(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴幫考教育科技（北京）有限公司旗下“幫考網(wǎng)”稱其工作人員誘導(dǎo)學(xué)員下單，學(xué)員申請(qǐng)退款無(wú)人回應(yīng)。（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：http://qjkhjx.com/zt/bkw/）
6月11日，山東省馬先生向“電訴寶”投訴稱自己于2015年在網(wǎng)上瀏覽關(guān)于注會(huì)考試的信息，幫考網(wǎng)工作人員看到后和本人聯(lián)系，推薦幫考網(wǎng)的注會(huì)考試培訓(xùn)課程，承諾簡(jiǎn)單易學(xué)，通過(guò)率很高，在工作人員引導(dǎo)下花費(fèi)6000多元報(bào)名，后來(lái)由于工作太忙，學(xué)習(xí)時(shí)間長(zhǎng)一直沒(méi)有用到，一直想申請(qǐng)退款。
圖片來(lái)源：馬先生提供
在2020年的時(shí)候工作人員以回饋老客戶為由，引導(dǎo)馬先生對(duì)課程升級(jí)，并承諾可以退款，在工作人員誘導(dǎo)下花費(fèi)5000多元錢升級(jí)了注會(huì)私教班，后發(fā)現(xiàn)沒(méi)有說(shuō)的那么簡(jiǎn)單，一直未能學(xué)習(xí)課程凍結(jié)，升級(jí)后工作人員基本不管不問(wèn)，2022年申請(qǐng)協(xié)議退款，多次聯(lián)系，工作人員不搭理，態(tài)度惡劣。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。對(duì)此，幫考網(wǎng)工作人員向“電訴寶”千篇一律、機(jī)械反饋稱：收到用戶投訴后，我們非常重視，第一時(shí)間與用戶取得聯(lián)系，并積極協(xié)商處理方案，目前還在協(xié)商處理中，有結(jié)果將第一時(shí)間回復(fù)。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫(kù)（COP.100EC.CN）顯示，“幫考網(wǎng)”隸屬于重慶幫考教育科技有限公司，成立于2011年10月，法定代表人王婷婷，是一家在線職業(yè)教育公司，主要面向大學(xué)生和工作前10年的青年群體提供職業(yè)資格證書考試在線直播學(xué)習(xí)服務(wù)，幫助獲得考取相關(guān)證書的能力，并提供一些職業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)。
根據(jù)“電訴寶”2022年至今受理的在線教育領(lǐng)域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，幫考網(wǎng)排名第六位。其他被投訴的類似電商平臺(tái)還有：開課吧、一只船教育、潭州教育、學(xué)慧網(wǎng)、vipkid、常青藤爸爸、掌門1對(duì)1、大塘小魚、小葉子陪練、51Talk、對(duì)啊網(wǎng)、vip陪練、尚德機(jī)構(gòu)、武漢聚獅在線科技教育有限公司、平安好學(xué)、阿卡索外教網(wǎng)、十方教育、聚師網(wǎng)、小步早教、高頓教育、嗨學(xué)網(wǎng)、蘭迪少兒英語(yǔ)、鴻博教育、英語(yǔ)流利說(shuō)、騰訊課堂、對(duì)啊、嗨學(xué)、鯨魚外教培優(yōu)、眾趣教育、嗨學(xué)課堂、美通教育、金智教育、海豚音樂(lè)vipsing、爾灣科技、麥淘親子、銘科在線、七田真早教、鴨題庫(kù)、青創(chuàng)教育、恒企教育、蝌蚪親子、海風(fēng)教育、深色海浪教育、河小象、空格教育、興為教育、思鴻網(wǎng)校、中國(guó)會(huì)計(jì)網(wǎng)、聚師課堂、云舒寫、三好網(wǎng)。
此外，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，“幫考網(wǎng)”疑似存在退款問(wèn)題、網(wǎng)絡(luò)欺詐、虛假促銷、霸王條款等問(wèn)題。
【案例一】“幫考網(wǎng)”被指銷售一步步誘導(dǎo)報(bào)名私教班 當(dāng)日提退款被拒絕
