(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴小紅書商家自己下單十余天不發(fā)貨 ，一直聯(lián)系不上客服和商家（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：“小紅書”退款問題 霸王條款退換貨難等頑疾難除http://qjkhjx.com/zt/xhsts/）
9月17日，周先生向“電訴寶”投訴稱，其于2022年9月5日在小紅書購物平臺(tái)購買了一件吸水地墊，店鋪名為佳佳呀的店，一直聯(lián)系不上客服和商家，與離下單時(shí)間有十多天之久，并且一直沒有發(fā)貨。
周先生希望盡快馬上立刻給他發(fā)貨，并且讓店家得到處罰，處理這些欺詐消費(fèi)者的店鋪，不要再禍害其他消費(fèi)者，營造一個(gè)和諧真實(shí)的購物氛圍。另外希望小紅書商城清理虛假銷售店鋪，提高商家入駐門檻條件。周先生要求佳佳呀的店家趕緊聯(lián)系他，讓這家店鋪出來道歉。
圖片來源：周先生提供
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫（COP.100EC.CN）顯示，小紅書隸屬于行吟信息科技（上海）有限公司，成立于2013年8月2日，注冊(cè)地址為上海市楊浦區(qū)，法定代表人曾秀蓮。小紅書自稱是提供出境購物信息、分享購物需求和心得的平臺(tái)，致力于搜集各地達(dá)人心得，為出境購物愛好者提供詳細(xì)的購買攻略。
根據(jù)“電訴寶”受理的數(shù)字零售中社交電商領(lǐng)域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，小紅書排名第一位，最新評(píng)級(jí)為“謹(jǐn)慎下單”。2022年至今，同樣被投訴的社交電商領(lǐng)域平臺(tái)還有：達(dá)令家、一直娛、淘粉吧、nice、蜂雷、云集、斑馬會(huì)員、甩甩賣、實(shí)惠喵、愛用商城。
此外，“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，2022年上半年，小紅書還疑似存在訂單問題、退款問題、發(fā)貨問題、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)欺詐、虛假促銷等問題。
【案例一】“小紅書”商家被指售后態(tài)度惡劣 百般推辭 借口多多 只為轉(zhuǎn)嫁損失
9月2日，浙江省的林女士向“電訴寶”投訴稱，自己在2022年7月11日在小紅書某店鋪購買了足銀999.9的銀鐲26克，共花費(fèi)242元，本來要買190塊錢20克重，剛開始問她不說9元一克還說只有26克重補(bǔ)差價(jià)57塊錢，以為新鐲沒問題可以帶很久。
后來出現(xiàn)了手鐲宮鈴配件出問題，找店家修理并賠錢，店家態(tài)度極其惡劣，不退貨不修理并且不出費(fèi)用，說回收的話按4.5一克回收加26克重只有117元，另外的價(jià)錢需要自負(fù)盈虧。林女士認(rèn)為該商家的行為侵害了自己的消費(fèi)權(quán)益，自己的訴求是讓店家全額退款。
【案例二】“小紅書”被指商品未通知自動(dòng)退回 平臺(tái)與商家推諉無作為
8月15日，廣東省的朱女士向“電訴寶”投訴稱，自己于2022年7月15日在小紅書平臺(tái)的“B TOPBRAND COLLECTION的海外店”購買了項(xiàng)鏈耳釘套裝一份，價(jià)值350.1元。商品從海外發(fā)貨，但是小紅書平臺(tái)上只有國際物流部分，商品到達(dá)北京站點(diǎn)轉(zhuǎn)國內(nèi)物流無人通知，張女士也無法查詢。最后錯(cuò)過了快遞簽收，快遞自動(dòng)退回，于8月3號(hào)重返北京站點(diǎn)。
朱女士要求商家退款，商家以“商品未返回公司倉庫”為由拒絕。現(xiàn)商品已“滯留”北京站點(diǎn)近兩周，期間商家拒絕退款，在小紅書平臺(tái)申訴兩次，只得客服推諉扯皮，對(duì)商家毫無約束作用。朱女士表示商家與平臺(tái)的推諉，侵犯了她的權(quán)益。因小紅書平臺(tái)及商家的責(zé)任，張女士未完成商品簽收，商品既自動(dòng)退回且滯留站點(diǎn)10多天，從未到張女士手上，那么剩下的事情也應(yīng)該由商家和快遞公司去協(xié)商，責(zé)任并不在張女士。張女士要求立即退款，且投訴小紅書作為電商平臺(tái)只會(huì)用套話推諉用戶和不作為的行徑。
【案例三】“小紅書”被指包庇賣家虛假宣傳 市場監(jiān)督局查證：該賣家為虛假地址經(jīng)營
8月10日，廣東省游女士向電訴寶反映，7月30日游女士于小紅書APP上看到阿拉阿拉天這位賣家發(fā)布的視頻筆記，其中掛入了對(duì)應(yīng)的該染發(fā)膏的售賣鏈接。7月31晚通過咨詢賣家，在購買前反復(fù)與賣家確認(rèn)，黑發(fā)能否不漂直接染出灰色，是否會(huì)變色，是否確認(rèn)完全不用漂等問題，賣家均給出肯定答復(fù)后下單購買。8月4日收到貨后按賣家說明進(jìn)行使用，結(jié)果發(fā)現(xiàn)完全不上色，咨詢賣家并問如何售后，賣家反復(fù)以開封使用無法售后為理由推脫。
于是申請(qǐng)官方客服申訴介入，同時(shí)投訴了賣家營業(yè)執(zhí)照所在地的12315。至今為止，小紅書客服已單方面結(jié)束處理投訴3次，官方客服每次均漠視證據(jù)，絲毫不理會(huì)賣家對(duì)買家所承諾的效果，模版化地以產(chǎn)品已使用并染發(fā)膏具有不確定性為由不退款，方案均為讓游女士申請(qǐng)10元優(yōu)惠卷，然后掛斷電話結(jié)束投訴單。
經(jīng)當(dāng)?shù)厥袌霰O(jiān)督局查證，該賣家為虛假地址經(jīng)營，人也聯(lián)系不上，已列入異常。目前訴求：小紅書官方客服就此事道歉并根據(jù)消保法規(guī)定金額賠償損失，處罰該賣家并配合監(jiān)督檢查機(jī)構(gòu)，找出賣家并做出1萬元以上20萬元以下的處罰，下架全平臺(tái)該產(chǎn)品的出售。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營造公開、透明、健康的電商消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
