(網經社訊)近日，國內知名網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴稱已經提前預訂，北京三快在線科技有限公司在旗下“美團”酒店商家拒絕辦理入住，平臺未妥善處理。（詳見網經社專題：入住體驗差訂單被任意取消 “美團民宿”頻遭用戶投訴http://qjkhjx.com/zt/mtmsts/ ）
10月8日，廣東省的曾女士向“電訴寶”投訴稱其提前通過美團APP預定了南京市秦淮區(qū)思賢酒店10月4日-10月7日的房間，到店后被告知無法接待，拒絕辦理入住，溝通無果后另行預定其他酒店辦理入住。
（注：圖為曾女士提供）
曾女士而后聯系美團平臺客服要求處理該事情并賠償個人損失，美團方判定酒店無責。曾女士表示經過多次溝通均無法達成一致，在此發(fā)起投訴。除酒店方責任外，曾女士認為美團平臺未妥善處理，未完全履行對合作商家的管理責任，侵害了自己作為消費者的權益，曾女士的訴求是要求平臺及酒店方退款并賠償。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，并未收到美團工作人員的回復。
從網經社企業(yè)庫（COP.100EC.CN）了解，美團隸屬于“北京三快在線科技有限公司”，該公司成立于2007年4月10日，法定代表人穆榮均。美團作為自稱中國領先的生活服務電子商務平臺，美團公司擁有美團、大眾點評、美團外賣、美團打車、摩拜單車等消費者熟知的App，服務涵蓋餐飲、外賣、打車、共享單車、酒店旅游、電影、休閑娛樂等200多個品類，業(yè)務覆蓋全國2800個縣區(qū)市。
根據“電訴寶”受理的生活服務領域用戶有效投訴顯示(依據投訴量排行)，美團排名第一位。2022年至今，同樣被投訴的餐飲外賣領域平臺還有：餓了么、大眾點評、京東到家、21cake。
【案例一】強制交易？因疫情尚未入住 “美團民宿”商家不予退款退訂
7月27日，湖北省的張先生向“電訴寶”投訴稱其于2022年7月2日，在美團上訂了一個民宿，入住時間為7月29日至8月1日，因武漢疫情原因，限制出行，現申請取消訂單。然而商家卻拒絕退款，美團平臺聯系過后仍拒絕退訂退款服務。張先生認為這種就是霸王條款，強制消費，還未入住，卻無法退訂退款。
張先生表示，根據《消費者權益保護法》第4條規(guī)定：經營者與消費者進行交易，應當遵循自愿、平等、公平、誠實信用的原則。強調當事人在訂立合同時應遵循上述原則，無論是在線預訂平臺還是房東，利用其交易強勢地位，不顧消費者意愿單方面制定并推行在線訂房取消不退費原則，違背了自愿，平等，公平的法律原則，其行為無異于強制交易，侵犯了消費者的公平交易權。故而，張先生要求平臺做出全額退款的決定。
【案例二】“美團民宿”被指商家無證經營且衛(wèi)生條件差 平臺包庇商家不處理
7月20日，重慶市周先生向“電訴寶”投訴稱，自己于2022年7月9日旅游入住仙女筑商家的民宿，發(fā)覺有很大霉味，且房間潮濕有水，被套床單都是濕潤的，嬰兒出現咳嗽并嘔吐，這樣情況下聯系商家得到是冷漠，不管不問。然后被迫沒辦法，周先生就只有帶著嬰兒就醫(yī)了，夜晚再找的住宿地方。當晚聯系美團民宿平臺對其投訴，商家一直很狡辯，但美團平臺卻始終包庇商家行為，一直不給消費者要求的調查處罰結果。
周先生后來聯系12345，仙女山街道對其調查發(fā)現無證經營，衛(wèi)生條件不合格。針對此情況，周先生請求對美團民宿平臺不作為進行調查，對商家這種無視他人健康行為嚴格處理，必須要求美圖平臺出具針對此行為的書面道歉書，以及對無良商家的處罰書，賠償周先生所有的房費和精神損失，維護廣大消費者合法權益。
【案例三】用戶反映“美團民宿”虛假宣傳 押金未退被商家拉黑
5月4日，海南省的毛先生向“電訴寶”投訴稱其于5月3日在美圖民宿上訂購一間民宿，當日12:40下單被告知需要等到16:00左右才可以辦理入住，自己15:30左右到達民宿，發(fā)現民宿位置偏僻周邊沒有其他生活配套設施且與網上宣傳圖片不一致，故要求退款。平臺表示當日12:00點后就不可以退款。
毛先生稱這個典型的霸王條款，12:40才進行預訂，也就是一預訂就無法退款。還有商家利用虛假的圖片誘導自己進行預訂，預訂后民宿風格完全不是圖片所示。且預訂時商家收取押金1000元不給退還，約定5月4日14:00點前退還押金，微信卻進行拉黑。后客服告知商家微信限額，目前為止押金還未退還。
小貼士
國內知名網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家網絡消費平臺建立對接，影響1億+網絡消費平臺用戶，新系統(tǒng)實現一鍵投訴、24h在線、自助維權、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數據分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務向廣大網絡消費平臺開放，平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網絡消費投訴環(huán)境，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
