(網(wǎng)經(jīng)社訊)9月1日，市場(chǎng)監(jiān)管總局發(fā)布《藥品網(wǎng)絡(luò)銷售監(jiān)督管理辦法》，明確從事藥品網(wǎng)絡(luò)銷售的藥品經(jīng)營企業(yè)主體資格和要求。此外，從9月開始，浙江省十二部門將聯(lián)合開展網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)監(jiān)管專項(xiàng)活動(dòng)。重點(diǎn)整治商業(yè)炒作、兜售商品牟利行為，嚴(yán)厲打擊違法經(jīng)營行為。將加強(qiáng)對(duì)外賣平臺(tái)及平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營者身份信息公示的監(jiān)督管理，嚴(yán)厲打擊“三無”行為，把好外賣入網(wǎng)經(jīng)營關(guān)，規(guī)范外賣行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。然而，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛依然時(shí)有發(fā)生，9月份，在線旅游、數(shù)字生活領(lǐng)域內(nèi)投訴現(xiàn)象頻發(fā)。
2022年10月9日，依據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）2022年9月份受理的全國112家互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)平臺(tái)糾紛大量案例數(shù)據(jù)，“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2022年9月中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》。（報(bào)告全文下載：http://qjkhjx.com/zt/202209tsbg/）
數(shù)字生活定義：數(shù)字化浪潮下，生活服務(wù)行業(yè)也經(jīng)歷著數(shù)字化的變革。傳統(tǒng)生活服務(wù)電商是基于互聯(lián)網(wǎng)為人們?nèi)粘Ｉ钕M(fèi)提供的服務(wù)，分為到店服務(wù)（包括到店餐飲、酒店、影院等）與到家服務(wù)（外賣、家政等）兩大類。在此基礎(chǔ)上，網(wǎng)經(jīng)社將生活服務(wù)電商升級(jí)為數(shù)字生活，具體包括餐飲外賣、旅游、交通出行、婚戀交友、房產(chǎn)、招聘、家裝、醫(yī)療健康等各種生活服務(wù)消費(fèi)的數(shù)字化。
報(bào)告涉及了數(shù)字零售（主要集中在二手電商、電商服務(wù)商）、數(shù)字生活（主要集中于生活服務(wù)、在線旅游）及數(shù)字教育、跨境電商、產(chǎn)業(yè)電商、金融科技、物流科技等領(lǐng)域。報(bào)告公布了2022年9月網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)及《數(shù)字零售十大典型投訴案例》《數(shù)字生活十大典型投訴案例》和《數(shù)字教育十大典型投訴案例》。
智行 餓了么 聯(lián)聯(lián)周邊游等入投訴榜前十
投訴量TOP10依次為：智行、餓了么、聯(lián)聯(lián)周邊游、同程旅行、大眾點(diǎn)評(píng)、騎驢游、走著瞧旅行、去哪兒、萬師傅、攜程；
排在第11-23名的是：58同城、如程、美團(tuán)、馬蜂窩、百合網(wǎng)、滴滴出行、彩貝殼、高德、58到家、大麥網(wǎng)、途家、魯班到家、BOSS直聘。
數(shù)字生活典型投訴案例發(fā)布 餓了么 萬師傅 大眾點(diǎn)評(píng) keep等10家平臺(tái)入選
在數(shù)字生活領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及餓了么、萬師傅、大眾點(diǎn)評(píng)、keep、如程、58同城、走著瞧旅行、智行、美團(tuán)外賣、百合網(wǎng)。
