感覺，自己想買的東西一旦等太久，就會失去下單時的期待感，尤其是像手機這樣的電子產(chǎn)品，當然是越早收到越早體驗，多等一天就少一分快樂。這種下單之后的漫長等待，也引發(fā)很多年輕人吐槽。
（二）促銷價格爭議
監(jiān)測期內(nèi)，共收集有關(guān)“促銷價格爭議”負面信息768340條，占吐槽類信息總量的14.01 %，日均30734條，總體呈波動上升趨勢，吐槽主要集中在促銷期后半段，其中11月11日輿情信息量最高，為84678條，達到峰值。吐槽內(nèi)容主要指向先提價后打折、預(yù)售價格高等問題。
圖5 有關(guān)促銷價格爭議問題負面信息日趨勢圖
例1：波司登旗艦店疑“雙11”先提價再打折
@中國新聞網(wǎng)：【#波司登淘寶旗艦店被曝先提價再打折#】波司登旗艦店折后比平時便宜0.28元。上海市民李女士向記者爆料，雙十一預(yù)售期間，她原計劃在淘寶波司登旗艦店購買一件可脫卸帽莫蘭迪寬松外套羽絨服。她稱這件外套在9月份時，平臺的價格是券后979.28元。本來她計劃在雙十一打折時購買，沒想到在雙十一預(yù)售期間，該款羽絨服的價格提升至1349元，領(lǐng)券購買后實際價格仍為979元。
例2：促銷前后價不同 消費者要求退差價
微博網(wǎng)友：“10月31號晚購買蘋果14 256G手機。期間平臺誘導(dǎo)消費者蘋果手機雙十一活動在10月31號和11月1號價格差不多，雙十一第一波活動于2022年10月31號晚8點開始，當晚的優(yōu)惠券為550元，第一批人購買蘋果14手機的費用為6349元。
淘寶平臺于11月3號在550元優(yōu)惠券的基礎(chǔ)上又補貼紅包100元，當天購買價格為6249元。
雙十一第二波活動于11月10號開始，11號優(yōu)惠券為750元，這時蘋果14手機價格為6149元。
淘寶平臺有意引導(dǎo)消費者于10月31號晚上購買蘋果手機，導(dǎo)致我們第一批購買的人比后來購買的人損失了200元，且淘寶平臺拒絕和我們協(xié)商，拒絕補償差價。”
（三）商品質(zhì)量短板
監(jiān)測期內(nèi)，共收集有關(guān)“商品質(zhì)量”類負面信息 751449條，占吐槽類信息總量的13.70%，日均信息量 30057條。輿情信息量從11月1日起開始漸多，11月11日達到峰值，為 51861條。
圖6有關(guān)商品質(zhì)量類負面信息日趨勢圖
報告期內(nèi)出現(xiàn)兩個典型事例，一是網(wǎng)購圖書內(nèi)頁一半是印刷一半是手抄；二是網(wǎng)購抽紙102抽實際僅70抽。兩個事例都指向商品質(zhì)量有短板，管理責任有缺失。
例1：當當網(wǎng)買書內(nèi)頁竟一半是印刷一半是手抄
@極目新聞：11月2日，黛女士（化名）被郵寄到家的網(wǎng)購書“驚訝”到——整整7頁紙“不走尋常路”，一半是手寫的文字，一半是印刷的文字。由于她覺得過于搞笑，便把部分頁面拍下，發(fā)布到網(wǎng)上，寫道：“當當網(wǎng)買到的離譜盜版書，開眼界了?！?/p>
黛女士告訴揚子晚報/紫牛新聞記者，10月14日，她花費60元左右，在當當網(wǎng)下單了這本書，“當時買得比較著急，自營店沒搜索到，就只好在一家圖書專營店買”。最終“店鋪向黛女士賠付50元，當當網(wǎng)賠付10元”。
例2：網(wǎng)購抽紙102抽實際僅70抽商家拒絕賠償
