(網(wǎng)經(jīng)社訊)11月7日，“當(dāng)代年輕人海淘會(huì)買什么”沖上了微博上海同城榜，引來(lái)不少天南地北的網(wǎng)友發(fā)博討論。近年來(lái)，熱衷于海外網(wǎng)購(gòu)的“海淘族”越來(lái)越多，所購(gòu)商品也不再局限于化妝品、服裝等，而是轉(zhuǎn)向露營(yíng)，飛盤、滑雪、陸地沖浪等新興戶外運(yùn)動(dòng)。
出品｜網(wǎng)經(jīng)社B2B與跨境電商部
作者｜勇全
題圖｜網(wǎng)經(jīng)社圖庫(kù)
目前，正值年度網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)盛宴“雙十一”大促之際，除了天貓、京東、拼多多、唯品會(huì)等國(guó)內(nèi)零售電商平臺(tái)紛紛開啟“雙11”大促外，各大平臺(tái)跨境電商板塊例如：天貓國(guó)際、京東國(guó)際、亞馬遜海外購(gòu)等也紛紛跟進(jìn)。
而11月5日-10日，與跨境電商密切相關(guān)的第五屆進(jìn)博會(huì)在上海舉辦。這也進(jìn)一步掀起了消費(fèi)者對(duì)海淘商品的熱情，在進(jìn)博會(huì)參展區(qū)，有些進(jìn)口跨境電商首發(fā)的新品同步在雙11銷售，實(shí)現(xiàn)了消費(fèi)者一邊逛展，一邊海淘。而號(hào)稱國(guó)外版“雙十一”的“黑五網(wǎng)一”的腳步也逐漸臨近。
在國(guó)內(nèi)消費(fèi)升級(jí)大背景下，特別是跨境電商零售進(jìn)口商品清單將進(jìn)一步優(yōu)化，海外商品可選擇性增加。加之疫情期間，因出境游受限，在網(wǎng)上購(gòu)買海外商品的海淘族也在不斷增多。
今年“雙十一”仍然存在不少“陷阱”，特別是針對(duì)海淘，消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)時(shí)需謹(jǐn)慎。對(duì)此，浙江省消保委聯(lián)合“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布雙十一海淘消費(fèi)提示。
提示一：看清商品有效期限
有不少消費(fèi)者反映，購(gòu)買的海淘商品距離產(chǎn)品本身的有效期非常短，很多都屬于臨期商品。消費(fèi)者購(gòu)買后，實(shí)際使用的時(shí)間較短，如化妝品等存在實(shí)際商品還沒用完，就已經(jīng)要過(guò)期的現(xiàn)象。雙11大促成為一部分海淘平臺(tái)及商家甩貨的好時(shí)機(jī)，一些臨期商品成為其重要備貨，尤其是食品、保健品等。由于海淘物流時(shí)間相對(duì)較長(zhǎng)，有些臨期商品到手可能已經(jīng)成為過(guò)期商品。
對(duì)此，浙江省消保委提醒廣大消費(fèi)者，消費(fèi)者在跨境海淘的同時(shí)，要仔細(xì)查看商品介紹頁(yè)面關(guān)于商品生產(chǎn)日期和保質(zhì)期的說(shuō)明，對(duì)于保健品等使用周期較長(zhǎng)的商品，要提前了解功能、適用人群等基本信息，并且計(jì)算好食用日期，以免購(gòu)買到的商品未食用完就過(guò)期。
附典型案例：
“亞馬遜中國(guó)”出售只剩51天過(guò)期化妝品 申請(qǐng)退款拒不處理
浙江省錢女士向網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）投訴稱：自己8月21日，通過(guò)亞馬遜APP購(gòu)買倩碧72小時(shí)自我修護(hù)水嫩保濕霜，支付價(jià)格1052.5元。
（注：圖為錢女士提供）
9月9日，收到后發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)日期是2019年11月1日，保質(zhì)期是36個(gè)月，11月1日為保質(zhì)期。離過(guò)期只剩51天，亞馬遜回復(fù)因是海外購(gòu)產(chǎn)品，不能退換，錢女士現(xiàn)要求退款。
提示二：留意海淘物流時(shí)效
