(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴稱未北京趣拿信息技術(shù)有限公司旗下“去哪兒”改簽比退票購(gòu)買(mǎi)更加昂貴，三個(gè)客服用了三種說(shuō)辭進(jìn)行回復(fù)。（詳見(jiàn)網(wǎng)經(jīng)社專題：http://qjkhjx.com/zt/qnrtk/ ）
6月10日，新疆的周女士向“電訴寶”投訴稱其于2022年6月9日凌晨購(gòu)買(mǎi)了CZ6890的6月10日的機(jī)票，由于日期選擇錯(cuò)誤，改簽至6月9日，當(dāng)日顯示6月9日與6月10日機(jī)票價(jià)格均為1200元左右，遂進(jìn)行了改簽，該平臺(tái)在改簽過(guò)程中未明確標(biāo)注改簽只能選擇升級(jí)倉(cāng)位，也沒(méi)有選擇的選項(xiàng)，存在誤導(dǎo)消費(fèi)者行為，致使自己改簽后支付了2388元，也就是兩張機(jī)票的價(jià)格。
（注：圖為周女士提供）
周女士表示，民航路明確規(guī)定銷售代理企業(yè)嚴(yán)禁在退改收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)之外向旅客加收額外費(fèi)用，而去哪兒網(wǎng)為了攫取更多利益，明知故犯侵犯消費(fèi)者權(quán)益，造成改簽比退票購(gòu)買(mǎi)更加昂貴的現(xiàn)象。且在售后過(guò)程中，去哪兒三個(gè)客服用了三種說(shuō)辭進(jìn)行回復(fù)，第一個(gè)說(shuō)為南航收取的，第二說(shuō)為升艙導(dǎo)致差價(jià)上漲，第三個(gè)咬定只要消費(fèi)者進(jìn)行了改簽確認(rèn)，默認(rèn)為承認(rèn)他們的改簽價(jià)格體系。周女士的訴求是去哪兒網(wǎng)退還高額機(jī)票差價(jià)費(fèi)用。
接到用戶投訴后，我們第一時(shí)間將相關(guān)投訴轉(zhuǎn)交給平臺(tái)，對(duì)此，“去哪兒”的工作人員向“電訴寶”發(fā)來(lái)反饋稱：消費(fèi)者反饋不認(rèn)可改簽手續(xù)費(fèi)，核實(shí)航司工號(hào)78598告知改簽支付了740+460=1200，改簽收費(fèi)與我司一致，消費(fèi)者不認(rèn)可，考慮感受協(xié)商體驗(yàn)金補(bǔ)償，消費(fèi)者不認(rèn)可，協(xié)商失敗。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫(kù)(COP.100EC.CN)顯示，去哪兒隸屬于北京趣拿信息技術(shù)有限公司，該公司成立于2006年3月17日，地址位于北京市海淀區(qū)，法定代表人是陳剛。去哪兒網(wǎng)為消費(fèi)者提供機(jī)票、酒店、會(huì)場(chǎng) 、度假產(chǎn)品的實(shí)時(shí)搜索，并提供旅游產(chǎn)品團(tuán)購(gòu)以及其他旅游信息服務(wù)。
據(jù)“電訴寶”受理的在線旅游領(lǐng)域用戶有效投訴顯示，去哪兒排名第五位。2022年至今，“電訴寶”受理投訴中涉及的在線旅游平臺(tái)安投訴量排行依次為聯(lián)聯(lián)周邊游、同程旅行、走著瞧旅行、旅劃算、去哪兒、飛豬、青芒果旅行網(wǎng)、景程薈玩、愛(ài)訂不訂、俠侶親子、如程等。
【案例一】“去哪兒”被指行程單與實(shí)際支付金額不符 回應(yīng)：使用代金券導(dǎo)致
