(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴美團(tuán)民宿存在虛假宣傳問(wèn)題，民宿與宣傳圖不符，押金未退被商家拉黑。（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：http://qjkhjx.com/zt/mtms/）
5月4日，海南省的毛先生向“電訴寶”投訴稱其于5月3日在美圖民宿上訂購(gòu)一間民宿，當(dāng)日12:40下單被告知需要等到16:00左右才可以辦理入住，自己15:30左右到達(dá)民宿，發(fā)現(xiàn)民宿位置偏僻周邊沒(méi)有其他生活配套設(shè)施且與網(wǎng)上宣傳圖片不一致，故要求退款。平臺(tái)表示當(dāng)日12:00點(diǎn)后就不可以退款。
（注：圖為毛先生提供）
毛先生稱這個(gè)典型的霸王條款，12:40才進(jìn)行預(yù)訂，也就是一預(yù)訂就無(wú)法退款。還有商家利用虛假的圖片誘導(dǎo)自己進(jìn)行預(yù)訂，預(yù)訂后民宿風(fēng)格完全不是圖片所示。且預(yù)訂時(shí)商家收取押金1000元不給退還，約定5月4日14:00點(diǎn)前退還押金，微信卻進(jìn)行拉黑。后客服告知商家微信限額，目前為止押金還未退還。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前尚未收到被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
從網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫(kù)（COP.100EC.CN）了解，美團(tuán)民宿隸屬于“北京三快在線科技有限公司”，該公司成立于2007年4月10日，法定代表人是穆榮均。美團(tuán)作為自稱中國(guó)領(lǐng)先的生活服務(wù)電子商務(wù)平臺(tái)，美團(tuán)公司擁有美團(tuán)、大眾點(diǎn)評(píng)、美團(tuán)外賣、美團(tuán)打車、摩拜單車等消費(fèi)者熟知的App，服務(wù)涵蓋餐飲、外賣、打車、共享單車、酒店旅游、電影、休閑娛樂(lè)等200多個(gè)品類，業(yè)務(wù)覆蓋全國(guó)2800個(gè)縣區(qū)市。
根據(jù)“電訴寶”受理的數(shù)字生活領(lǐng)域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，美團(tuán)排名第二位。
2022年至今，“電訴寶”受理投訴中涉及的數(shù)字生活平臺(tái)有開課吧、美團(tuán)、學(xué)慧網(wǎng)、與鄭晨教育、潭州教育、萬(wàn)師傅、聯(lián)聯(lián)周邊游、Keep、環(huán)球網(wǎng)校、幫考網(wǎng)、vipkid、走著瞧旅行、餓了么、青芒果旅行網(wǎng)、掌門1對(duì)1、常青藤爸爸、同程旅行、旅劃算、51Talk、大塘小魚、小葉子陪練、如程、飛豬、尚德機(jī)構(gòu)、中華會(huì)計(jì)網(wǎng)校、去哪兒、聚師課堂、58同城、對(duì)啊網(wǎng)、智行、vip陪練、平安好學(xué)、攜程、十方教育、騎驢游、小步早教、馬蜂窩、拉趣網(wǎng)、嗨學(xué)網(wǎng)等。
【案例一】“美團(tuán)民宿”被指霸王條款 強(qiáng)制留房不退費(fèi)
2021年12月21日，廣東省的曾女士向“電訴寶”投訴稱由美團(tuán)平臺(tái)旗下的美團(tuán)榛果民宿中的商家深圳市兔子青年公寓收取了其373.5元房費(fèi)，自己下午4.52預(yù)訂了房間，隨后馬上通過(guò)平臺(tái)聯(lián)系商家，商家讓加微信辦理入住，隨即讓提供行程碼和健康碼，在提供行程碼后告知無(wú)法辦理入住，5.11分讓取消訂單。
曾女士表示當(dāng)時(shí)自己是抱著希望能入住的，也經(jīng)過(guò)溝通確定無(wú)法辦理入住后申請(qǐng)退款，可是商家以超過(guò)15分鐘為由拒絕退款兩次，(請(qǐng)注意，商家是5.11分才讓取消，本身已經(jīng)超時(shí)，卻把責(zé)任推卸給消費(fèi)者)并且明知無(wú)法辦理入住的情況下強(qiáng)行留房。隨即投訴到美團(tuán)民宿平臺(tái)，平臺(tái)一直讓提供證明材料，可當(dāng)天并未處理，系統(tǒng)自動(dòng)默認(rèn)已入住，可是實(shí)際上并未入住。美團(tuán)民宿平臺(tái)也在第二天才回電話說(shuō)只能退優(yōu)惠券，可是自己從未使用，并且也只占用了商家半小時(shí)左右的時(shí)間溝通，后期都是商家強(qiáng)制不退款強(qiáng)制留房造成的損失，讓自己來(lái)承擔(dān)是絕對(duì)不能接受的。
【案例二】 “美團(tuán)”民宿設(shè)施舊墻壁存大量腳印 僅呆20分鐘退款損失800多元引用戶不滿
2021年10月12日，四川省的唐先生向“電訴寶”反映稱他于2021年4月4日在美團(tuán)民宿訂房4天付款1739.32元，入住日當(dāng)天中午，在房間門口要到密碼自助開門后，發(fā)現(xiàn)房間與網(wǎng)頁(yè)描述和昨晚與房東溝通的內(nèi)容差距大，設(shè)施舊，墻壁大量腳印，立即要求退房退款。房東通知清潔人員到場(chǎng)查房確認(rèn)后關(guān)門，唐先生表示退款時(shí)美團(tuán)民宿踢皮球讓跟房東協(xié)商，房東踢皮球說(shuō)自己無(wú)權(quán)操作，要找美團(tuán)才行。經(jīng)過(guò)多輪拉鋸，最終只退了兩天(即869.67元)，理由是臨近入住日期，房源無(wú)法售賣。唐先生稱自己僅在房間站了二十分鐘，損失了869.65元，自己的訴求是退回另一半房款869.65元。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家電商建立對(duì)接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開、透明、健康的電商消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
