(網(wǎng)經社訊)導讀：“淘特”自上線以來備受關注。今年，淘特相繼推出10元店和淘特100等服務，更加專注于下沉市場。而近來，淘特的風評卻不太好，頻頻被用戶頻繁，大多數(shù)都是因為淘特APP的簽到金無法提現(xiàn)一事。除了淘特，微店、云閃付等也存在此類問題。簽到金提現(xiàn)難在哪？（詳見網(wǎng)經社專題：“淘特”簽到金屢遭投訴 提現(xiàn)為何這么難？http://qjkhjx.com/zt/ttts/）
一、“淘特”屢遭投訴
“淘特”的前身是“淘寶特價版”。2020年3月25日，阿里旗下淘寶特價版正式上線了。2021年5月20日，“淘寶特價版”正式宣布品牌升級，更名為“淘特”。國內知名網(wǎng)絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）顯示，淘特被投訴較多的問題有發(fā)貨問題、網(wǎng)絡欺詐、售后服務、網(wǎng)絡售假、惡意罰款等。近期，“淘特”因為簽到金無法提現(xiàn)一事，而被頻頻投訴。
聚焦投訴一：被指虛假活動？ 攢錢無問題 提現(xiàn)卻提示賬號異常
7月24日，廣東省的陳女士向“電訴寶”投訴稱，自己近月來通過淘特app參與他們的攢簽到金兌換紅包的活動，每天都可以正常簽到，自己手頭有5個支付寶賬號，對應5個淘寶賬號，同時對應5個不同的淘特賬號。每個賬號每天都是可以正常參加簽到的，未提示簽到失敗。7月23日、24日，嘗試兌換紅包，都顯示“活動火爆，無法兌換”，于是咨詢官方客服，客服答復，因為多個賬號在同一設備登陸，所以判定異常，不允許兌換，并且讓陳女士一個月后再試試能不能參加。
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圖片來源：陳女士提供
陳女士提出質疑：1、多個賬號對應的都是正常淘寶和支付寶賬號，為什么淘特可以單方面判定異常并決定賬號不能使用簽到金？自己既沒有刷單也沒有套現(xiàn)，均為正常購物，為什么可以單方面判定？
2、既然淘特官方認為多賬號簽到為異常行為，為什么簽到的時候是正常簽到的，等攢到辛辛苦苦來兌換的時候，才說不能兌換？這是否涉及虛假宣傳簽到活動，騙取客戶參加實際不能享受的優(yōu)惠活動？
聚焦投訴二：兌紅包成惡意套現(xiàn)？ 用戶兌換簽到金遭“淘特”拒絕
7月12日，山東省的蘇先生向“電訴寶”投訴稱，其于2022年7月11日，在淘特APP中進行了簽到金兌換紅包操作，一直無法兌換。蘇先生和客服溝通得知，兌換失敗的原因是在兩臺手機上登陸了同一個賬號。淘特規(guī)定只能在一臺手機上登陸一個賬號，防止惡意套現(xiàn)。
圖片來源：蘇先生提供
蘇先生表示，實際上淘特APP不能同時在兩臺手機上登陸同一個賬號，如果登陸一臺手機，另一臺手機會提示下線。同時，蘇先生有最近一個月時間內所有的簽到行為記錄（每次簽到0.01~0.1不等的金額，共計簽到金34元，歷時半年左右），不存在惡意套現(xiàn)的行為。對此，蘇先生提出訴求，補償他在淘特APP中的簽到金數(shù)量對應的紅包。
聚焦投訴三：用戶投訴簽到金未到賬 客服敷衍用戶不解決
6月12日，張先生投訴稱，從6月10日開始，咨詢淘特客服，在淘特平臺使用天天領紅包活動里面的簽到金功能，提示簽到金發(fā)放到零錢包，但實際沒有收到，客服承諾會查詢后回復，回復時候沒有解決問題，只教導怎么操作。
于是再次咨詢客服，客服承諾會查詢，然后48小時回復，結果，96小時也沒有人回復。再次咨詢客服，客服又承諾查詢，盡快回復，可是又96小時沒有人回復。今天再次咨詢客服，客服承諾會查詢，盡快回復，結果回復時候不提簽到金的問題，再次答非所問的回復。對此，張先生表示十分氣憤，認為淘特平臺應該做出合理的解釋，并向自己做出道歉和賠償。
二、“淘特”亂象亟待整治
