(網經社訊)近日，國內知名網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴“有贊”客服未說明需自行兌換虛擬產品，導致消費者超時無法兌換，且平臺拒絕補兌或退款。（詳見網經社專題：“有贊”被指充值后無法購買商品 聯系客服不予理會http://qjkhjx.com/zt/yzts/）
7月9日，福建省的黃先生向“電訴寶”投訴稱自己于一個月多前購買有贊平臺店鋪的此款虛擬產品，因為虛擬產品通常是直接發(fā)放到留言賬戶之中，所以黃先生在買完之后并沒有打開過該店鋪網站進行查看。2022年6月24日，黃先生打開有贊平臺進行查看訂單，登錄Meta紀元部落發(fā)現沒有虛擬產品在賬戶中，并第一時間尋找客服進行詢問并且尋求解決?？头Q現在產品已經過了兌換日期不給補給產品也不給退款。
在黃先生購買產品后，客服沒有跟他說明過需要自行兌換，并且連一點通知都沒有，在他沒有兌換產品并且遵循消費者協(xié)議的情況下，虛擬產品即是產品，沒有使用消費情況下也應該補給虛擬產品或者退款。黃先生表示，自己多次投訴后有贊客服也是草草了事不給處理。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理。對此，有贊工作人員向“電訴寶”反饋稱：尊敬的有贊用戶您好，您可以聯系在線客服咨詢，反饋您的問題，有贊竭誠為您服務。
從網經社企業(yè)庫（COP.100EC.CN）了解，有贊隸屬于杭州有贊科技有限公司，該公司成立于2014年9月23日，法定代表人為朱寧，公司位于浙江省杭州市西湖區(qū)。有贊是一家移動零售解決方案提供商，基于云服務模式向商戶提供強大的微商城系統(tǒng)和完整的移動零售解決方案，并致力于通過粉絲營銷、交易創(chuàng)新、消保體系為廣大商戶、消費者搭建移動購物平臺。
根據“電訴寶”受理的數字零售領域用戶有效投訴顯示(依據投訴量排行)，有贊排名第十四位。除此之外，2022年至今同樣被投訴的數字零售領域平臺還有：寺庫、淘寶、拼多多、京東、抖音、蘇寧易購、閑魚、天貓、微店、店寶寶、轉轉、洋碼頭、全球速賣通、微拍堂、交易貓、快手、唯品會、小紅書、天貓國際、當當、拍機堂、玩物得志、微薄利、叮咚買菜、考拉海購、天天鑒寶、紅布林、找靚機、途虎養(yǎng)車、孔夫子舊書網、網易嚴選、別樣、一品威客、國美、識季、微盟等。
此外，“電訴寶”受理用戶維權案例顯示，2021年全年，有贊還疑似存在退款問題、發(fā)貨問題、網絡欺詐、商品質量、網絡售假、退店保證金不還、退換貨難、霸王條款、高額退票費等問題。
【案例一】為何要二次消費？“有贊”被指需再次消費才能處理問題
6月24日，吉林省的郝先生向“電訴寶”投訴稱有贊于2022年5月份就提過一些需求，全部無法滿足，拖延時間，沒有投訴渠道，客服也無法給聯系有關部門處理，六月份再次提交需求，因有贊系統(tǒng)功能不齊全導致他無法去售賣景區(qū)門票，有贊方也審核需求合理，但是不給處理，需要等六個月，還不一定能不能去做。郝先生表示，申訴找不到人，客服也不解決問題，等6個月公司都倒閉了，這個問題不解決公司就進行不下去了。客服和有贊代理商方面說如果實在著急就走大客戶訂制，但這個功能需要十幾二十幾萬的費用，郝先生稱這明顯是誤導消費，能免費解決的問題，非要客戶再次消費才給處理，不然就拖著不給做。郝先生認為這屬于惡意引導二次消費，希望能得到有關部門的幫助。
【案例二】“有贊”走著瞧旅行被指加重消費者責任 申請退款即扣40%
6月23日，廣東省喬女士向“電訴寶”投訴稱自己于2022年6月22日，通過有贊小程序里的“走著瞧旅行”下單了兩份單價599元的云南六天五晚旅游線路，付款后，訂單狀態(tài)一直顯示“未發(fā)貨”下單后發(fā)現只有7月兩個時間點可以參團，于是申請退款。喬女士表示，在雙方沒有簽訂任何合同，且商品界面沒有說明退款需要扣款的情況下，旅行社不合理加重消費者責任，客服發(fā)了一張不知道哪里的截圖，說退款即扣40%作為對旅行社的補償。 首先，根據江蘇省旅游管理條例，網絡提供旅游服務預定的，需要簽訂電子合同，這個“云南滇聯國際旅行有限公司”并沒有和我簽訂任何合同。
其次，商品界面沒有這個扣款規(guī)定，消費者對此并不知情，也沒有合同，不能視為消費者對此認可，而且也不合理加重消費者責任。 消費者申請退款，在商家沒發(fā)貨的情況下，對商家根本沒有造成損失，而且消費者有7天無理由退款權利，店家剝奪了喬女士的權利，現在喬女士投訴旅行社，要求旅行社全額退款。
【案例三】“有贊”被指商戶不理客戶 退款請求引不滿
5月15日，內蒙古自治區(qū)的白先生向“電訴寶”投訴稱其于2022年4月26日在有贊吃貨天堂店鋪購買了一款產品，沒發(fā)貨之前就申請了退款，但商家不予理睬，繼續(xù)發(fā)貨。收到以后白先生直接拒簽退了回去，然而商家還是不給退款。白先生兩次聯系平臺客服也沒有處理妥當。聯系商家，沒有客服回應，商家拒絕退款也沒有說明原因。白先生稱有贊客服每次都敷衍了事，退款時間太長。商家方惡意發(fā)起拼單，現在已經關閉了店鋪，下架了所有商品，因此白先生也聯系不到任何商家，無法交流。白先生還認為這是單方面強迫交易，用戶沒同意發(fā)貨商家卻繼續(xù)發(fā)貨，且發(fā)貨以后聯系不到。
【小貼士】
國內知名網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家網絡消費平臺建立對接，影響1億+網絡消費用戶，新系統(tǒng)實現一鍵投訴、24h在線、自助維權、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數據分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務向廣大網絡消費平臺開放，平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網絡消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
