(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴稱24小時核酸無法登機(jī)，上海蒜芽信息科技有限公司旗下“智行”疫情期間酒店預(yù)定無法免費(fèi)取消，客服電話忙線無人接聽。（更多詳見網(wǎng)經(jīng)社【專題】位列交通出行領(lǐng)域投訴榜首 “智行”深陷“維權(quán)門”：http://qjkhjx.com/zt/zxkbxf/）
8月4日，浙江省的施女士向“電訴寶”反映稱其于7月24日在智行火車票上預(yù)定了8月19日、20日南京“一間森林旅行酒店（南京夫子廟）”兩晚房間，分別是超享親子套房381元、吱音雙床房178元，不料自己所在城市義烏于8月2日晚發(fā)現(xiàn)4例新冠陽性患者，截至此刻（8月4日晚21時）累計(jì)報告陽性感染者95例，疫情防控形勢嚴(yán)峻，要求市民非必要不離義，因此無法按原定行程到達(dá)南京。
（注：圖為施女士提供）
施女士表示，智行火車票的酒店退訂政策是“訂單確認(rèn)后30分鐘內(nèi)可免費(fèi)取消修改，若未入住或過時取消將收取全額房費(fèi)”，意味著若取消訂單則無法退款，這在疫情期間顯然是不合理的，而且今日已嘗試撥打客服電話5次，一直是忙線中。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理。但截至發(fā)稿前，尚未收到智行工作人員回復(fù)。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫（COP.100EC.CN）顯示，“智行”隸屬于上海蒜芽信息科技有限公司，法定代表人張旭，注冊地位于上海市，是由智行火車票APP升級而來的一站式出行服務(wù)平臺，累計(jì)用戶數(shù)超過1億，為用戶提供領(lǐng)先的火車票、機(jī)票、汽車票預(yù)訂服務(wù)，同時在目的地為您帶來高品質(zhì)的酒店、專車服務(wù)。
此外，根據(jù)“電訴寶”受理的交通出行領(lǐng)域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，“智行”排名第一位。2022年至今，“電訴寶”受理投訴中涉及的移動出行平臺按投訴量排行依次為智行、滴滴出行、哈啰租車、哈啰出行、首約科技、一喂直達(dá)等。
【案例一】“智行”一直不出票申請退票就出票？
7月21日，四川省的李女士向“電訴寶”投訴稱其于7月19日在智行app上購買青島至成都機(jī)票，自購買之日（7月19日20:28）至7月20晚22:21提交退票申請，訂單一直處于未出票狀況，由于成都疫情原因和智行app一直未出票的原因改變了行程，無奈選擇退票，提交退票申請時仍未出票，在提交申請后20分鐘左右顯示機(jī)票出票，無法退票了！
李女士稱，這邊詢問了航空公司出票的時間顯示為7月20日的22:42 也就是說是在明確表達(dá)自己退票意愿后才出票的！智行客服最開始一直說是早就出票了，只是沒有信息反饋不予退款 ，后來詢問航空公司得知7.20晚22:42才出票，智行又說是有很多流程需要去走，反咬一口說自己反悔在先，但智行這邊的出票時間為22:43，也就是說反饋只需要1分鐘，所以不存在時間差過長導(dǎo)致出票了卻攔截失敗的問題，李女士的訴求是智行全額退款，并且改善這一問題，因?yàn)樵诤罄m(xù)的了解中發(fā)現(xiàn)很多網(wǎng)友遇到類似的情況卻沒辦法解決。
【案例二】疫情管控?zé)o法登機(jī) 用戶投訴“智行”拒絕全額退款造損失
5月4日，廣東省的梁先生向“電訴寶”投訴稱其于5月3日當(dāng)天上午，在智行平臺上面購買了聯(lián)程機(jī)票從拉薩飛往深圳中轉(zhuǎn)成都的機(jī)票，因?yàn)楫?dāng)?shù)匾咔楣芸?，沒有24小時核酸所以不能登機(jī)，在機(jī)場開具了機(jī)場的拒載證明提供給了平臺客服，要求那邊全額退票，然后再重新購買機(jī)票返程。
梁先生稱，但是由于平臺客服以對應(yīng)航空公司新出政策因?yàn)闆]有24小時核酸報告被機(jī)場拒載的乘客，不允許全額退款為由，不給自己這邊辦理全額退票，早上買的票到現(xiàn)在才幾個小時，就要承擔(dān)這個幾千塊錢的損失，麻煩相關(guān)部門介入核實(shí)解決問題。
【案例三】“智行”客服信口雌黃？用戶投訴疫情下修改訂單不給全額退票
2022年3月11日，新疆的劉先生向“電訴寶”反映稱其在智行訂的機(jī)票，3月5日因?yàn)橐咔樵蚱痫w前17：15分在平臺點(diǎn)過疫情原因全額退款，3月9日智行客服打電話說他們跟航空公司對接不能退并更改了自己的退票訂單。劉先生稱經(jīng)過跟長安航空公司客服聯(lián)系核實(shí)可以退票，東方航空需要智行與他們對接。兩個航空公司也跟自己說過智行沒有跟他們聯(lián)系反饋過，沒有向他們提交過退票訂單，隨后劉先生跟智行客服聯(lián)系要求他們向兩個航空公司提交全額退票述求。智行客服回復(fù)稱長安航空同意全額退票，東方航空不同意，只能走個人原因退票。
劉先生稱在東方航空線上提交了相關(guān)證明，并全額申請退票。3月10日東方航空客服說自己的申請兩層都通過了，但智行只向他們提交個人原因退票訂單，下午智行客服說補(bǔ)償200元未同意。劉先生表示智行在第一次聯(lián)系時本向航空公司提交自己的訴求，當(dāng)時自己也有這樣要求，但是并沒有。劉先生稱其同事在西安跟自己是同一班飛機(jī)，他的當(dāng)天就退了，劉先生的訴求是道歉并退還第二班飛機(jī)1385元的費(fèi)用。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時處理、進(jìn)度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺開放，平臺可自主申請入駐，實(shí)時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