淘特因簽到金一事被頻繁投訴，“虛假促銷”也成為淘特頭上的帽子。
淘特獲評“不予評級” 排名第四十一位 問題百出
根據(jù)“電訴寶”2022年至今受理的數(shù)字零售領域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，淘特排名第四十一位，最新評級為“不予評級”。2022年至今，同樣被投訴的數(shù)字零售領域平臺還有：寺庫、淘寶、拼多多、京東、分期樂、蘇寧易購、閑魚、天貓、店寶寶等。
根據(jù)“電訴寶”受理用戶維權案例顯示，“淘特”還存在發(fā)貨問題、網(wǎng)絡欺詐、售后服務、網(wǎng)絡售假、惡意罰款等一系列問題。從投訴案例來看，淘特有以下痛點急需解決：
痛點一：簽到不顯示異常 提現(xiàn)才顯示異常
多名投訴者表示，淘特的簽到金活動在平時簽到時都是正常的，但到了提現(xiàn)的時候卻會出現(xiàn)無法體現(xiàn)等字樣。用戶當時的心情可想而知，淘特要防止用戶利用簽到金來“薅羊毛”無可厚非，但做事不應該如此不人道。辛辛苦苦簽到攢下來的簽到金，到了提現(xiàn)時，才提示異常，換作誰才可以忍住怒火呢？
李旻表示，App營銷活動多以其自身發(fā)布的活動規(guī)則為準，若活動規(guī)則中沒有明確法律禁止性規(guī)定，則該活動規(guī)則是有效的，法律并不會對商家或平臺的營銷活動進行過多限制，法律上判定用戶違規(guī)行為也多是以原則性的規(guī)定，如欺詐、虛假、惡意等。
（網(wǎng)經社注：圖片為網(wǎng)經社電子商務研究中心特約研究員、上海漢盛律師事務所高級合伙人李旻律師）
“淘特現(xiàn)金簽到活動，是受淘特發(fā)布的現(xiàn)金簽到規(guī)則制約的，該規(guī)則不單單限制消費者，消費者需要按照活動規(guī)則的要求，才能享受活動收益。該規(guī)則同時也限制活動發(fā)起者，一旦消費者滿足活動規(guī)則要求的條件后，活動發(fā)起者應當按照規(guī)則規(guī)定，給予消費者活動收益。
淘特發(fā)布的現(xiàn)金簽到規(guī)則中，有明確提到用戶在頻道內出現(xiàn)違規(guī)行為（如作弊購買、頻繁惡意退款，刷取信譽），平臺將會收回全部獎勵并凍結下單任務，用戶將無法獲得簽到金獎勵。
依據(jù)規(guī)則，淘特是有權基于上述理由限制用戶兌換簽到金的，但若用戶自身沒有違規(guī)事由，淘特無正當理由限制兌換，則淘特可能涉及虛假宣傳或欺詐消費者。”李旻進一步表示。
痛點二：規(guī)則制定不夠明晰
老話常說“丑話說在前頭”，話糙理不糙，淘特頻繁遭到投訴，有一大原因來自于用戶和平臺的信息差，即平臺明白一個手機不要同時登陸多個賬號，而用戶卻不知道這條規(guī)矩，從而導致提現(xiàn)異常。淘特在下次的活動頁面，應該要合理安放用戶須知等字樣，來通知用戶哪些行為會導致提現(xiàn)不成功。
程亮認為，消費者參加淘特上的簽到金活動，實際上是消費者與淘特平臺之間建立了法律關系，這個法律關系中并不涉及商戶。淘特平臺作為活動的發(fā)起方，應當為活動制定詳細的規(guī)則，并且規(guī)則應當以合理的方式向消費者公示，特別是有關簽到金兌換等涉及消費者直接利益關系的條款，更應當以合理的方式提醒消費者注意，例如通過變換字體、字體顏色等方式提示消費者。
（網(wǎng)經社注：圖片為網(wǎng)經社電子商務研究中心特約研究員、上海融孚律師事務所律師程亮）
“此外，活動規(guī)則本身也應該是合法、合理、具有可操作性的，否則，該規(guī)則內容也可能被認定為無效。近期消費者投訴的無法正常提現(xiàn)問題，如果無法提現(xiàn)原因屬于活動規(guī)則中已經公示的并且合理的內容，即消費者不符合提現(xiàn)條件，則平臺不支持提現(xiàn)可能具有一定的合理性；相反，如果平臺限制提現(xiàn)的原因事先并未公示，或者雖經公示但本身不合理，則平臺可能構成違約，侵害了消費者的知情權以及相應的財產權益?！背塘裂a充道。
