(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴稱無人送餐遭商家與騎手拉黑，北京三快在線科技有限公司旗下“美團外賣”超時兩個小時無人處理解決。（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：http://qjkhjx.com/zt/mtwrscts/ ）
4月18日，陜西省的程女士向“電訴寶”投訴稱其在2022年4月18日早上十一點十分在美團商家（餅局）下單一份餐，到十二點沒有配送，聯(lián)系騎手，騎手說商家還沒做好，又聯(lián)系商家，商家說剛剛做好，自己又聯(lián)系騎手讓他去取餐，他說正在處理別的單子，處理好去給我取，自己說可以謝謝。
（網(wǎng)經(jīng)社注：圖為程女士提供）
程女士稱結(jié)果十分鐘以后再聯(lián)系商家和騎手均拉黑自己，打了幾十個電話打不通，向平臺客服投訴客服不給自己騎手聯(lián)系方式，超時兩個小時無人處理解決。程女士表示商家和外賣員均莫名其妙拉黑自己的號碼，拒絕配送并與自己溝通。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，并未收到美團工作人員的回復。
從網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫（COP.100EC.CN）了解，美團隸屬于“北京三快在線科技有限公司”，該公司成立于2007年4月10日，法定代表人穆榮均。美團作為自稱中國領(lǐng)先的生活服務(wù)電子商務(wù)平臺，美團公司擁有美團、大眾點評、美團外賣、美團打車、摩拜單車等消費者熟知的App，服務(wù)涵蓋餐飲、外賣、打車、共享單車、酒店旅游、電影、休閑娛樂等200多個品類，業(yè)務(wù)覆蓋全國2800個縣區(qū)市。
根據(jù)“電訴寶”受理的生活服務(wù)領(lǐng)域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，美團排名第四位。
2022年至今，“電訴寶”受理投訴中涉及的生活服務(wù)平臺有聯(lián)聯(lián)周邊游、學慧網(wǎng)、萬師傅、美團、一只船教育、走著瞧旅行、潭州教育、同程旅行、環(huán)球網(wǎng)校、幫考網(wǎng)、VIP陪練、51Talk、常青藤爸爸、開課吧、Keep、大塘小魚、賽優(yōu)教育、旅劃算、小葉子智能陪練等。
此外，“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，“美團”還涉嫌存在網(wǎng)絡(luò)欺詐、退款問題、霸王條款、其他、客服問題、信息泄露、發(fā)貨問題、商品質(zhì)量、虛假促銷、訂單問題、貨不對板、送餐超時等問題。
【案例一】用戶投訴吃到異物 “美團外賣”客服不作為無法退款
2022年4月15日，浙江省的楊先生向“電訴寶”投訴稱其在4月14日下午的14：29下單的一份美團外賣，米飯中含有黑色不明物質(zhì)，個人推斷可能是鍋灰，顯然是不符合食品安全生產(chǎn)的，聯(lián)系了美團外賣客服，客服的意思是讓申請美團里的放心吃，賠付的話是直接到美團賬戶余額里的，但是要提現(xiàn)還得綁銀行卡，所以提出了能否返還原支付方式，客服拒絕了。4月15日下午美團客服來電，再次溝通，讓自行去申請退款，去申請了，退款頁面提示賬號存在異常，無法退款，然后客服就說了，也不能給我退款。
【案例二】“美團外賣”騎手超時態(tài)度差 用戶投訴外賣被扔在門上
3月28日，重慶市的夏女士向“電訴寶”投訴稱其在2022年3月28號22:03分在美團點了一個外賣，因要超時了，就詢問騎手還有多久送達，一直不回復，就問商家，騎手是否取餐，自己手機上面顯示騎手已到店，商家回復說騎手沒來路過點的已到達，再一次問騎手還是沒回復，自己就給商家說如果超時了還沒送就不要了。夏女士稱然后騎手打來電話說，態(tài)度很不好，說他忙得很，讓自己把餐退了，說他送過來要十幾分鐘，自己說超時怎么久那就不要了，點擊了退款看到已送達，只超時了幾分鐘，心想算了，結(jié)果出去一看，騎手惡意報復，把外賣扔在門上面。
【案例三】商家售賣劣質(zhì)產(chǎn)品 “美團外賣”客服被指業(yè)務(wù)水平服務(wù)態(tài)度差
3月10日，浙江省的馬先生向“電訴寶”投訴稱其在2月14號點早餐，發(fā)現(xiàn)餐品極差，商家售賣劣質(zhì)產(chǎn)品，與商家交涉中遭商家辱罵、威脅。與美團外賣客服多次交涉無果。客服的態(tài)度就是：不調(diào)查、不取證、不處理、不敢正面答復，換了N個客服，連商家的違規(guī)是否在APP上公示都不知情。
馬先生稱反饋給315，當?shù)厥袌霰O(jiān)督管理所告知該商戶之前就有過衛(wèi)生管理問題被勒令關(guān)店。 但平臺客服對自己的問題始終沒有上升到客服管理層，多名客服拒絕找管理層溝通的訴求。自稱問題到專員這就結(jié)束了， 同時，美團外賣平臺對入駐商家的食材衛(wèi)生、質(zhì)量監(jiān)察不力，漠視存在的風險隱患。平臺的餐品打包費已是商家灰色收入，平臺默認商家可以設(shè)置高額打包費，從中獲利。
馬先生表示對消費者基本的維權(quán)權(quán)利和訴求，美團外賣客服始終不給予合理解釋和正當處理，基本答非所問，甚至不回答。 問題也是不處理，或者直接石沉大海?，F(xiàn)在都不回復，直接掛機，特別是工號：100223838,（姓王）的客服，自稱是客服經(jīng)理，但水平和態(tài)度真的差，業(yè)務(wù)能力都不扎實，連美團的愿景使命，文化理念都不知道，還稱不能對外說。
小貼士
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費平臺用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費平臺開放，平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費投訴環(huán)境，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
