(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶(hù)投訴上海拉扎斯信息科技有限公司旗下“餓了么”平臺(tái)與商家互相推卸責(zé)任，導(dǎo)致造成用戶(hù)損失。（詳見(jiàn)網(wǎng)經(jīng)社專(zhuān)題：“餓了么”騎手派單亂象頻發(fā) 用戶(hù)糾紛如何破？http://qjkhjx.com/zt/elem/）
11月5日，陜西省的陳女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)自己于2022年11月4日在餓了么平臺(tái)胖哥倆肉蟹煲店購(gòu)買(mǎi)了肉蟹煲，因?yàn)橐咔樵蚰貌涣耍?strong>在平臺(tái)提交退款申請(qǐng)，商家駁回，于是申請(qǐng)客服介入，客服說(shuō)商家同意把餐品退還，于是聯(lián)系商家，商家說(shuō)商品已經(jīng)丟棄，聯(lián)系平臺(tái)賠付。
陳女士稱(chēng)于是便聯(lián)系客服，客服那邊說(shuō)是自身的原因不給予退款說(shuō)商家也要承擔(dān)損失，到頭來(lái)出了錢(qián)還沒(méi)拿到商品?？头碳襾?lái)回踢皮球，導(dǎo)致?lián)p失196元，侵害了消費(fèi)者權(quán)益，陳女士的訴求是給予退款并道歉。
（注：圖為陳女士提供）
接到以上用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫(kù)（COP.100EC.CN）顯示，餓了么隸屬于上海拉扎斯信息科技有限公司，該公司成立于2010年7月7日，公司地址位于上海市普陀區(qū)，法定代表人為王磊。“餓了么”是一個(gè)外賣(mài)訂餐平臺(tái)，自稱(chēng)以“Make Everything 30min”為使命，以創(chuàng)新科技打造全球領(lǐng)先的本地生活平臺(tái)，為用戶(hù)提供極致體驗(yàn)的到家服務(wù)，為商家提供一體化運(yùn)營(yíng)解決方案。
根據(jù)“電訴寶”受理的餐飲外賣(mài)領(lǐng)域用戶(hù)有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，餓了么排名第二位。2022年至今，“電訴寶”受理投訴中其他類(lèi)似平臺(tái)有：美團(tuán)、大眾點(diǎn)評(píng)、京東到家、21cake。
【案例一】“餓了么”被指平臺(tái)自動(dòng)取消訂單 刻意保護(hù)商家
11月3日，江蘇省的秦先生向“電訴寶”投訴稱(chēng)自己于2022年11月2日晚上在餓了么外賣(mài)平臺(tái)下單的外賣(mài)被自動(dòng)取消，聯(lián)系客服，客服給的答復(fù)就是過(guò)幾天在嘗試，平臺(tái)為了賺錢(qián)就是在刻意保護(hù)商家，忽視消費(fèi)者權(quán)益，希望監(jiān)管部門(mén)予以重視并且對(duì)其做出裁定。
接到以上用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例二】用戶(hù)投訴“餓了么”商品未送達(dá)被簽收 申請(qǐng)退款被商家拒絕
10月30日，陜西省的董女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)自己于2022年10月25日在餓了么小程序阿里巴巴藥店（快遞）購(gòu)買(mǎi)藥品，快遞未送達(dá)直接退回，在發(fā)現(xiàn)退回時(shí)申請(qǐng)退款然而商家拒絕，理由是快遞已經(jīng)發(fā)出。
董女士表示后續(xù)快遞已被商家簽收，餓了么顯示訂單已送達(dá)，然而未收到退款，撥打商家電話(huà)兩個(gè)均是空話(huà)，一個(gè)浙江杭州，一個(gè)廣東，發(fā)貨地址是廣東，也沒(méi)有餓了么平臺(tái)的申請(qǐng)介入，因?yàn)槔碛墒浅^(guò)24h。
接到以上用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例三】門(mén)打不開(kāi)就不送了？ “餓了么”騎手耍脾氣 惡意取消訂單
10月2日，寧夏回族自治區(qū)的陳女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)自己于2022年9月29日晚上在餓了么平臺(tái)商店購(gòu)買(mǎi)商品，騎手電話(huà)溝通時(shí)耍脾氣，故意不把物品送到，拿著東西就走了，原話(huà)是門(mén)打不開(kāi)不送了，直接私自填寫(xiě)用戶(hù)拒收，惡意取消訂單，投訴至平臺(tái)后平臺(tái)處理。
陳女士表示致電后對(duì)平臺(tái)處理結(jié)果不滿(mǎn)意，要求更具體的方案，餓了么平臺(tái)方不作為，一副接受就接受不接受拉到的態(tài)度，掛電話(huà)后直接在平臺(tái)上顯示結(jié)束處理，繼續(xù)在去平臺(tái)方投訴致電后，在2022年10月02日15點(diǎn)24分的電話(huà)客服一套官方話(huà)術(shù)結(jié)束之后直接掛斷電話(huà)。這邊有直接掛斷的錄音，陳女士的訴求明確告知對(duì)騎手的處罰的具體后果，對(duì)掛斷電話(huà)的餓了么客服進(jìn)行投訴處理，不想在聽(tīng)沒(méi)用官方話(huà)術(shù)。
接到以上用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶(hù)，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線(xiàn)、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢(xún)、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開(kāi)放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢(xún)用戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版已正式上線(xiàn)，新增用戶(hù)投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
