(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶反映阿里巴巴旗下“飛豬”賬戶紅包不翼而飛，與客服多次協(xié)商無果。（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題疫情原因無法出行 “飛豬”酒店費用僅退一半引不滿：http://qjkhjx.com/zt/fz315/）
8月9日，吉林省的張女士向“電訴寶”反映稱其于8月5日在飛豬平臺購買延邊萬嘉國際酒店，使用了自己200元飛豬體驗紅包（紅包無門檻，滿200即可使用），連續(xù)兩晚訂單565元（單晚價值均大于200元）。因為疫情原因在辦理提前離店時，實際使用時200元變100元，只扣除100元的紅包，另外100元體驗紅包不翼而飛，不予使用也不歸還至個人賬戶。
（注：圖為張女士提供）
張女士表示這嚴(yán)重?fù)p害消費者的個人合法利益！無故放大消費者需要承擔(dān)的權(quán)益，不合理也不合法！ 另外在與客服的溝通協(xié)商過程中多次無果，連續(xù)幾天撥打電話接不通，更換手機號才能成功接通。其中一位工作人員接通電話后工作態(tài)度消極，不提供自己的工號，態(tài)度冷淡，不積極回應(yīng)，也不回答關(guān)于飛豬工商屬地的問題！還反復(fù)質(zhì)問：你是要投訴12345嗎？
接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前尚未收到飛豬工作人員的回復(fù)。
從網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫（COP.100EC.CN）了解，飛豬隸屬于浙江飛豬網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司，位于浙江省杭州市余杭區(qū)，成立于2014年3月11日，法定代表人莊卓然。該平臺是阿里巴巴旗下的綜合性旅游出行服務(wù)平臺，整合數(shù)千家機票代理商、航空公司、旅行社、旅行代理商資源,直簽酒店,客棧賣家等為廣大旅游者提供特價機票,酒店預(yù)訂等服務(wù)。
根據(jù)“電訴寶”受理的在線旅游領(lǐng)域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，飛豬排名第四位。此外，“電訴寶”受理投訴中涉及的在線旅游平臺按投訴量排序依次為聯(lián)聯(lián)周邊游、走著瞧旅行、飛豬、青芒果旅行網(wǎng)、同程旅行、騎驢游、旅劃算、去哪兒、攜程、馬蜂窩、123微旅行、俠侶親子游、愛訂不訂、微旅、彩貝殼、蝌蚪親子、景程薈玩等。
此外，“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，“飛豬”疑似存在退款問題、霸王條款、網(wǎng)絡(luò)欺詐、發(fā)票問題、其他、售后服務(wù)、訂單問題、高額退票費、網(wǎng)絡(luò)售假等問題。
【案例一】“飛豬”商戶被指國際機票不予退款 將近兩年未解決
8月14日，浙江省的蔡先生向“電訴寶”投訴稱其于2020年在飛豬平臺訂購2張原定于2020年4月23號俄羅斯航空SU208航班莫斯科飛往中國上海的航班，后來飛機熔斷沒有正常起飛，要求飛豬平臺該商戶退款，一直不予理睬，事情已經(jīng)發(fā)生2年多了。
蔡先生表示想不明白，退票咋這么困難，把自己當(dāng)三歲小孩說退款，其實就是敷衍。作為飛豬這么大的平臺，難道不能約束商家的這些行為嗎？蔡先生要求賠償自己的損失。
【案例二】用戶下錯單20分鐘左右要退款 “飛豬” 商戶要扣20%手續(xù)費引不滿
8月2日，廣東省的李先生向“電訴寶”投訴稱其于2022年8月1日在飛豬旅行平臺 北京風(fēng)淼旅游專營店購買了云南旅游昆明大理麗江6天5晚跟團游，因為下錯訂單了，二十幾分鐘就發(fā)現(xiàn)了，跟商家客服說要退掉，被告知按平臺規(guī)則，得扣20%的手續(xù)費，才能退款，或者等其他日期出行。
李先生表示自己又不是過了很久，等到第二天才跟商家聯(lián)系說退的，立馬就說了，還要扣我錢，這個錢也太好賺的了?；蛘咦尩绕渌掌诔鲂?，這不是強制在這家店鋪消費么，哪里有這種的規(guī)則，純屬于商家惡意扣款。針對這一問題，侵害了消費者權(quán)益，李先生的訴求是全額退款。
【案例三】用戶反映“飛豬”誘導(dǎo)消費導(dǎo)致高額退改費 回應(yīng)：無法支持消費者訴求
6月19日，甘肅省的劉女士向“電訴寶”投訴稱其于2022年6月19日凌晨在飛豬app訂嘉峪關(guān)飛往天津的機票，當(dāng)時頁面只有兩個航班，需要在蘭州中轉(zhuǎn)十多個小時，可是第二天再次登錄飛豬，就有好多航班，只需要在蘭州停留兩個小時，劉女士表示需要退改，可是兩張機票兩個退改費太高，耽誤了自己的時間和金錢。
接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，飛豬工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱：飛豬所有的機票退改均要求商家嚴(yán)格按照航空公司的退改政策執(zhí)行，經(jīng)核實，消費者賬號在6月19日下過兩次訂單，第一次于2022-06-19 00:45下單嘉峪關(guān)--蘭州--天津的中轉(zhuǎn)組合訂單，春秋航空9C6305和9C6376，于2022-06-19 00:46買家關(guān)閉訂單；第二次于2022-06-19 00:48下單嘉峪關(guān)--蘭州--天津的中轉(zhuǎn)組合訂單，春秋航空9C6305和9C6376，于2022-06-19 00:48支付票款，2022-06-19 00:52出票成功。中轉(zhuǎn)組合訂單頁面有展示行程時間以及客票需分開退改處理。平臺調(diào)解后，無法支持消費者訴求。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費平臺開放，平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
