(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴阿里巴巴旗下“飛豬”被指因公共安全問(wèn)題航班取消惡意扣費(fèi)。（詳見(jiàn)網(wǎng)經(jīng)社專(zhuān)題：http://qjkhjx.com/zt/fz315/）
5月20日，黑龍江省的曹先生向“電訴寶”投訴稱(chēng)其于5月16日晚上8點(diǎn)30分18秒，在飛豬購(gòu)買(mǎi)自己和妻子兩張5月22日牡丹江到福州的機(jī)票，顯示在青島轉(zhuǎn)機(jī)停兩小時(shí)，在5月19號(hào)晚上接收到青島到福州航班因公共安全問(wèn)題，取消航班的信息辦理退票業(yè)務(wù)。
（注：圖為曹先生提供）
曹先生稱(chēng)，購(gòu)買(mǎi)牡丹江到福州機(jī)票一共付款2556元整，但是在辦理退票過(guò)程中顯示扣除了448元整的手續(xù)費(fèi)。曹先生表示航空公司因?yàn)楣舶踩珕?wèn)題取消了航班又不是因?yàn)樽约簜€(gè)人原因?yàn)槭裁匆廴∈掷m(xù)費(fèi)呢，飛豬給出的解釋是航司扣取手續(xù)費(fèi)，說(shuō)不是一個(gè)航空公司，但是自己沒(méi)到最終目的地的原因又不在個(gè)人而在于飛機(jī)取消了。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，飛豬工作人員向“電訴寶”發(fā)來(lái)反饋稱(chēng)：經(jīng)核實(shí)，消費(fèi)者反饋的中轉(zhuǎn)客票在下單前頁(yè)面有提示“組合商品，分開(kāi)出票和退改，航班變動(dòng)另一程退改費(fèi)用自行承擔(dān)”，第一程廈門(mén)航空航班正常無(wú)法支持全退，第二程核實(shí)福州航空工號(hào)6944答復(fù)公共安全原因航班取消無(wú)賠償。平臺(tái)調(diào)解后，很遺憾無(wú)法支持消費(fèi)者訴求。
從網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫(kù)（COP.100EC.CN）了解，飛豬隸屬于浙江飛豬網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司，成立于2014年3月11日，法定代表人是莊卓然。該平臺(tái)是阿里巴巴旗下的綜合性旅游出行服務(wù)平臺(tái)，整合數(shù)千家機(jī)票代理商、航空公司、旅行社、旅行代理商資源,直簽酒店,客棧賣(mài)家等為廣大旅游者提供特價(jià)機(jī)票,酒店預(yù)訂等服務(wù)。
根據(jù)“電訴寶”受理的在線旅游領(lǐng)域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，飛豬排名第七位。2022年至今，“電訴寶”受理投訴中涉及的在線旅游平臺(tái)有聯(lián)聯(lián)周邊游、走著瞧旅行、青芒果旅行網(wǎng)、旅劃算、同程旅行、去哪兒、攜程、騎驢游、如程、馬蜂窩、愛(ài)訂不訂、俠侶親子、景程薈玩等。
此外，“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，“飛豬”疑似存在退款問(wèn)題、霸王條款、網(wǎng)絡(luò)欺詐、發(fā)票問(wèn)題、其他、售后服務(wù)、訂單問(wèn)題、高額退票費(fèi)、網(wǎng)絡(luò)售假等問(wèn)題。
【案例一】“飛豬”被指惡意拒絕退款 需用戶承擔(dān)高額退票費(fèi)
4月21日，浙江省張先生向“電訴寶”投訴稱(chēng)自己于4月20日在飛豬平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)了5月1日的三張機(jī)票，受疫情影響健康碼變黃色，遵循國(guó)家疫情防控政策，需要3+11天隔離觀察。張先生第一次與客服溝通，客服要求張先生出具社區(qū)證明，張先生也提供了。但第二次溝通與客服溝通就說(shuō)不能退，要按照航空公司規(guī)定。現(xiàn)在飛豬一拖再拖，一次次的為難拒絕，要求張先生自愿退款支付60%的高昂退票費(fèi)。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，飛豬工作人員向“電訴寶”發(fā)來(lái)反饋稱(chēng)：經(jīng)核實(shí)，消費(fèi)者反饋訂單4179394910020; 奧地利航空目前無(wú)疫情免費(fèi)退票政策，首段上海--維也納，航班取消有保護(hù)航班，消費(fèi)者自行確認(rèn)了保護(hù)航班，現(xiàn)無(wú)法出行，平臺(tái)已于2022/04/20電話聯(lián)系消費(fèi)者告知首段可以提交航變非自愿退票，具體以航司審核為準(zhǔn)，目前航空公司審核中，請(qǐng)消費(fèi)者耐心等待。
【案例二】“飛豬”被指疑似存在霸王條款 久不退費(fèi)
3月16日，廣東省林女士向“電訴寶”反映稱(chēng)自己于3月9日在去哪兒網(wǎng)平臺(tái)以及飛豬網(wǎng)平臺(tái)分別預(yù)訂了三間澳門(mén)勵(lì)庭海景酒店，3月19日晚的標(biāo)準(zhǔn)房，現(xiàn)在因?yàn)橹猩揭咔榱峙康逆?zhèn)區(qū)實(shí)行封閉管控?zé)o法出行，所以跟平臺(tái)申請(qǐng)退款、在溝通過(guò)程中，已多次配合平臺(tái)所要求提供相關(guān)證明，（包括中山管控發(fā)布封鎖的通知、居住證明、身份證、政府要求三天三檢短信等內(nèi)容）但屢次申請(qǐng)退款失敗，無(wú)奈林女士聯(lián)系當(dāng)?shù)鼐频辏频攴奖硎驹敢饷赓M(fèi)配合退款?，F(xiàn)在是因?yàn)橐咔檫@種突發(fā)事件，不可抗力導(dǎo)致的無(wú)法入住，并且在酒店方愿意退款的情況下去哪兒平臺(tái)還是不予退款。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，飛豬工作人員向“電訴寶”發(fā)來(lái)反饋稱(chēng)：經(jīng)核實(shí)飛豬訂單1511726774714324791已于2022-03-16 17:25:56全額退款成功。