@搜狐千里眼【#女生網(wǎng)購抽紙逐張數(shù)后少32抽#：后來平臺給賠償了】10月28日，天津。合同學懷疑抽紙張數(shù)不對，數(shù)后發(fā)現(xiàn)描述的102抽實際只有70抽。當事人合同學稱，紙是兩個月前買的，這兩天用紙比較快，基本上一天就會用完一包，數(shù)了后發(fā)現(xiàn)只有70抽，跟商家協(xié)商說賠償12.7元，商家不同意，申請平臺介入，平臺賠償了20元，覺得商家明明有欺騙消費者的嫌疑卻還嘴硬。
（四）直播銷售亂象
監(jiān)測期內(nèi)，共收集有關(guān)“直播銷售”負面信息509302條，占吐槽類信息總量的9.29%，日均信息量20372條。輿情信息量從11月1日起開始上升，11月8日達到峰值，為46200條。從收集到的直播類熱點輿情信息看，假冒偽劣、貨不對版、優(yōu)惠差異等仍是主要問題。
圖7 有關(guān)直播銷售類負面信息日趨勢圖
圖8直播銷售負面信息詞云圖
例1：女主播“雙11”當天直播售假時被抓獲
@人民網(wǎng)：【#售假女主播“雙11”當天直播時被抓# 涉案金額達1545萬元】11月11日，武漢@平安青山 警方聯(lián)合市場監(jiān)管部門，將正在直播賣假貨的網(wǎng)店店主潘某夫婦及4名店員當場抓獲。2017年至今，潘某等人貼標某輕奢品牌，銷售假冒服裝3萬余件，涉案金額達1545萬元。目前，該案正在辦理中。
例2：資生堂直播間異常訂單引爭議
@澎湃新聞：天貓“雙11”預(yù)售活動期間，消費者反映，11月4日凌晨，資生堂官方旗艦店直播間開賣的一款悅薇水乳套裝只需888元，比李佳琦直播間的同款商品到手價便宜300多元。4日晚，資生堂旗艦店回應(yīng)：888元的價格為“系統(tǒng)故障，將對異常訂單統(tǒng)一做退款處理，并給以適當補償”。之后，在小紅書平臺上，有不少自稱拍下上述888元套裝還未收到貨的用戶表示，接到了資生堂客服的電話，對方要求直接取消該訂單，但作為補償，承諾所拍的套裝將全部贈予。
6日，有疑似以888元拍下該套裝的消費者稱順利收到了貨，其在小紅書上配圖發(fā)文稱，“免費的悅薇，太香了，香薰也太香了”。這進一步引發(fā)李佳琦直播間消費者的不滿——她們以較高的“正常”價格購買了商品，而以較低的“異?！庇唵钨徺I的消費者，卻最終獲得免費。
對此，不少李佳琦直播間消費者要求資生堂給出進一步回應(yīng)和解決方案。在某消費者投訴平臺輸入“資生堂888”關(guān)鍵詞，顯示共有386條結(jié)果，多指資生堂直播間半夜降價、下架鏈接無法保價。
（五）團購安全隱憂
監(jiān)測期內(nèi)，共收集有關(guān)“團購”類負面信息263647條，占吐槽類信息總量的4.81%，日均信息量10546條。輿情信息呈波動走勢，11月12日出現(xiàn)峰值，達29947條。其中，反映團購訂單不發(fā)貨、不退款的熱點信息值得關(guān)注。
圖9有關(guān)團購類負面信息日趨勢圖
例如：消費者稱小程序團購10萬元貨品未發(fā)出@1818黃金眼：【#花14萬團購有10萬沒發(fā)貨# “團長”談起周轉(zhuǎn)】費女士反映，她在一個小程序上參加團購，買了不少東西，總共花了14萬元左右。根據(jù)她整理的表格，有將近10萬元的貨一直沒發(fā)出。“團長”曾表示，資金周轉(zhuǎn)不過來。
三、“雙11”消費輿情形成原因簡析
綜合分析監(jiān)測期內(nèi)網(wǎng)絡(luò)輿情集中“吐槽”的上述問題和事例，可以發(fā)現(xiàn)今年“雙11”期間消費熱度輿情槽點雖然相對分散，但出現(xiàn)問題的根本原因在于：一是商家誠信意識淡漠；二是平臺在消費體驗中的“滿意度”與“獲得感”兩個指標上或精耕細作不足、或干預(yù)管控不夠，進而導(dǎo)致“負評”和失分。具體來說，主要表現(xiàn)在以下三個方面：
