(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴美團民宿商家強制交易，不予退款退訂。（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：“美團民宿”消費糾紛頻發(fā)用戶投訴雷區(qū)眾多http://qjkhjx.com/zt/mtms/）
7月27日，湖北省的張先生向“電訴寶”投訴稱其于2022年7月2日，在美團上訂了一個民宿，入住時間為7月29日至8月1日，因武漢疫情原因，限制出行，現(xiàn)申請取消訂單。然而商家卻拒絕退款，美團平臺聯(lián)系過后仍拒絕退訂退款服務(wù)。張先生認為這種就是霸王條款，強制消費，還未入住，卻無法退訂退款。
張先生表示，根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第4條規(guī)定：經(jīng)營者與消費者進行交易，應(yīng)當(dāng)遵循自愿、平等、公平、誠實信用的原則。強調(diào)當(dāng)事人在訂立合同時應(yīng)遵循上述原則，無論是在線預(yù)訂平臺還是房東，利用其交易強勢地位，不顧消費者意愿單方面制定并推行在線訂房取消不退費原則，違背了自愿，平等，公平的法律原則，其行為無異于強制交易，侵犯了消費者的公平交易權(quán)。故而，張先生要求平臺做出全額退款的決定。
（注：圖為張先生提供）
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前尚未收到被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
從網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫（COP.100EC.CN）了解，美團民宿隸屬于“北京三快在線科技有限公司”，該公司成立于2007年4月10日，注冊于北京市海濱區(qū)，法定代表人是穆榮均。美團作為自稱中國領(lǐng)先的生活服務(wù)電子商務(wù)平臺，美團公司擁有美團、大眾點評、美團外賣、美團打車、摩拜單車等消費者熟知的App，服務(wù)涵蓋餐飲、外賣、打車、共享單車、酒店旅游、電影、休閑娛樂等200多個品類，業(yè)務(wù)覆蓋全國2800個縣區(qū)市。
根據(jù)“電訴寶”受理的數(shù)字生活領(lǐng)域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，美團排名第二位，最新評級為“不建議下單”。22022年至今，“電訴寶”受理投訴中涉及的數(shù)字生活平臺有開課吧、美團、學(xué)慧網(wǎng)、與鄭晨教育、潭州教育、萬師傅、聯(lián)聯(lián)周邊游、Keep、環(huán)球網(wǎng)校、幫考網(wǎng)、vipkid、走著瞧旅行、餓了么、青芒果旅行網(wǎng)、掌門1對1、常青藤爸爸、同程旅行、旅劃算、51Talk、大塘小魚、小葉子陪練、如程、飛豬、尚德機構(gòu)、中華會計網(wǎng)校、去哪兒、聚師課堂、58同城、對啊網(wǎng)、智行、vip陪練、平安好學(xué)、攜程、十方教育、騎驢游、小步早教、馬蜂窩、拉趣網(wǎng)、嗨學(xué)網(wǎng)等。
此外，“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，美團2022上半年還涉嫌存在霸王條款、發(fā)貨問題、商品質(zhì)量、客服問題、退款問題、售后服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)欺詐、虛假促銷、信息泄露、網(wǎng)絡(luò)售假、惡意罰款、訂單問題、貨不對板等問題。
【案例一】“美團民宿”被指商家無證經(jīng)營且衛(wèi)生條件差 平臺包庇商家不處理
7月20日，重慶市周先生向“電訴寶”投訴稱，自己于2022年7月9日旅游入住仙女筑商家的民宿，發(fā)覺有很大霉味，且房間潮濕有水，被套床單都是濕潤的，嬰兒出現(xiàn)咳嗽并嘔吐，這樣情況下聯(lián)系商家得到是冷漠，不管不問。然后被迫沒辦法，周先生就只有帶著嬰兒就醫(yī)了，夜晚再找的住宿地方。當(dāng)晚聯(lián)系美團民宿平臺對其投訴，商家一直很狡辯，但美團平臺卻始終包庇商家行為，一直不給消費者要求的調(diào)查處罰結(jié)果。
周先生后來聯(lián)系12345，仙女山街道對其調(diào)查發(fā)現(xiàn)無證經(jīng)營，衛(wèi)生條件不合格。針對此情況，周先生請求對美團民宿平臺不作為進行調(diào)查，對商家這種無視他人健康行為嚴(yán)格處理，必須要求美圖平臺出具針對此行為的書面道歉書，以及對無良商家的處罰書，賠償周先生所有的房費和精神損失，維護廣大消費者合法權(quán)益。
【案例二】用戶反映“美團民宿”虛假宣傳 押金未退被商家拉黑
5月4日，海南省的毛先生向“電訴寶”投訴稱其于5月3日在美圖民宿上訂購一間民宿，當(dāng)日12:40下單被告知需要等到16:00左右才可以辦理入住，自己15:30左右到達民宿，發(fā)現(xiàn)民宿位置偏僻周邊沒有其他生活配套設(shè)施且與網(wǎng)上宣傳圖片不一致，故要求退款。平臺表示當(dāng)日12:00點后就不可以退款。
毛先生稱這個典型的霸王條款，12:40才進行預(yù)訂，也就是一預(yù)訂就無法退款。還有商家利用虛假的圖片誘導(dǎo)自己進行預(yù)訂，預(yù)訂后民宿風(fēng)格完全不是圖片所示。且預(yù)訂時商家收取押金1000元不給退還，約定5月4日14:00點前退還押金，微信卻進行拉黑。后客服告知商家微信限額，目前為止押金還未退還。
【案例三】“美團民宿”被指霸王條款 強制留房不退費
2021年12月21日，廣東省的曾女士向“電訴寶”投訴稱由美團平臺旗下的美團榛果民宿中的商家深圳市兔子青年公寓收取了其373.5元房費，自己下午4.52預(yù)訂了房間，隨后馬上通過平臺聯(lián)系商家，商家讓加微信辦理入住，隨即讓提供行程碼和健康碼，在提供行程碼后告知無法辦理入住，5.11分讓取消訂單。
曾女士表示當(dāng)時自己是抱著希望能入住的，也經(jīng)過溝通確定無法辦理入住后申請退款，可是商家以超過15分鐘為由拒絕退款兩次，(請注意，商家是5.11分才讓取消，本身已經(jīng)超時，卻把責(zé)任推卸給消費者)并且明知無法辦理入住的情況下強行留房。隨即投訴到美團民宿平臺，平臺一直讓提供證明材料，可當(dāng)天并未處理，系統(tǒng)自動默認已入住，可是實際上并未入住。美團民宿平臺也在第二天才回電話說只能退優(yōu)惠券，可是自己從未使用，并且也只占用了商家半小時左右的時間溝通，后期都是商家強制不退款強制留房造成的損失，讓自己來承擔(dān)是絕對不能接受的。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費平臺開放，平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