【案例三】“飛豬”被指退票收取高昂手續(xù)費(fèi) 平臺(tái)回復(fù)敷衍
3月16日，山西省劉女士向“電訴寶”反映稱(chēng)自己從飛豬平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)了3月17日北京到大理往返機(jī)票，飛豬出具了不同航空公司客票。去程航班取消了成功退票，返程航班飛豬要收取60%高額手續(xù)費(fèi)。打電話聯(lián)系平臺(tái)一直敷衍未果，公司和地方政府疫情管控不能前往北京，不得于取消行程。按照航空公司要求在平臺(tái)上傳了疫情防控文件，飛豬平臺(tái)仍然拒絕退票。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，飛豬工作人員向“電訴寶”發(fā)來(lái)反饋稱(chēng)：經(jīng)核實(shí)，消費(fèi)者反饋訂單1329322467048已經(jīng)于2022-03-16 15:33處理完成，請(qǐng)消費(fèi)者注意查看
【案例四】“飛豬”被指省錢(qián)卡優(yōu)惠券無(wú)法退回 造成客戶損失
3月9日，遼寧省的朱先生向“電訴寶”反映稱(chēng)今年2月18日其在飛豬旅行平臺(tái)訂3月18日和3月21日沈陽(yáng)飛青島的往來(lái)機(jī)票，因青島萊西市發(fā)生疫情，選擇取消了飛機(jī)票。在訂票的同時(shí)選擇了飛豬省錢(qián)卡（29.9元），因?yàn)槭且黄鹳?gòu)買(mǎi)的，所以選擇退掉，結(jié)果被告知優(yōu)惠券已經(jīng)使用，可是明明已經(jīng)退票了?？头答伔Q(chēng)，退票但是不退優(yōu)惠券，在任何情況優(yōu)惠券都不退，要退就會(huì)扣掉25塊錢(qián)。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，飛豬工作人員向“電訴寶”發(fā)來(lái)反饋稱(chēng)：平臺(tái)已于2022年03月9日與消費(fèi)者協(xié)商達(dá)成一致，就消費(fèi)者反饋省錢(qián)卡要求退回29.9元，已特殊申請(qǐng)將29.9元退回原賬戶，出賬成功，消費(fèi)者認(rèn)可平臺(tái)調(diào)解結(jié)果。
【案例五】 “飛豬”被指酒店經(jīng)理電話恐嚇 處理方式引不滿
1月24日，廣東省的劉先生向“電訴寶”投訴稱(chēng)其于9月12日在飛豬APP預(yù)訂廣西陽(yáng)朔嶺山酒店，已收到酒店確認(rèn)入住單信息。到了12月尾至1月中，酒店經(jīng)理告知不能入?。ㄟ@是12月初一直交涉末果，途中反饋給飛豬，飛豬一直末處理）然后到了1月19日中午，劉先生收到酒店經(jīng)理來(lái)電，接通電話后酒店就問(wèn)，你是某客人嗎？劉先生回答是，酒店經(jīng)理辱罵、恐嚇劉先生。劉先生第一時(shí)間反饋給飛豬在線客服，客服告知下午6點(diǎn)前給劉先生打電話。
然后得到飛豬主管客服的反饋有以下幾點(diǎn)：第一，酒店方不會(huì)私下聯(lián)系入住客人。第二，酒店沒(méi)有打電話給客戶。第三，電話號(hào)碼不是酒店方的。劉先生認(rèn)為這主管客服很明顯是包庇酒店方，于是就反辨他。劉先生表示想知道電話是不是酒店很簡(jiǎn)單，用微信添加電話號(hào)碼就知道是不是酒店方了（因?yàn)橛梦⑿盘砑觼?lái)電號(hào)碼是有嶺山酒店的圖標(biāo)）。然后飛豬再次來(lái)電給自己就改口說(shuō)，那電話號(hào)碼確實(shí)是酒店的。這很明顯飛豬剛才提供的三點(diǎn)信息就知道酒店說(shuō)謊了，要不飛豬包庇酒店。劉先生稱(chēng)到今天為止，飛豬沒(méi)有來(lái)電說(shuō)處理事情的進(jìn)度。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，飛豬工作人員向“電訴寶”發(fā)來(lái)反饋稱(chēng)：平臺(tái)于2022/01/24電話與消費(fèi)者溝通，消費(fèi)者訂單核實(shí)酒店可以安排入住，按照規(guī)則不支持賠付?？紤]到消費(fèi)者有擔(dān)憂不愿入住可在訂單免費(fèi)取消時(shí)間內(nèi)取消。平臺(tái)將消費(fèi)者反饋如實(shí)記錄，同時(shí)平臺(tái)基于消費(fèi)者體驗(yàn)，特申請(qǐng)了體驗(yàn)補(bǔ)償金，補(bǔ)償金于2022-01-24 11:34成功出賬，消費(fèi)者認(rèn)可平臺(tái)調(diào)解方案。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢(xún)、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開(kāi)放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢(xún)用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