時(shí)效慢是跨境海淘消費(fèi)者投訴的主要問(wèn)題之一，不少消費(fèi)者反映，在海淘平臺(tái)上購(gòu)物后，下單后可能數(shù)月都未收到貨，甚至下單半年都未能收到貨，特別是在像“雙11”這種大促時(shí)，物流配送周期長(zhǎng)大大降低了海淘消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn)。
對(duì)此，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心B2B與跨境電商部高級(jí)分析師張周平提醒，海淘物流配送慢問(wèn)題由來(lái)已久，特別是在大促期間表現(xiàn)尤為突出。消費(fèi)者在選擇海淘商品時(shí)，可以傾向選擇那些備貨在國(guó)內(nèi)保稅倉(cāng)的商家，這類配送時(shí)效較快。而如果選擇海外直郵模式的物流配送方式，由于跨境物流鏈條較長(zhǎng)，海關(guān)清關(guān)等需要時(shí)間，則將導(dǎo)致收貨時(shí)效較慢。
附典型案例：
“銘宣海淘”清關(guān)半年 百般推諉 借口不斷
9月25日，天津市的徐先生向“電訴寶”投訴稱，其于今年4月通過(guò)海淘轉(zhuǎn)運(yùn)公司“銘宣海淘”轉(zhuǎn)運(yùn)發(fā)貨2件商品，到9月已清關(guān)6個(gè)月，客服多次利用疫情、查驗(yàn)等原因敷衍消費(fèi)者，到現(xiàn)在沒有準(zhǔn)確的送達(dá)時(shí)間。
（注：圖為徐先生提供）
購(gòu)買時(shí)間4月9日，到達(dá)天津海關(guān)5月5日，然后以疫情、查驗(yàn)、清關(guān)進(jìn)度緩慢為由無(wú)法發(fā)出貨物，曾多次索要清關(guān)號(hào)無(wú)果，完全不能提供任何可以加快解決的辦法，每次詢問(wèn)就是疫情等方式，完全沒有與消費(fèi)者解決問(wèn)題的誠(chéng)意。
提示三：了解海淘退換貨規(guī)則
在日常購(gòu)物中，消費(fèi)者購(gòu)買到不合心意的商品時(shí)選擇退換貨是非常正常的消費(fèi)行為。但在海淘中，卻出現(xiàn)了購(gòu)買到不合心意的跨境商品，相關(guān)平臺(tái)或商家存在退貨流程繁瑣，制定的退換貨規(guī)則復(fù)雜等現(xiàn)象，使得消費(fèi)者選擇退換貨要面對(duì)繁瑣的流程和不菲的運(yùn)費(fèi)，需要較長(zhǎng)的時(shí)間才能完成，消費(fèi)者往往“進(jìn)退兩難”。
對(duì)此，浙江省消保委提醒廣大消費(fèi)者，“雙11”期間海淘消費(fèi)者下單前應(yīng)仔細(xì)了解平臺(tái)及商品的退換貨規(guī)則，在商品頁(yè)面標(biāo)注不支持退換貨的商品，一定要三思再下單。對(duì)于《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定的生鮮易腐、定制等商品以及商家明確規(guī)定不能退換貨的商品，謹(jǐn)慎下單。
附典型案例：
“閃亮?xí)r刻”商品貨不對(duì)款 被指售后退換貨難
3月29日，廣東省王先生向“電訴寶”投訴稱自己于2022年2月12日在時(shí)尚海淘搜索引擎“閃亮?xí)r刻”APP上購(gòu)買一件商品，收到的腰帶與所拍商品不是一款產(chǎn)品，和客服溝通一周多，每次都是在推諉扯皮，嚴(yán)重侵害了王先生的權(quán)益。
（注：圖為王先生提供）
提示四：注意高額運(yùn)費(fèi)陷阱
有不少消費(fèi)者反映，在海淘平臺(tái)上購(gòu)物后，需要支付高額甚至是天價(jià)的轉(zhuǎn)運(yùn)費(fèi)用，很多運(yùn)費(fèi)的價(jià)格甚至已經(jīng)超過(guò)所購(gòu)買的商品總價(jià)。有些商家為了隱藏高額的運(yùn)費(fèi)，事先不告知運(yùn)費(fèi)的金額，在付款商品款項(xiàng)后才顯示需要支付高額運(yùn)費(fèi)。很多公司還存在玩“文字游戲”，在首重和續(xù)重的單位上做小技巧，給消費(fèi)者造成混淆。
