(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國內(nèi)知名網(wǎng)絡消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶反映阿里巴巴旗下“飛豬”退票比例被指霸王條款，5000多元購票費僅退稅款引不滿 。（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：OTA平臺退款難 “飛豬”退款僅退一半引消費者不滿http://qjkhjx.com/zt/fz315/）
11月6日，海外的金先生向“電訴寶”投訴稱其于2022年10月3日購買了11月5日16:點40首爾飛大連的海南航空的兩張機票，在10月15日19點43退了機票，退票只退了稅費，侵害了消費者權(quán)益。
（注：圖為金先生提供）
金先生表示，這購買的還是國內(nèi)的航空公司的，國外的航司也沒有像國內(nèi)的航司退票比例，這讓老百姓的損失找誰，老百姓一個月才掙多少錢，扣款扣了五千多讓不讓老百姓活了？飛國外的航司反而還有霸王條款，不能退款退款時也沒有詳細的退款方式。
接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前尚未收到飛豬工作人員的回復。
從網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫（COP.100EC.CN）了解，飛豬隸屬于浙江飛豬網(wǎng)絡技術(shù)有限公司，位于浙江省杭州市余杭區(qū)，成立于2014年3月11日，法定代表人莊卓然。該平臺是阿里巴巴旗下的綜合性旅游出行服務平臺，整合數(shù)千家機票代理商、航空公司、旅行社、旅行代理商資源,直簽酒店,客棧賣家等為廣大旅游者提供特價機票,酒店預訂等服務。
根據(jù)“電訴寶”受理的在線旅游領(lǐng)域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，飛豬排名第四位。此外，“電訴寶”受理投訴中涉及的在線旅游平臺按投訴量排序依次為聯(lián)聯(lián)周邊游、走著瞧旅行、飛豬、攜程、騎驢游、同程旅行、去哪兒、青芒果旅行網(wǎng)、旅劃算、馬蜂窩、彩貝殼、123微旅行、俠侶親子游、愛訂不訂、微旅、發(fā)現(xiàn)旅行、途家、景程薈玩、蝌蚪親子。
此外，“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，“飛豬”疑似存在退款問題、霸王條款、網(wǎng)絡欺詐、發(fā)票問題、其他、售后服務、訂單問題、高額退票費、網(wǎng)絡售假等問題。
【案例一】非自愿退票“飛豬”不退優(yōu)惠券被投訴 回應：現(xiàn)已退回
10月27日，廣東省的楊先生向“電訴寶”投訴稱其于2022年10月21日在飛豬購買火車票，訂單中有使用一張飛豬滿150減149元火車票優(yōu)惠券，但在10月25日乘車時火車站以核酸未出結(jié)果為由幫辦理了非自愿全額退票。
楊先生表示，多次聯(lián)系飛豬在線客服，飛豬平臺以優(yōu)惠券過期為由拒絕退還149元優(yōu)惠券，僅補貼一張20元體驗券，而且態(tài)度強硬，此行為嚴重侵犯了消費者的合法權(quán)益，違反了公平交易的原則。因為自己是非自愿退票，現(xiàn)要求飛豬返還本人149元火車票優(yōu)惠券。
接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，飛豬工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱：關(guān)于消費者反饋訂單：1708722336291425979的優(yōu)惠券問題，平臺核實鐵路局此單車站按照全額退款，故特殊申請優(yōu)惠券退回，現(xiàn)已退回至消費者紅包卡券內(nèi)，消費者認可平臺調(diào)解結(jié)果。
【案例二】“飛豬”賬戶紅包不翼而飛 與客服多次協(xié)商無果
8月9日，吉林省的張女士向“電訴寶”反映稱其于8月5日在飛豬平臺購買延邊萬嘉國際酒店，使用了自己200元飛豬體驗紅包（紅包無門檻，滿200即可使用），連續(xù)兩晚訂單565元（單晚價值均大于200元）。因為疫情原因在辦理提前離店時，實際使用時200元變100元，只扣除100元的紅包，另外100元體驗紅包不翼而飛，不予使用也不歸還至個人賬戶。
張女士表示這嚴重損害消費者的個人合法利益！無故放大消費者需要承擔的權(quán)益，不合理也不合法！ 另外在與客服的溝通協(xié)商過程中多次無果，連續(xù)幾天撥打電話接不通，更換手機號才能成功接通。其中一位工作人員接通電話后工作態(tài)度消極，不提供自己的工號，態(tài)度冷淡，不積極回應，也不回答關(guān)于飛豬工商屬地的問題！還反復質(zhì)問：你是要投訴12345嗎？
接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，飛豬工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱：經(jīng)核實消費者反饋訂單購買時使用了200元飛豬體驗紅包預定兩晚酒店日歷房，優(yōu)惠會分攤到兩個晚上，后續(xù)提前一晚離店，訂單只入住一晚，扣款時只抵扣了100元紅包優(yōu)惠金額，規(guī)則上紅包已使用無法退還，平臺聯(lián)系消費者溝通，反饋可以申請體驗紅包，消費者不認可，未達成一致。
【案例三】用戶下錯單20分鐘左右要退款 “飛豬” 商戶要扣20%手續(xù)費引不滿
8月2日，廣東省的李先生向“電訴寶”投訴稱其于2022年8月1日在飛豬旅行平臺 北京風淼旅游專營店購買了云南旅游昆明大理麗江6天5晚跟團游，因為下錯訂單了，二十幾分鐘就發(fā)現(xiàn)了，跟商家客服說要退掉，被告知按平臺規(guī)則，得扣20%的手續(xù)費，才能退款，或者等其他日期出行。
李先生表示自己又不是過了很久，等到第二天才跟商家聯(lián)系說退的，立馬就說了，還要扣我錢，這個錢也太好賺的了?；蛘咦尩绕渌掌诔鲂校@不是強制在這家店鋪消費么，哪里有這種的規(guī)則，純屬于商家惡意扣款。針對這一問題，侵害了消費者權(quán)益，李先生的訴求是全額退款。
接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，飛豬工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱：核實消費者反饋訂單已全額退款，分兩筆退還，2484元和276元分別于08-01 和08-03退款到賬。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡消費平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡消費用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務向廣大網(wǎng)絡消費平臺開放，平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
