(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶(hù)反映稱(chēng)廣州市旅劃算國(guó)際旅行社有限公司旗下“旅劃算”客服所述內(nèi)容與實(shí)際不符，多次與商家溝通無(wú)果。（詳見(jiàn)網(wǎng)經(jīng)社【專(zhuān)題】“旅劃算”酒店貨不對(duì)板 還遭商家強(qiáng)收清潔費(fèi)？http://qjkhjx.com/zt/lhs/ ）
10月4日，廣東省的譚女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)其于2022年9月29日在微信小程序“旅劃算”上購(gòu)買(mǎi)了珠海海泉灣2個(gè)套餐，在購(gòu)買(mǎi)之前與旅劃算客服人員再三確認(rèn)過(guò)套餐內(nèi)容后再下單，但在10月4日到達(dá)酒店取房后，發(fā)現(xiàn)套餐內(nèi)容與客服人員的說(shuō)法嚴(yán)重不一致，多次與商家溝通無(wú)果。
（注：圖為譚女士提供）
譚女士表示這種行為存在嚴(yán)重銷(xiāo)售誤導(dǎo)，導(dǎo)致整天都在為此事與酒店溝通，嚴(yán)重影響時(shí)間，心情以及浪費(fèi)金錢(qián)，現(xiàn)煩請(qǐng)相關(guān)部門(mén)介入處理，全額退還2個(gè)套餐款項(xiàng)合計(jì)2576元，懇求相關(guān)部門(mén)協(xié)助，盼處理，謝謝。
接到以上用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
從網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫(kù)（COP.100EC.CN）了解，旅劃算隸屬于廣州市旅劃算國(guó)際旅行社有限公司，該公司成立于2016年7月14日，法定代表人鄧建勇，公司注冊(cè)地位于廣州市海珠區(qū)。該平臺(tái)是一個(gè)周邊游產(chǎn)品提供商，主要依托于微信公眾平臺(tái)作為接口，通過(guò)將景區(qū)或者星級(jí)酒店的部分閑置資源整合起來(lái)，利用工作日滿(mǎn)足一部分游客的需求，同時(shí)獲得部分利潤(rùn)，在低成本的前提下，讓用戶(hù)獲得比較好的周邊游體驗(yàn)。
根據(jù)“電訴寶”受理的在線旅游領(lǐng)域用戶(hù)有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，旅劃算排名第十位。此外，“電訴寶”受理投訴中涉及的在線旅游平臺(tái)按投訴量排序依次為聯(lián)聯(lián)周邊游、走著瞧旅行、飛豬、攜程、騎驢游、同程旅行、去哪兒、青芒果旅行網(wǎng)、旅劃算、馬蜂窩、彩貝殼、123微旅行、俠侶親子游、愛(ài)訂不訂、微旅、發(fā)現(xiàn)旅行、途家、景程薈玩、蝌蚪親子。
【案例一】“旅劃算”酒店貨不對(duì)板 還遭商家強(qiáng)收清潔費(fèi)？
8月10日，廣東省的李女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)其于2022年8月7日在旅劃算平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)了陽(yáng)江保利N+酒店海景房雙床499元增加豪華海景房200元。3點(diǎn)15分鐘辦好入住酒店202房時(shí)間，上房第一時(shí)間看到房間貨不對(duì)板，即刻與旅劃算平臺(tái)溝通取消訂單退款，旅劃算平臺(tái)讓在房間等他們與酒店溝通取消訂單退款時(shí)情，其間在陽(yáng)臺(tái)坐等，因?yàn)殛?yáng)臺(tái)很小上面還有空調(diào)氣熱才回房間，這過(guò)程時(shí)間大約15分鐘吧，沒(méi)動(dòng)過(guò)酒店所以東西衛(wèi)生間沒(méi)進(jìn)過(guò)去。
李女士稱(chēng)在20分鐘接到平臺(tái)電話要叫酒店查房沒(méi)事就可以取消訂單退款了。當(dāng)時(shí)房間對(duì)面有服務(wù)員就順便叫他查房有視頻為證。服務(wù)員查房講沒(méi)事了到前臺(tái)交回門(mén)卡沒(méi)事了。到前臺(tái)第一時(shí)間服務(wù)員講自己上房已一個(gè)小時(shí)要收費(fèi)，自己回言是旅劃算叫我在202房座等你們商量取消訂單退款的過(guò)程時(shí)間。后來(lái)又以清潔費(fèi)為由收我錢(qián)。李女士表示只自己一個(gè)人上房看座也是15分鐘左右，連什么東西沒(méi)動(dòng)過(guò)酒店的東西，怎么會(huì)產(chǎn)生清潔費(fèi)？
李女士表示酒店人員強(qiáng)言語(yǔ)辱罵自己，酒店十多個(gè)大漢圍著其強(qiáng)言語(yǔ)辱罵講是酒店的規(guī)定坐過(guò)都要付錢(qián)，自己一個(gè)人當(dāng)時(shí)走頭無(wú)路為有含淚氣憤支付了50元所謂坐等費(fèi)，希望主管部門(mén)還在外旅游被強(qiáng)言語(yǔ)辱罵強(qiáng)行霸王條款收費(fèi)。
接到以上用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例二】疫情下無(wú)法出行 “旅劃算”退款收取高額退款費(fèi)引用戶(hù)不滿(mǎn)
8月7日，四川省的張女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)其于2022年7月13日在旅劃算四川站平臺(tái)訂購(gòu)了一份四川理縣古爾溝華美達(dá)別墅大床套餐，原定于8月初去，從四川成都出發(fā)，但成都市于2022年7月15日、7月20日爆發(fā)疫情以來(lái)倡導(dǎo)市民非必要不離蓉，且因疫情原因?qū)е?月10日之后本人工作需要無(wú)法前往使用該套餐。
張女士稱(chēng)，于是8月7日聯(lián)系平臺(tái)申請(qǐng)退款，平臺(tái)已售后不退為由，稱(chēng)如果要退要收取30%的手續(xù)費(fèi)，張女士認(rèn)為違反了國(guó)家工商總局出臺(tái)的《關(guān)于加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)管理的意見(jiàn)》中規(guī)定，團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站經(jīng)營(yíng)者不得排除消費(fèi)者依法擁有的退貨、退款等權(quán)利。
接到以上用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例三】 用戶(hù)投訴“旅劃算”無(wú)理由凍結(jié)訂單拒絕退款
7月20日，陜西省的張女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)其于2022年6月、7月分別在 西安旅劃算平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)了寶雞鳳凰溫泉票24張，當(dāng)時(shí)使用期是到2022年12月30日，由于買(mǎi)的多，把部分票送給朋友了，剩下未使用的票，被平臺(tái)惡意取消。
張女士表述，在7月18日晚上10:00平臺(tái)在未告知的情況下，在后臺(tái)取消了自己的所有票，沒(méi)有給任何解釋?zhuān)头幕貜?fù)就是票被凍結(jié)了，不能退 ，侵犯了消費(fèi)者的利益，現(xiàn)在張女士要求再不能用的情況下，平臺(tái)應(yīng)該把4張票的錢(qián)退還。
接到以上用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家電商建立對(duì)接，影響1億+電商用戶(hù)，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢(xún)、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開(kāi)放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢(xún)用戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的電商消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版已正式上線，新增用戶(hù)投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
