(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶反映阿里巴巴旗下“飛豬”商家要求不合理，存在欺詐和威脅行為。（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：OTA平臺退款難 “飛豬”退款僅退一半引消費(fèi)者不滿http://qjkhjx.com/zt/fz315/）
10月4日，上海市的董女士向“電訴寶”投訴稱自己于2022年9月30日通過飛豬平臺向海南玖捌陸租車專營店租車一輛，通過支付寶付全款1116.5元，使用日期是10月1日至10月5日。于10月1日下午在三亞鳳凰國際機(jī)場停車場與商家接車時，因車輛不滿足接車條件，沒有接車。已向飛豬投訴，飛豬不退款。
董女士稱商家通過各種語言與行為明示與暗示威脅消費(fèi)者購買附加的商業(yè)保險(xiǎn)，因有國內(nèi)外各平臺租車經(jīng)驗(yàn)，不愿意購買附加商業(yè)險(xiǎn)，造成商家不悅。租用車輛車況極差，即使停車場環(huán)境昏暗，仍顯示幾乎每個面都有刮蹭或凹槽碰撞痕跡等，不滿足接車條件，不敢接車。
（注：圖為董女士提供）
董女士表示油箱為空，要求消費(fèi)者接車后出停車場自行加油，因此消費(fèi)者不能立即使用租車服務(wù)，不滿足接車條件，若消費(fèi)者還車時油箱為空，消費(fèi)者另需支付商家加油服務(wù)費(fèi)，屬于霸王條款，商家合同不規(guī)范，要求消費(fèi)者按手印，商家留了“阿x”小名。董女士表示不愿接車，商家威脅打110，更不敢接車。商家交車遲到，全程交涉用時超1小時，嚴(yán)重影響行程。 訴求：根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四十九條，商家有欺詐和威脅行為，要求退一賠一。
接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前尚未收到飛豬工作人員的回復(fù)。
從網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫（COP.100EC.CN）了解，飛豬隸屬于浙江飛豬網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司，位于浙江省杭州市余杭區(qū)，成立于2014年3月11日，法定代表人莊卓然。該平臺是阿里巴巴旗下的綜合性旅游出行服務(wù)平臺，整合數(shù)千家機(jī)票代理商、航空公司、旅行社、旅行代理商資源,直簽酒店,客棧賣家等為廣大旅游者提供特價(jià)機(jī)票,酒店預(yù)訂等服務(wù)。
根據(jù)“電訴寶”受理的在線旅游領(lǐng)域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，飛豬排名第四位。此外，“電訴寶”受理投訴中涉及的在線旅游平臺按投訴量排序依次為聯(lián)聯(lián)周邊游、走著瞧旅行、飛豬、攜程、騎驢游、同程旅行、去哪兒、青芒果旅行網(wǎng)、旅劃算、馬蜂窩、彩貝殼、123微旅行、俠侶親子游、愛訂不訂、微旅、發(fā)現(xiàn)旅行、途家、景程薈玩、蝌蚪親子。
此外，“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，“飛豬”疑似存在退款問題、霸王條款、網(wǎng)絡(luò)欺詐、發(fā)票問題、其他、售后服務(wù)、訂單問題、高額退票費(fèi)、網(wǎng)絡(luò)售假等問題。
【案例一】“飛豬”商戶被指國際機(jī)票不予退款 將近兩年未解決
8月14日，浙江省的蔡先生向“電訴寶”投訴稱其于2020年在飛豬平臺訂購2張?jiān)ㄓ?020年4月23號俄羅斯航空SU208航班莫斯科飛往中國上海的航班，后來飛機(jī)熔斷沒有正常起飛，要求飛豬平臺該商戶退款，一直不予理睬，事情已經(jīng)發(fā)生2年多了。
蔡先生表示想不明白，退票咋這么困難，把自己當(dāng)三歲小孩說退款，其實(shí)就是敷衍。作為飛豬這么大的平臺，難道不能約束商家的這些行為嗎？蔡先生要求賠償自己的損失。
接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，飛豬工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱：平臺已于2022年8月15日與消費(fèi)者協(xié)商達(dá)成一致，就消費(fèi)者反饋訂單退款問題，經(jīng)核實(shí)兩單款項(xiàng)已于2022-08-15全額退款，原路退回，退回至原賬戶，消費(fèi)者認(rèn)可平臺調(diào)解結(jié)果。
【案例二】“飛豬”賬戶紅包不翼而飛 與客服多次協(xié)商無果
8月9日，吉林省的張女士向“電訴寶”反映稱其于8月5日在飛豬平臺購買延邊萬嘉國際酒店，使用了自己200元飛豬體驗(yàn)紅包（紅包無門檻，滿200即可使用），連續(xù)兩晚訂單565元（單晚價(jià)值均大于200元）。因?yàn)橐咔樵蛟谵k理提前離店時，實(shí)際使用時200元變100元，只扣除100元的紅包，另外100元體驗(yàn)紅包不翼而飛，不予使用也不歸還至個人賬戶。
張女士表示這嚴(yán)重?fù)p害消費(fèi)者的個人合法利益！無故放大消費(fèi)者需要承擔(dān)的權(quán)益，不合理也不合法！ 另外在與客服的溝通協(xié)商過程中多次無果，連續(xù)幾天撥打電話接不通，更換手機(jī)號才能成功接通。其中一位工作人員接通電話后工作態(tài)度消極，不提供自己的工號，態(tài)度冷淡，不積極回應(yīng)，也不回答關(guān)于飛豬工商屬地的問題！還反復(fù)質(zhì)問：你是要投訴12345嗎？
接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，飛豬工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱：經(jīng)核實(shí)消費(fèi)者反饋訂單購買時使用了200元飛豬體驗(yàn)紅包預(yù)定兩晚酒店日歷房，優(yōu)惠會分?jǐn)偟絻蓚€晚上，后續(xù)提前一晚離店，訂單只入住一晚，扣款時只抵扣了100元紅包優(yōu)惠金額，規(guī)則上紅包已使用無法退還，平臺聯(lián)系消費(fèi)者溝通，反饋可以申請?bào)w驗(yàn)紅包，消費(fèi)者不認(rèn)可，未達(dá)成一致。
【案例三】用戶下錯單20分鐘左右要退款 “飛豬” 商戶要扣20%手續(xù)費(fèi)引不滿
8月2日，廣東省的李先生向“電訴寶”投訴稱其于2022年8月1日在飛豬旅行平臺 北京風(fēng)淼旅游專營店購買了云南旅游昆明大理麗江6天5晚跟團(tuán)游，因?yàn)橄洛e訂單了，二十幾分鐘就發(fā)現(xiàn)了，跟商家客服說要退掉，被告知按平臺規(guī)則，得扣20%的手續(xù)費(fèi)，才能退款，或者等其他日期出行。
李先生表示自己又不是過了很久，等到第二天才跟商家聯(lián)系說退的，立馬就說了，還要扣我錢，這個錢也太好賺的了?；蛘咦尩绕渌掌诔鲂?，這不是強(qiáng)制在這家店鋪消費(fèi)么，哪里有這種的規(guī)則，純屬于商家惡意扣款。針對這一問題，侵害了消費(fèi)者權(quán)益，李先生的訴求是全額退款。
接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，飛豬工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱：核實(shí)消費(fèi)者反饋訂單已全額退款，分兩筆退還，2484元和276元分別于08-01 和08-03退款到賬。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時處理、進(jìn)度查詢、評價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺開放，平臺可自主申請入駐，實(shí)時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價(jià)。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