對(duì)此，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心網(wǎng)絡(luò)零售部高級(jí)分析師莫岱青提醒，海淘高運(yùn)費(fèi)問(wèn)題在采取保稅倉(cāng)模式的主流跨境網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)和商家中較少，更多出現(xiàn)于采用海外直郵模式的平臺(tái)和商家中，在該類平臺(tái)上購(gòu)物時(shí)，消費(fèi)者一定要注意高額運(yùn)費(fèi)的陷阱，在支付貨款前提前詢問(wèn)可能產(chǎn)生的物流費(fèi)用。這樣才能做到對(duì)費(fèi)用心中有數(shù)，一定要平衡好商品價(jià)值和物流費(fèi)用的問(wèn)題，對(duì)遠(yuǎn)超商品價(jià)值的天價(jià)物流費(fèi)用需格外注意。
附典型案例：
“熊貓生活”宣傳與實(shí)際不符 天價(jià)郵費(fèi)且不發(fā)貨
重慶市闞先生向“電訴寶”投訴稱，自己于3月16日于熊貓生活A(yù)PP店鋪的全國(guó)正品數(shù)碼城購(gòu)買OPPO RENO7手機(jī)一臺(tái)，收取天價(jià)郵費(fèi)800元，中途不能退款和取消。同時(shí)截至4月25 日依舊顯示打包制單中，已經(jīng)一個(gè)多月了，依然沒有發(fā)貨，要求退貨退款并將退款按照原路徑返回支付寶賬戶。
（注：圖為闞先生提供）
闞先生認(rèn)為該平臺(tái)宣傳的郵費(fèi)低，發(fā)貨快等口號(hào)全是虛假宣傳，欺騙消費(fèi)者，同時(shí)提交訂單之后買家不能進(jìn)行任何退貨退款相關(guān)操作，屬于網(wǎng)絡(luò)欺詐，嚴(yán)重侵害了消費(fèi)者的合法權(quán)益。
提示五：警惕產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題
產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題乃至“假貨”是跨境網(wǎng)購(gòu)的一大痛點(diǎn)問(wèn)題，很多假貨通過(guò)跨境渠道流入國(guó)內(nèi)，而消費(fèi)者成為這些商品的買單者。不少消費(fèi)者反映，購(gòu)買海淘商品商家無(wú)法提供正品的依據(jù)，在消費(fèi)者對(duì)商品質(zhì)量提出質(zhì)疑時(shí)，平臺(tái)和商家以各種理由推脫售后。
對(duì)此，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心網(wǎng)絡(luò)零售部高級(jí)分析師莫岱青提示，跨境網(wǎng)購(gòu)中的假貨商品一般是在沒有獲得品牌授權(quán)的情況下，通過(guò)一些黑工廠、小作坊貼上品牌商標(biāo)在網(wǎng)上標(biāo)榜正品銷售，這類產(chǎn)品質(zhì)量存在問(wèn)題以次充好，另外就是售后服務(wù)國(guó)內(nèi)難以保證。
“要提醒消費(fèi)者的是海淘還是選擇規(guī)模較大的正規(guī)平臺(tái)，特別是大平臺(tái)的自營(yíng)商城，這類平臺(tái)買到假貨的概率以及出現(xiàn)問(wèn)題后維權(quán)將更有保障；賣家聲稱“專柜驗(yàn)貨”不可信，專柜沒有權(quán)利和義務(wù)幫助消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)商品進(jìn)行驗(yàn)貨；購(gòu)買前提前向賣家索要商品品牌授權(quán)等證明商品為正品的憑證等。遇到商品質(zhì)量問(wèn)題時(shí)應(yīng)該保留證據(jù)，方便維權(quán)，如果是貴重商品從拆開包裝到使用最好錄制視頻，以防維權(quán)之用?！蹦非喾Q。
附典型案例：
“識(shí)季”被指疑似售假 商家無(wú)法提供商品正品依據(jù)