（一）從改善消費滿意度層面考量，電商物流服務(wù)在權(quán)衡時度效與守法合規(guī)方面還有提升空間。消化促銷期間快遞峰值規(guī)模，提升物流保障快速到達能力，是考量“雙11”促銷期間平臺競爭力的關(guān)鍵因素。從今年“雙11”輿情表現(xiàn)來看，無論是平臺主動將服務(wù)“優(yōu)化升級”到“秒送”反而被消費者吐槽“來不及猶豫和后悔”，還是“網(wǎng)購手機被告知要等30天”，“老人用豐巢柜取快遞，被收取55元會員費”，都說明快遞企業(yè)既沒有從消費者滿意角度出發(fā)把握好“時度效”，也沒有在降低運營成本與服務(wù)守法合規(guī)方面認真權(quán)衡。消費者對快遞服務(wù)多個維度的吐槽，說明平臺與快遞企業(yè)在打造有品質(zhì)的物流服務(wù)、提升消費滿意度方面，還有更多需要精耕細作的空間。
（二）在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，價格銷售體系日益透明，經(jīng)營者在渠道與價格管理方面的統(tǒng)籌策劃和誠信意識還有待完善。從今年“雙11”表現(xiàn)來看，流量紅利趨緩背景下，價格銷售體系正日益透明，而在以“優(yōu)惠”吸引消費意愿釋放的促銷場景中，各方對價格的反映分外敏感。輿情爭議提醒商家在嘗試直播銷售等新渠道、新手法時，還應(yīng)從維護自身品牌形象與消費者權(quán)益角度出發(fā)，謀劃決策更審慎、落實舉措更周延。
（三）在“雙11”轉(zhuǎn)型升級、商品與交易邏輯再梳理的漸進過程中，平臺與商家的規(guī)則邊界意識還有待強化。從今年“雙11”的“全網(wǎng)”交易場景來看，平臺為提升消費體驗不遺余力地升級“保險”權(quán)益、降低享利門檻的高調(diào)表態(tài)，一定程度上提振了消費者對預(yù)售促銷活動的信心，但直播翻車、社交小程序團購“收錢不發(fā)貨”等經(jīng)營不誠信、管理不到位問題，卻成為“雙11”樂章中刺耳的不和諧音符，相關(guān)主體品質(zhì)保障、誠實營商的底線邊界意識缺失，讓消費者無法買得踏實、安心。
四、“雙11”消費維權(quán)輿情應(yīng)對建議
今年“雙11”，輿情表達牽涉主體眾多、槽點覆蓋分散、意見指向統(tǒng)一的特點，充分提醒正勉力“回歸本質(zhì)、重啟市場”的電商與平臺，須從致力生態(tài)改善、優(yōu)化行業(yè)格局的層面考量，主動檢索問題、及時回應(yīng)關(guān)切。建議輿情相關(guān)各方從以下三個方面著力：
呼吁商家和平臺企業(yè)加強“自律”，切實把為消費者服務(wù)作為其商業(yè)活動的出發(fā)點和落腳點，強化誠信意識和規(guī)則意識，主動補齊在落實主體責任和對平臺內(nèi)經(jīng)營者約束管控方面的短板，不斷提升網(wǎng)購消費者的滿意度和獲得感。
呼吁不斷豐富創(chuàng)新平臺治理的“他律”手段，通過更加現(xiàn)代化的強監(jiān)管嚴執(zhí)法，更加全面細致的制度完善，不斷推動促銷規(guī)則的事前干預(yù)與事中審查，不斷提升消費者救濟方式的便捷性、低成本和補償力度。
呼吁消費者不斷提升自我保護意識和風險防范能力，明晰權(quán)益邊界，避免盲目沖動，做到科學消費、理性維權(quán)，更加成熟自信負責地參與網(wǎng)絡(luò)促銷，同時樹立和踐行綠色消費理念，以更具社會責任感的消費行為擁抱消費升級。
