(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴上海繪享網(wǎng)絡(luò)科技有限公司旗下“彩貝殼”合作商倒閉無(wú)法消費(fèi)， 被迫退款卻要扣14%手續(xù)費(fèi)。（詳見(jiàn)網(wǎng)經(jīng)社專(zhuān)題：http://qjkhjx.com/zt/cbkts/ ）
6月2日，廣東省的周小姐向“電訴寶”投訴稱(chēng)其于2021年11月24日在彩貝殼團(tuán)的“花生藝術(shù)生活館99元親子套餐娛樂(lè)餐飲活動(dòng)”，打算2022年5-6月近期去消費(fèi)，平臺(tái)默認(rèn)的電話打過(guò)去是空號(hào)了，好不容易網(wǎng)上搜到他們地址對(duì)應(yīng)的手機(jī)號(hào)，反饋說(shuō)他們店鋪關(guān)門(mén)倒閉了。其他親子項(xiàng)目卻都不在同地區(qū)，那只能申請(qǐng)退款，系統(tǒng)卻顯示有效期內(nèi)退款要扣14%的手續(xù)費(fèi)，即99元只能退84元。
（注：圖為周小姐提供）
周小姐表示，首先此問(wèn)題不在于消費(fèi)者，本打算去消費(fèi)抵消的，是平臺(tái)的商家不再做導(dǎo)致被迫退款。 其二平臺(tái)客服只會(huì)說(shuō)些無(wú)用的話，不是“購(gòu)物體驗(yàn)感到抱歉”就是“得扣手續(xù)費(fèi)一說(shuō)”。 其三，還要求選擇有效期過(guò)后可退，即2022年11月24日后，可以全款退。 其四，合作商倒閉，居然平臺(tái)上還能讓那個(gè)平臺(tái)的團(tuán)購(gòu)繼續(xù)掛著，讓更多人的上當(dāng)。周小姐想問(wèn)，連在有效期內(nèi)退都這么難，有效期過(guò)后，怕不是只能退50%或者更少了吧。周小姐稱(chēng)，錯(cuò)不在自己，平臺(tái)沒(méi)有做好監(jiān)督，特殊問(wèn)題該特殊解決不是一味的死要求，消費(fèi)者的權(quán)益怎么得到保障。
接到用戶投訴后，我們第一時(shí)間將相關(guān)投訴轉(zhuǎn)交給平臺(tái)，但是截止發(fā)稿前，我們?nèi)晕词盏狡脚_(tái)反饋。
從網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫(kù)（COP.100EC.CN）了解，“彩貝殼”隸屬于上海繪享網(wǎng)絡(luò)科技有限公司，法定代表人胡宸宇，是一個(gè)親子活動(dòng)平臺(tái)，通過(guò)與幸運(yùn)親子餐廳、奇跡森林、橙愛(ài)玩國(guó)等投放服務(wù)商合作，為用戶提供周邊周邊地點(diǎn)及出行選擇推薦，同時(shí)推出產(chǎn)品熊卡，為用戶提供會(huì)員親子樂(lè)服務(wù)，包括兒童樂(lè)園、運(yùn)動(dòng)拓展、制造、DIY、親子美食、兒童劇、戶外活動(dòng)等。
2022年至今，“電訴寶”受理投訴中涉及的在線旅游平臺(tái)按投訴量依次為聯(lián)聯(lián)周邊游、青芒果旅行網(wǎng)、走著瞧旅行、飛豬、如程、同程旅行、旅劃算、去哪兒、攜程、騎驢游、馬蜂窩、愛(ài)訂不訂、俠侶親子、景程薈玩等。
【案例一】用戶反映“彩貝殼”霸王條款強(qiáng)行推廣APP 公眾號(hào)無(wú)法查看訂單致過(guò)期
12月3日，北京市的莫女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)她于2021年4月在彩貝殼公眾號(hào)購(gòu)買(mǎi)了親子有關(guān)航母級(jí)樂(lè)園，后來(lái)打開(kāi)公眾號(hào)查看訂單顯示無(wú)法查看，必須要下載APP后才能查看。由于不能及時(shí)提供查詢訂單以及未給予提示有效期，導(dǎo)致下載后已經(jīng)過(guò)期，而且過(guò)期不自動(dòng)退款，需要自己在app里面操作退款。
莫女士表示這個(gè)是押金嗎，需要自己同意了才能退款？這是無(wú)理要求，就是想搜集用戶信息，霸王條款硬性推行APP，不自動(dòng)退款還要收取30%的服務(wù)費(fèi)。客服只說(shuō)在說(shuō)明頁(yè)里有說(shuō)明，但是其實(shí)是非常小的字。
【案例二】用戶反映未預(yù)約未消費(fèi) “彩貝殼”拒絕全額退款需收服務(wù)費(fèi)
11月29日，上海市的方女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)她于2021年4.24在彩貝殼購(gòu)買(mǎi)了一間佘山索菲特的酒店套餐，五一期間房滿沒(méi)約上，后來(lái)就忘記了，沒(méi)想到彩貝殼把20年4月份的訂單排到19年雙十二的訂單后面，導(dǎo)致自己后來(lái)查看的時(shí)候沒(méi)看到這個(gè)訂單，前幾天翻記錄才發(fā)現(xiàn)這個(gè)訂單未消費(fèi)，跟對(duì)方要求退全款。
彩貝殼平臺(tái)以訂單有效期超過(guò)30天為由，要扣30%費(fèi)用，經(jīng)投訴后還是要扣10%的費(fèi)用。方女士覺(jué)得不能接受，根據(jù)消費(fèi)者保護(hù)權(quán)益法，未消費(fèi)的訂單需全額退款。方女士稱(chēng)他們條款都是隨便改的，拍的時(shí)候根本沒(méi)說(shuō)要扣30%，后來(lái)改成30%，今天看發(fā)現(xiàn)又改成是30天內(nèi)不操作就不退款了。方女士表示對(duì)于商家這種無(wú)良做法，自己強(qiáng)烈譴責(zé)，要求彩貝殼退全款588元。
【案例三】用戶投訴商家停業(yè)造損失 “彩貝殼”模棱兩可無(wú)解決方案
9月7日，北京市的董女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)她于2021年8月25日在彩貝殼購(gòu)買(mǎi)了2張游樂(lè)場(chǎng)票，9月初得知游樂(lè)場(chǎng)商家停業(yè)了，在微信群里和APP里多次咨詢，彩貝殼客服一直說(shuō)核實(shí)，但不回答實(shí)質(zhì)性內(nèi)容。
董女士表示自己把錢(qián)交給彩貝殼，商家停業(yè)，彩貝殼應(yīng)該把錢(qián)全額退給消費(fèi)者。至于跟商家核實(shí)，完全可以給消費(fèi)者退款后處理。因?yàn)樽约涸诓守悮の⑿湃豪镎f(shuō)了實(shí)話就被移出群了，彩貝殼完全沒(méi)有考慮消費(fèi)者的知情權(quán)和消費(fèi)權(quán)益。做生意有賺有賠，既然賺的時(shí)候不跟消費(fèi)者分享，賠的時(shí)候也沒(méi)有理由讓消費(fèi)者承擔(dān)。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開(kāi)放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)