3月16日，安徽省張女士向“電訴寶”投訴稱自己于2021年8月3日在奢侈品電商平臺(tái)“識(shí)季”上購(gòu)買LV品牌達(dá)芙妮金扣，收到貨后，張女士懷疑是假貨，包沒有LV的吊牌，而且每個(gè)包對(duì)應(yīng)的序列號(hào)和編碼在包里也沒體現(xiàn)出來(lái)。對(duì)此，識(shí)季客服說(shuō)的包底部也沒有，后又說(shuō)是芯片款，張女士要求商家提供是正品的依據(jù)，識(shí)季一直轉(zhuǎn)移話題，并且以沒有chic吊牌和防盜扣為理由無(wú)法進(jìn)行二次中檢，不提供中檢報(bào)告和正品相關(guān)證據(jù)。
（注：圖為張女士提供）
8月27日，重慶市的溫女士向“電訴寶”投訴稱自己在識(shí)季購(gòu)買的高跟鞋，內(nèi)部褶皺，兩只新舊程度不一，最重要的是一只鞋鞋跟不平，走路大晃動(dòng)，平地晃動(dòng)，如同踩坑。有大量視頻可以證明，非常明顯，識(shí)季卻以平臺(tái)不接受視頻為由不接受，提供照片又說(shuō)看不出來(lái)不承認(rèn)。
（注：圖為溫女士提供）
提示六：謹(jǐn)防虛假發(fā)貨問(wèn)題
在海淘網(wǎng)購(gòu)中，有部分消費(fèi)者反映自己在購(gòu)物平臺(tái)上購(gòu)買了商品，根據(jù)商家提供的物流單號(hào)查詢都不能查到物流信息。有些是提供了虛假的物流軌跡信息，發(fā)送的物流地址并非消費(fèi)者的目的地。還有一種是購(gòu)買了商品，商家卻只發(fā)送了贈(zèng)品過(guò)來(lái)。
對(duì)此，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心B2B與跨境電商部高級(jí)分析師張周平提醒，虛假發(fā)貨是指商品物流信息存在明顯異常、各類商家未真實(shí)發(fā)貨的情況。目前，電商平臺(tái)對(duì)商家發(fā)貨時(shí)限一般都有明確要求，商品售出后須在48小時(shí)內(nèi)完成發(fā)貨，延遲則會(huì)有相應(yīng)懲罰。一些商家為了躲避延遲懲罰，選擇與物流公司聯(lián)合進(jìn)行虛假發(fā)貨。
“商家選擇虛假發(fā)貨，有可能是因?yàn)槿必?。有的商家一時(shí)缺貨，又不想放走客源，于是選擇虛假發(fā)貨以爭(zhēng)取時(shí)間。如果消費(fèi)者催得緊，就隨便找個(gè)理由，讓消費(fèi)者再等等，或者申請(qǐng)退款。除了缺貨，促銷差價(jià)和預(yù)售刷單也是虛假發(fā)貨的重要原因?！睆堉芷椒Q。
附典型案例：
“中免日上”被指虛假發(fā)貨 欺騙消費(fèi)者拒絕退款
6月14日，北京市的郝女士向“電訴寶”投訴稱，自己于5月19日在中免日上APP訂購(gòu)產(chǎn)品，時(shí)至今日沒有任何發(fā)貨消息。期間提供了兩個(gè)單號(hào)都是假的，順豐沒有物流，韻達(dá)發(fā)往的是安徽，而郝女士地址在北京。期間多次聯(lián)系客服，客服以正在消殺，上報(bào)海關(guān)等理由搪塞。APP的在線客服，電話均很難聯(lián)系到。
（注：圖為郝女士提供）
通過(guò)多種渠道投訴，昨日終于有個(gè)自稱日上客服聯(lián)系郝女士說(shuō)，20個(gè)工作日退款。郝女士表示不接受，要求即刻退款。郝女士表明收了她的錢卻不發(fā)貨，退款還要壓著她的錢。
據(jù)國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）顯示，2022年至今，“電訴寶”受理投訴中涉及的跨境電商的有：洋碼頭、全球速賣通、熊貓生活、中免日上、天貓國(guó)際、海帶寶、考拉海購(gòu)、別樣、海狐海淘、德國(guó)BA保鏢商城、亞馬遜、敦煌網(wǎng)、86華人商城、閃亮?xí)r刻海淘、冰冰購(gòu)、海豚家、羊貝比海淘、Feelunique、洋蔥、剁手幫、86mall、行云貨倉(cāng)、海淘1號(hào)、Bonpont、中郵海外購(gòu)、Wish、海淘APP等。
【小貼士】
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