6月11日，重慶市余先生向“電訴寶”投訴稱其于2022年6月6日在去哪兒網(wǎng)購(gòu)買(mǎi)兩張6月8日重慶市到山西大同的機(jī)票，實(shí)際支付訂單金額1926元，行程單開(kāi)具實(shí)際金額為1820元不符，行程單與實(shí)際金額不符的行為不符合國(guó)家稅務(wù)機(jī)關(guān)的《中華人民共和國(guó)發(fā)票管理辦法》以及民航局的行政性規(guī)范條例，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》根據(jù)民航局發(fā)布的《中國(guó)民用航空電子客票暫行管理辦法》第十四條明確規(guī)定，空運(yùn)企業(yè)直銷售票處和銷售代理企業(yè)應(yīng)使用合法的電子客票行程單，遵照政府有關(guān)管理規(guī)定進(jìn)行銷售，行程單上客票價(jià)格必須與實(shí)收金額相符。
余先生稱，按照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第55條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者提供商品或服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其收到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品的價(jià)款或者接受服務(wù)費(fèi)用的三倍，要求去哪兒網(wǎng)退還訂單金額并賠償。并舉報(bào)去哪兒網(wǎng)的違規(guī)行為，一般消費(fèi)者都不會(huì)去打印行程單貓膩巨大，多次發(fā)現(xiàn)在去哪兒購(gòu)票后開(kāi)具的行程單與實(shí)際支付金額不符，金額大的相差幾百塊。
接到用戶投訴后，我們第一時(shí)間將相關(guān)投訴轉(zhuǎn)交給平臺(tái)，對(duì)此，“去哪兒”的工作人員向“電訴寶”發(fā)來(lái)反饋稱：消費(fèi)者反饋行程單金額不一致，要求退一賠三，核實(shí)航司工號(hào)62832告知每人票價(jià)750 +50+140=940，但是使用了30元代金券，行程單金額每人是910，消費(fèi)者支付給我司每人機(jī)票款915元，差價(jià)5元，已聯(lián)系消費(fèi)者告知使用代金券導(dǎo)致行程單金額低于支付金額，我司嘗試申請(qǐng)退回機(jī)票款，已打款完成，消費(fèi)者認(rèn)可，協(xié)商成功。
【案例二】“去哪兒”被指頁(yè)面僅有刪除訂單導(dǎo)致無(wú)法取消 回應(yīng)：平臺(tái)愿意承擔(dān)全部損失
6月7日，廣東省的周女士向“電訴寶”投訴稱其在6月1日在去哪兒網(wǎng)預(yù)定長(zhǎng)沙桔子酒店6月4日到6號(hào)的住房，但在1號(hào)晚確定需要?jiǎng)h除不預(yù)定該房，但在取消預(yù)訂的時(shí)候沒(méi)見(jiàn)有取消的按鈕，但僅有明顯的刪除定單的按鈕，按了該鍵已經(jīng)沒(méi)有該訂單了。最后過(guò)了5號(hào)卻告知那不算，要按取消訂單。
周女士表示這不是誤導(dǎo)顧客嗎？為什么取消訂單沒(méi)有顯示出來(lái)了？頁(yè)面只有刪除訂單，一鍵延住的按鍵主要功能按鍵，刪除不不就把預(yù)定刪除掉嗎？還要顧客去針文琢字研究這個(gè)鍵可能是誤導(dǎo)的，要在哪個(gè)縫隙找有沒(méi)有與它相近意思的按鍵？還要點(diǎn)開(kāi)那點(diǎn)點(diǎn)來(lái)找原來(lái)還有另外一個(gè)相鄰意思的案件？而且投訴到去哪兒，他們只一手遮天，投訴到第三級(jí)就按他們的決定說(shuō)了算？不能再進(jìn)一步的投訴，問(wèn)題沒(méi)解決到，就掛電話了，還直接把費(fèi)用收了。給的解決方案就是只把問(wèn)題推到商家不肯退，或者客戶的問(wèn)題。