三、何以紓困？唯有“法”與“誠”
淘特因“簽到金”問題屢屢被投訴，其實不止淘特，微店、云閃付等也存在此類問題。為何簽到金提現(xiàn)如此難？而消費者和平臺從中應該學會什么才能解決這一“難題”？
啟示一：對于消費者 可通過多種方式維護合法權益
李旻表示，消費者遇到無法提現(xiàn)的問題，可以通過以下方式解決：1、向平臺申訴，如實反映問題。2、若平臺無回復或未實際解決問題，可以向管理部門、消費者協(xié)會或第三方網(wǎng)絡消費糾紛調解平臺投訴，通過第三方介入解決糾紛。3、最后，可以向法院提起訴訟，維護自身合法權益，但需注意提前保留相關證據(jù)。
程亮律師補充道，消費者在參加平臺活動后，遇到不能提現(xiàn)等無法實現(xiàn)活動權益的時候，首先可以自行查看活動規(guī)則，確定自身遇到的情形是否在活動規(guī)則已經列明；如果活動規(guī)則中已經列明，則可以繼續(xù)查看規(guī)則中是否有補救的措施，進行及時的挽救，以便最終實現(xiàn)活動權益；如果不屬于，則可以與活動舉辦方的官方客服進行溝通，獲悉自身無法實現(xiàn)權益的具體原因。
如果通過以上方式均無法獲悉具體的原因，或者獲悉的拒絕理由不具有合理性，則其深層次的原因可能在于平臺無理由的單方面違約，或者可能觸發(fā)了平臺活動不愿公開的某種算法，此時，消費者的知情權以及相關合同權益受到了侵害，消費者在溝通無果的情況下，可以訴諸法律途徑維護自身合法權益。
啟示二：對于平臺 誠信活動是基本原則
李旻指出，該類問題，平臺方應當及時與用戶溝通，核實真實情況。如果用戶確實違規(guī)，則應向用戶告知并給予確切證據(jù)。如果是因為平臺方自身技術問題，則應當及時排除漏洞，給用戶造成損失的，應及時給予賠償。如果是因為第三方原因導致的，則平臺方應當及時補救，并給予用戶合理補償。
程亮律師表示，平臺作為活動的發(fā)起方，舉辦該類活動的一個重要目的是為了吸引用戶、增加平臺流量，因此，誠信活動應該是一個最基本的原則。
平臺首先應當制定較為詳細、合法、合理、可操作性的活動規(guī)則，并以合理的方式向消費者公示，重要的規(guī)則內容以變換字體、字體顏色等方式著重提醒消費者注意，并嚴格按照規(guī)則內容履行自己的義務。
其次，平臺可以設立多個溝通渠道，方便解答消費者在參加活動中遇到的問題，及時解惑，以免引起消費者的誤解，增加糾紛發(fā)生的可能。
再次，平臺也可以加強技術研發(fā)，對確有違規(guī)的消費者，可以拿得出有利的證據(jù)，也為化解糾紛提供有力支持。總之，平臺活動的目的是為了吸引用戶、增加平臺流量，平臺應該本著誠信的原則合理安排活動、妥善處理消費者在活動中的疑惑、糾紛，以免引起相反的后果，造成用戶流失。
沒有規(guī)矩不成方圓，淘特應當“先禮后兵”，而非如此武斷地判定顧客屬于異常賬戶，而直接拒絕提現(xiàn)。同時，用戶也應當遵守平臺規(guī)定。（如果您是業(yè)內人士，歡迎咨詢加分析師微信modaiqing166，請務必備注姓名+單位+職務）
【小貼士】
國內知名網(wǎng)絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡消費平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡消費用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務向廣大網(wǎng)絡消費平臺開放，電商可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