2022年5月30日，貴州省的林女士向“電訴寶”投訴稱接到幫考網(wǎng)平臺(tái)老師電話，聲稱其在其平臺(tái)上的學(xué)習(xí)進(jìn)度嚴(yán)重落后，號(hào)稱要幫自己考過(guò)拿證推薦加入私教班。林女士稱，期間誤導(dǎo)自己幾次，第一次告訴考過(guò)拿證后再交所需補(bǔ)交的16800私教班費(fèi)用，如果嚴(yán)格按照他們的學(xué)習(xí)規(guī)劃執(zhí)行，拿證沒(méi)問(wèn)題，過(guò)不了，責(zé)任在他們，自己也不需要繳費(fèi)。等交了820元資料費(fèi)后，又說(shuō)要分期支付5個(gè)月，每個(gè)月1000多，剩余部分考過(guò)拿證后一次性交齊剩余費(fèi)用。
林女士當(dāng)時(shí)不同意，讓退資料費(fèi)，老師一通勸讓克服困難，就五個(gè)月堅(jiān)持一下，還誘導(dǎo)用信用卡過(guò)支付寶分期支付，手續(xù)費(fèi)他們承擔(dān)，告訴自己只需要5000額度就行，其他的考證后一次補(bǔ)交，于是再次支付5000元。林女士稱，等交完5000之后又讓繼續(xù)交，說(shuō)要交后16800，自己不同意，要求退費(fèi)，各種推諉，給自己發(fā)他們的合同條款，說(shuō)私教班定金不能退。
幫考網(wǎng)平臺(tái)老師在和自己溝通中，一直在誤導(dǎo)誘導(dǎo)，讓一步步的交費(fèi)，并且一開始并沒(méi)有告訴定金不能退（事先并未告知這5000是定金），林女士覺(jué)得其存在誤導(dǎo)行為，并且在并沒(méi)有簽署而且根本不知道的合同上存在霸王條款，現(xiàn)投訴要求幫考網(wǎng)平臺(tái)給予退費(fèi)處理，共計(jì)5820元。
【案例二】“幫考網(wǎng)”被指協(xié)議存霸王條款 考試未過(guò)不予退款
2022年4月13日，廣西壯族自治區(qū)羅女士向“電訴寶”投訴稱自己于2016年8月25日通過(guò)“幫考網(wǎng)”郭老師的電話指導(dǎo)花8600元在該網(wǎng)站購(gòu)買了注冊(cè)會(huì)計(jì)師包過(guò)班課程，郭老師承諾購(gòu)買了該課程，零基礎(chǔ)也無(wú)需學(xué)習(xí)，只要在考前做他們提供的押題就能輕松通過(guò)考試，而且考不過(guò)的話課程可以無(wú)限次使用，直到考過(guò)為止。
2017年4月26日，郭老師以升級(jí)課程可以不過(guò)退款的說(shuō)法再次說(shuō)服羅女士，羅女士又繳納了3000元的課程費(fèi)。這兩次繳費(fèi)都是郭老師直接在電話里指導(dǎo)羅女士購(gòu)買課程，并沒(méi)有提醒其仔細(xì)查看協(xié)議，也沒(méi)有給羅女士查看協(xié)議的時(shí)間，讓其直接在該簽名的地方簽名。后來(lái)羅女士才知道協(xié)議里的條款解釋的無(wú)限次使用課程是指五年內(nèi)無(wú)限次使用，不過(guò)退款的限制條件也非常的多。之后，羅女士向郭老師協(xié)商退費(fèi)，他說(shuō)不行，要參加考試且不通過(guò)才能退款。
于是羅女士學(xué)習(xí)了課程，直播課的老師說(shuō)零基礎(chǔ)的學(xué)員建議從初級(jí)學(xué)起，直接聽課是沒(méi)有用的。做了押題，考試中一題也沒(méi)有押到，羅女士考試沒(méi)有通過(guò)。于是羅女士再次向郭老師要求退費(fèi)，郭老師就再也沒(méi)有就此問(wèn)題回復(fù)過(guò)羅女士。而現(xiàn)在羅女士在幫考網(wǎng)的所有課程包括去年凍結(jié)的課程全部為過(guò)期狀態(tài)。羅女士認(rèn)為幫考網(wǎng)及郭老師的行為涉嫌虛假宣傳、霸王條款及欺詐消費(fèi)者。
【案例三】“幫考網(wǎng)”被指暫停課程仍能付費(fèi) 客服態(tài)度惡劣
2022年4月11日，福建省蘇女士向“電訴寶”投訴稱自己于2022年4月10日晚8時(shí)，通過(guò)微信幫考網(wǎng)客服發(fā)的支付寶二維付款碼，付款金額為1480元，購(gòu)買初級(jí)課程，購(gòu)買后發(fā)現(xiàn)協(xié)議上的初級(jí)沖刺班課程，在幫考網(wǎng)客服微信朋友圈看到通知，該課程（考前沖刺班）在3月30日發(fā)的通知中寫明停止對(duì)外招生，官網(wǎng)已對(duì)外公告。