周女士表示難道去哪兒沒(méi)責(zé)任？圖上第一個(gè)訂單明顯只有刪除，第二個(gè)訂單還是去哪兒自己在后臺(tái)恢復(fù)的訂單，取消要在點(diǎn)點(diǎn)里找。更厲害的是刪除了的訂單還能恢復(fù)？它的后臺(tái)自己可以任意操作，還有可信度？
接到用戶投訴后，我們第一時(shí)間將相關(guān)投訴轉(zhuǎn)交給平臺(tái)，對(duì)此，“去哪兒”的工作人員向“電訴寶”發(fā)來(lái)反饋稱：經(jīng)核實(shí)，消費(fèi)者誤以為刪除訂單就是取消訂單，導(dǎo)致訂單預(yù)訂未入住?，F(xiàn)要求取消訂單，平臺(tái)聯(lián)系商家告知訂單不退不改，考慮消費(fèi)者體驗(yàn)，平臺(tái)愿意承擔(dān)全部損失，即312元打款到消費(fèi)者去哪賬戶余額，1個(gè)工作日到賬，消費(fèi)者認(rèn)可，和解成功。
【案例三】“去哪兒”被指未使用服務(wù) 商家拒絕退款 回應(yīng)：已操作退票退款成功
4月9日，廣東省的陳女士向“電訴寶”投訴稱其于4月9日購(gòu)買(mǎi)前往布達(dá)拉宮的門(mén)票及旅游講解服務(wù)，但由于已自行預(yù)約4月9日門(mén)票，因旅行社未提前在購(gòu)買(mǎi)服務(wù)詳情頁(yè)面寫(xiě)明白無(wú)需游客自行預(yù)約門(mén)票，否則購(gòu)買(mǎi)后當(dāng)天未使用也不能退錢(qián)！最后因跟旅行社溝通，旅行社未能在約定時(shí)間提供旅游講解服務(wù)，因此也未使用該產(chǎn)品。
陳女士稱，最后旅行社拒絕退款！存在欺騙消費(fèi)者行為。不退款條款未在購(gòu)買(mǎi)頁(yè)面列示！給消費(fèi)者很差的消費(fèi)體驗(yàn)，損害了自己的合法權(quán)益。也違反了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中關(guān)于退貨、退款的相關(guān)規(guī)定：不得排除消費(fèi)者依法擁有的退貨、退款等權(quán)利。團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站經(jīng)營(yíng)者以預(yù)收款方式銷售團(tuán)購(gòu)商品或服務(wù)，不得設(shè)定過(guò)期未消費(fèi)預(yù)付款不退或者款項(xiàng)只能退回網(wǎng)站賬戶等限制。陳女士要求全額退款
接到用戶投訴后，我們第一時(shí)間將相關(guān)投訴轉(zhuǎn)交給平臺(tái)，對(duì)此，“去哪兒”的工作人員向“電訴寶”發(fā)來(lái)一次反饋稱：經(jīng)核實(shí)，消費(fèi)者告知和導(dǎo)游預(yù)約的時(shí)間是10.20-10.40區(qū)間排隊(duì)進(jìn)去，但是在排隊(duì)的時(shí)候工作人員說(shuō)這個(gè)訂單已經(jīng)超時(shí)了，不一定能進(jìn)去，自己就沒(méi)有繼續(xù)排隊(duì)使用了，要求協(xié)調(diào)免費(fèi)取消 平臺(tái)聯(lián)系商家告知可以正常使用，無(wú)法免費(fèi)取消，取消需要扣費(fèi)130元申請(qǐng)，消費(fèi)者不認(rèn)可，協(xié)商失?。欢畏答伔Q：尊敬的用戶您好，收到您的反饋我司十分重視。經(jīng)核實(shí)，您的門(mén)票服務(wù)問(wèn)題已操作退票退款成功，請(qǐng)您注意查收退款，感謝您的支持與理解。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開(kāi)放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