【案例一】“餓了么”騎手違規(guī)擺放外賣 態(tài)度惡劣不予配送
9月6日，四川省的路女士向“電訴寶”投訴稱餓了么騎手不穿戴工裝，外賣違規(guī)擺放，人吃的外賣放在電動(dòng)車腳踏板上。騎手來電被系統(tǒng)判定騷擾攔截沒有及時(shí)接到電話，3分鐘后回電騎手態(tài)度惡劣，疫情小區(qū)封控期間將她的外賣直接丟到馬路上。
路女士稱下樓后，騎手對(duì)她進(jìn)行言語辱罵、地域歧視，叫囂讓她隨便投訴，并將路女士的外賣拿走，不予配送。路女士表示現(xiàn)在訂單處于送達(dá)狀態(tài)，但是她沒有收到餐品。平臺(tái)投訴多次無人處理，不作為，已經(jīng)整理好相關(guān)證據(jù)，會(huì)對(duì)平臺(tái)進(jìn)行進(jìn)一步投訴，堅(jiān)決維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益！
【案例二】惡意凍結(jié)資金？“萬師傅”被指一直拖延不處理 與客服聯(lián)系無任何進(jìn)度
9月6日，浙江省姜先生向“電訴寶”投訴稱自己在萬師傅平臺(tái)安裝工作幾個(gè)月的辛苦錢一直凍結(jié)，跟客服聯(lián)系，也沒有處理進(jìn)度，等著用錢拿去給兒子交學(xué)費(fèi)的，也不知道什么時(shí)候能處理結(jié)束。姜先生表示，他也跟商家協(xié)商好了，也賠償商家的損失了，就萬師傅平臺(tái)一直不給處理，也不給其資金解封。
【案例三】用戶打高分被判刷好評(píng) “大眾點(diǎn)評(píng)”被指無故判罰
9月7日，河北省的秦女士向“電訴寶”反映稱自己于2022年8月1號(hào)，在大眾點(diǎn)評(píng)在線支付了190元用于“極家和牛燒肉”吃飯，當(dāng)時(shí)星級(jí)打了4.5分。一個(gè)月后被點(diǎn)評(píng)平臺(tái)判定為刷好評(píng)，要給予降級(jí)和停止使用賬號(hào)的判罰。找過客服進(jìn)行申訴，未果。
當(dāng)時(shí)秦女士餐費(fèi)190，門口停車費(fèi)11元均有消費(fèi)記錄，就是和朋友吃飯，被無故判罰?，F(xiàn)在事情清晰，證據(jù)鏈完整。但是聯(lián)系了客服要求給予解釋時(shí)，就說帶了的不好體驗(yàn)表示抱歉，但是處罰撤銷不了，也會(huì)給更改誤判。
【案例四】欺詐消費(fèi)者？“keep”被指聯(lián)合會(huì)員不作提醒 逾期未激活即失效 不補(bǔ)發(fā)不退款
9月7日，江蘇省金女士向“電訴寶”投訴稱自己于2022年8月23日在keep上下單購買了keep和喜馬拉雅的聯(lián)合會(huì)員季卡，但在購買時(shí)頁面沒有明確顯示，要求七天內(nèi)要激活喜馬拉雅會(huì)員，如果逾期不激活就會(huì)失效。購買后因?yàn)閗eep的會(huì)員自動(dòng)續(xù)上了就沒在意喜馬拉雅的聯(lián)合會(huì)員，沒有第一時(shí)間去激活。
后來金女士無意中翻看站內(nèi)短信，說喜馬拉雅的會(huì)員季卡屬贈(zèng)品，已逾期未激活已失效等。再翻看規(guī)則說會(huì)員已過期無法激活并且不補(bǔ)發(fā)，不退款。金女士表示，這種銷售前無明確提示，售后也不作明確提示，僅在站內(nèi)信中作提醒的行為有惡意引導(dǎo)，欺詐消費(fèi)者的感覺。
【案例五】多次溝通后稱沒錢退款？“如程”被指拖欠用戶押金
9月7日，廣東省的李先生向“電訴寶”投訴稱自己于2021年8月辦理了如程會(huì)員，2021年12月在如程小程序上下單預(yù)定了2022年2月的民宿兩晚，押金2400元，后因民宿取消入住，但押金至今未正常退還。
中間找客服溝通過3次，第一次說4月前會(huì)退回；第二次說公司受疫情影響遷到了江蘇鹽城，要再等等退；第三次干脆說沒錢退不了。之后向廣州12315熱線、廣州12345市民熱線投訴均未得到解決?，F(xiàn)申請(qǐng)平臺(tái)介入，早日退還押金。并保留進(jìn)一步追索會(huì)員費(fèi)和如程平臺(tái)涉嫌其他違約責(zé)任的權(quán)利。
【案例六】“58同城”商家被指以回老家為由拒絕剩余服務(wù)及退款