之后，蘇女士找客服退款，向客服說(shuō)明理由，客服不但口氣不好，而且還不回復(fù)，并且還把朋友圈發(fā)的這個(gè)通知?jiǎng)h除。蘇女士表示，簽署的電子協(xié)議也有表明購(gòu)買課程24小時(shí)內(nèi)可以申請(qǐng)退款。
【案例四】“幫考網(wǎng)”被指誘導(dǎo)學(xué)員消費(fèi) 疑似霸王條款
2022年3月19日，廣西壯族自治區(qū)尹先生向“電訴寶”投訴稱其于2018年12月28日在幫考網(wǎng)呂某誘導(dǎo)下辦理注會(huì)私教班，由于年初買了普通班花了3999元，后續(xù)補(bǔ)充7000元；從2019年-2020年每天直播學(xué)習(xí)，錄播看重要知識(shí)點(diǎn)，打印講義記憶，大量刷幫考網(wǎng)APP題目，考了2年現(xiàn)在尹先生都沒(méi)有通過(guò)注會(huì)專業(yè)階段。2021年學(xué)習(xí)一年，去參加考試4科，2021年11月，成績(jī)出來(lái)一科也沒(méi)有過(guò)，現(xiàn)在尹先生申請(qǐng)幫考網(wǎng)退費(fèi)，卻遭到催三阻四，審核不過(guò)關(guān)。
理由是：有些視頻課聽得不夠。現(xiàn)在生出來(lái)一些莫名的條件，放在任何一個(gè)學(xué)員身上都難以達(dá)標(biāo)，明顯的不想退費(fèi)的霸王條款。尹先生向幫考網(wǎng)的班主任老師、幫考網(wǎng)呂某和幫考網(wǎng)投訴服務(wù)中心張某提出了退費(fèi)要求，均遭到拒絕，學(xué)習(xí)可以繼續(xù)，不能退費(fèi)。
【案例五】“幫考網(wǎng)”被指套餐升級(jí)私教班竟和其他課程相差無(wú)幾
2022年3月13日，廣東省的王女士向“電訴寶”投訴稱其于2021年3月15日在幫考網(wǎng)平臺(tái)購(gòu)買了cpa致勝取證班課程，原價(jià)7980元，折后4480元。然后在2021年4月5日中午接到了自稱為報(bào)考中心郭主任的電話，向其推薦私教班的課程，原價(jià)31800元，現(xiàn)在打折促銷回報(bào)學(xué)員，然后原套餐升級(jí)費(fèi)用為15320元。
王女士稱當(dāng)時(shí)忽悠說(shuō)這個(gè)課程是一對(duì)一輔導(dǎo)，還有班主任專門制定個(gè)人學(xué)習(xí)計(jì)劃和跟蹤督促學(xué)習(xí)進(jìn)度，平均每周只需花費(fèi)6小時(shí)時(shí)間學(xué)習(xí)，一直到考試前基本就能在兩年內(nèi)拿到證書，拿不到也會(huì)退費(fèi)，而且拿到證書后進(jìn)行掛靠收入也比較可觀。因?yàn)樽约捍_實(shí)也抽不出來(lái)多少時(shí)間來(lái)學(xué)習(xí)，就繳費(fèi)了，然后發(fā)來(lái)了協(xié)議讓簽署。點(diǎn)進(jìn)去協(xié)議查看，發(fā)現(xiàn)課程價(jià)錢并沒(méi)有涵蓋實(shí)際支付的價(jià)錢，只有升級(jí)的費(fèi)用，然后就聯(lián)系郭主任，人家回復(fù)可以按實(shí)際的支付費(fèi)用進(jìn)行退款，只要符合協(xié)議上的三個(gè)條件即可，很容易就能達(dá)到，給開了實(shí)際支付費(fèi)用的發(fā)票。
王女士表示在近一年的學(xué)習(xí)過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)推薦的課程和別的課程差不多，老師基本是重復(fù)的那幾個(gè)，但是價(jià)錢差很多，定期制定學(xué)習(xí)計(jì)劃也只是班主任發(fā)些課表和一些知識(shí)點(diǎn)。最關(guān)鍵的是，每周學(xué)習(xí)6個(gè)小時(shí)根本不夠?，F(xiàn)在疫情這么嚴(yán)重，條款里面的參加考試完成不了，一直說(shuō)給凍結(jié)課程，不給退費(fèi)。
對(duì)此，接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。幫考網(wǎng)工作人員向“電訴寶”千篇一律、機(jī)械反饋稱：收到用戶投訴后，我們非常重視，第一時(shí)間與用戶取得聯(lián)系，并積極協(xié)商處理方案，目前還在協(xié)商處理中，有結(jié)果將第一時(shí)間回復(fù)。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