9月11日，劉女士向“電訴寶”投訴稱，自己于2022年8月9日在58同城找到路軍汽車陪練楊濤，交付1240元作為陪練6次費(fèi)用，第一次交了140，剩下5次每次220，在進(jìn)行3次后，路軍陪練楊濤以回老家為由拒絕剩下3次服務(wù)，也拒絕退還剩下的660元費(fèi)用，過后劉女士電話聯(lián)系不上此人。
劉女士稱，而此商家是58同城服務(wù)保障計(jì)劃會(huì)員，頁面承諾如有錢款損失全額賠償。劉女士于8月30日向58同城申訴，至今未解決，沒有拿到損失，她的訴求是要求58同城賠償損失，嚴(yán)查商家路軍陪練，嚴(yán)格商家資質(zhì)管理，以免更多百姓受騙。
【案例七】不能退貨只能轉(zhuǎn)讓？“走著瞧旅行”被指未按約定回電 客服態(tài)度敷衍
9月13日，湖北省郭女士向“電訴寶”投訴稱其于2020年12月25號(hào)購買了無錫走著瞧科技公司的東北雪鄉(xiāng)之國兩張旅游卡，價(jià)值1398元，原計(jì)劃2020年春節(jié)出行，后因東北疫情原因無法出行，向店鋪客服申請(qǐng)退款，商家客服說因?yàn)槭翘貎r(jià)所以不能退貨，只能轉(zhuǎn)讓、置換或者免費(fèi)延期。
到2021年冬天又疫情了，再次無法出行，郭女士前前后后聯(lián)系客服十來次，客服說3-5個(gè)工作日售后會(huì)回電話給她，郭女士等了20多天都未接到過電話，問客服客服態(tài)度敷衍，郭女士堅(jiān)決要求退款，對(duì)于此不誠信行為表示憤怒。
【案例八】欺詐消費(fèi)者亂扣款項(xiàng)？用戶反映川航可退710元“智行”僅退433元
9月15日，浙江省的孫女士向“電訴寶”投訴稱其于22年8月19日購買常州飛成都機(jī)票一張433元，后因成都缺電，學(xué)校延期，再次支付619元改簽至9月3日，此航班取消，學(xué)校因疫請(qǐng)?jiān)俅窝悠诤螅暾?qǐng)退票，智行人員說因改簽只能線下退款433元，航空公司要收取費(fèi)用，并提供銀行卡號(hào)。
孫女士表示，因無法聯(lián)系川航無奈同意，但至今未收到款頂。后與智行聯(lián)系多次，以這樣那樣的理由回避推諉，拒不解決。后與川航取得聯(lián)系，川航稱未收到智行退票申請(qǐng)。川航可以退票710多元，并不是智行網(wǎng)所說的400多元。智行明顯欺詐消費(fèi)者，孫女士希望能退還710多元。
【案例九】“美團(tuán)外賣”吃到蟲子 商家不承認(rèn)反認(rèn)為用戶訛錢引不滿
9月15日，云南省的潘女士向“電訴寶”反映稱其于2022年9月10日晚，點(diǎn)了一份會(huì)澤特色小吃黃燜雞米飯，吃到最后吃到了一只蟲，致電商家，商家不道歉居然還說誰知道那只蟲是誰放的。
潘女士表示自己沒有為了那17塊錢惡心自己，還浪費(fèi)那么多時(shí)間去維權(quán)。而去不止自己一個(gè)人吃到了蟲，可以叫商家自己去看看美團(tuán)點(diǎn)評(píng)，有多少人在他家吃到了蟲跟煙殼，態(tài)度還那么惡劣，遇到問題不應(yīng)該先道歉嘛，都不說什么退換貨什么的，直接不承認(rèn)，心理是有多黑暗，覺得會(huì)有人為了那么點(diǎn)錢去訛?zāi)恪?/p>
【案例十】用戶投訴“百合網(wǎng)”平臺(tái)提供的資源少且質(zhì)量差 欲相親對(duì)象信息不明
9月22日，新疆維吾爾自治區(qū)的剡先生向“電訴寶”反映稱自己于2021年8月3日在百合網(wǎng)平臺(tái)開通了會(huì)員服務(wù)，一年中，介紹的次數(shù)很少，而且質(zhì)量沒有那么好，不是優(yōu)質(zhì)資源庫，很多人加上聊了一下就沒下文了，從來沒有見過面，照片的給的很少。
剡先生表示很多人都是被平臺(tái)拉過來的，就問你平臺(tái)情況是不是交會(huì)員了，其中有一個(gè)，是父母注冊(cè)，幫女兒相親。她們只負(fù)責(zé)介紹人，說是只管牽線，介紹的人，平臺(tái)注冊(cè)過沒有，也不知道，沒有給過平臺(tái)ID號(hào)，而且介紹的人信息都是微信上發(fā)給你的，照片和名字都不對(duì)。嚴(yán)重的侵害了消費(fèi)者的權(quán)益。剡先生的訴求是給個(gè)合理解決方案，賠償精神損失。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
