(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國(guó)內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴疫情下上海蒜芽信息科技有限公司旗下“智行”修改訂單不給全額退票。（更多詳見(jiàn)網(wǎng)經(jīng)社專題：http://qjkhjx.com/zt/zxkbxf/）
3月11日，新疆的劉先生向“電訴寶”反映稱其在智行訂的機(jī)票，3月5日因?yàn)橐咔樵蚱痫w前17：15分在平臺(tái)點(diǎn)過(guò)疫情原因全額退款，3月9日智行客服打電話說(shuō)他們跟航空公司對(duì)接不能退并更改了自己的退票訂單。劉先生稱經(jīng)過(guò)跟長(zhǎng)安航空公司客服聯(lián)系核實(shí)可以退票，東方航空需要智行與他們對(duì)接。兩個(gè)航空公司也跟自己說(shuō)過(guò)智行沒(méi)有跟他們聯(lián)系反饋過(guò)，沒(méi)有向他們提交過(guò)退票訂單，隨后劉先生跟智行客服聯(lián)系要求他們向兩個(gè)航空公司提交全額退票述求。智行客服回復(fù)稱長(zhǎng)安航空同意全額退票，東方航空不同意，只能走個(gè)人原因退票。
（注：圖為劉先生提供）
劉先生稱在東方航空線上提交了相關(guān)證明，并全額申請(qǐng)退票。3月10日東方航空客服說(shuō)自己的申請(qǐng)兩層都通過(guò)了，但智行只向他們提交個(gè)人原因退票訂單，下午智行客服說(shuō)補(bǔ)償200元未同意。劉先生表示智行在第一次聯(lián)系時(shí)本向航空公司提交自己的訴求，當(dāng)時(shí)自己也有這樣要求，但是并沒(méi)有。劉先生稱其同事在西安跟自己是同一班飛機(jī)，他的當(dāng)天就退了，劉先生的訴求是道歉并退還第二班飛機(jī)1385元的費(fèi)用。
接到該商家投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫(kù)（COP.100EC.CN）顯示，“智行”隸屬于上海蒜芽信息科技有限公司，法定代表人張旭，是由智行火車票APP升級(jí)而來(lái)的一站式出行服務(wù)平臺(tái)，累計(jì)用戶數(shù)超過(guò)1億，為用戶提供領(lǐng)先的火車票、機(jī)票、汽車票預(yù)訂服務(wù)，同時(shí)在目的地為您帶來(lái)高品質(zhì)的酒店、專車服務(wù)。用智行，智慧出行。
此外，根據(jù)“電訴寶”受理的交通出行領(lǐng)域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，“智行”排名第一位。
2021年，“電訴寶”受理投訴中涉及的交通出行平臺(tái)按投訴量排行依次為智行、滴滴出行、高鐵管家、花小豬、南方航空、高德、哈啰出行、智能火車票、一嗨租車、T3出行等。
【案例一】疫情下用戶反映提交退票申請(qǐng)無(wú)結(jié)果 請(qǐng)求“智行”盡快處理
2022年2月17日，云南省的祁女士向“電訴寶”投訴稱其于2022年2月8日在智行火車票app購(gòu)買了2月19日從昆明長(zhǎng)水機(jī)場(chǎng)到鄭州新鄭機(jī)場(chǎng)的飛機(jī)票，但后面由于疫情原因，學(xué)校推遲到2月26和3月1日分批錯(cuò)峰開(kāi)學(xué)，在咨詢了相關(guān)航空公司的客服后，也上傳了相關(guān)的證明材料，并且給智行客服也打了電話，也給他們了相關(guān)的證明材料，但是17號(hào)咨詢航空公司客服，并沒(méi)有收到退票申請(qǐng)，而智行客服說(shuō)已經(jīng)提交了，現(xiàn)在就是沒(méi)有結(jié)果。
祁女希望能盡快處理一下，五百多對(duì)農(nóng)村孩子來(lái)說(shuō)，是一筆不小的錢，且現(xiàn)在如果走正常的退票流程，收取的費(fèi)用相當(dāng)高，孩子承受不住。
【案例二】“智行”申請(qǐng)退款仍出票 用戶新票已買引麻煩
2021年9月23日，山東省的郭先生向“電訴寶”反映稱他于9月3日在智行APP上購(gòu)買了一張9月14日呼和浩特飛廣州的機(jī)票，在9月7日查看機(jī)票的時(shí)候發(fā)現(xiàn)九龍航班不用中途停機(jī)價(jià)格還便宜，就試著看點(diǎn)退票要多少錢然后直接就跳轉(zhuǎn)到退款界面并顯示手續(xù)費(fèi)為0元，就點(diǎn)了確認(rèn)，提示需要9月10日才審核退款。然后又去問(wèn)客服這個(gè)提交退款手續(xù)費(fèi)顯示為0會(huì)不會(huì)再扣錢啊，客服回復(fù)一般是以提交的價(jià)格為準(zhǔn)，讓耐心等待。
郭先生等到了9月10號(hào)發(fā)現(xiàn)機(jī)票正在出票中，但這邊在出票自己新機(jī)票也已經(jīng)買了，然后趕緊聯(lián)系人工客服處理問(wèn)題，他們給出的方案是讓再次退票選擇自愿退票，郭先生稱上次提交沒(méi)有這個(gè)選項(xiàng)啊，他讓再去提交，這次去點(diǎn)擊退票，彈出一個(gè)頁(yè)面（之前沒(méi)有）1.非自愿退票2.自愿退票3.學(xué)生疫情延遲開(kāi)學(xué)退票，看到這里就沒(méi)有再點(diǎn)擊了，怕到時(shí)說(shuō)是自己點(diǎn)的退票。
一年一度的3·15“國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”來(lái)臨，平臺(tái)經(jīng)濟(jì)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)迎來(lái)大考，哪些會(huì)成為市場(chǎng)監(jiān)管、消協(xié)點(diǎn)名、央視3·15晚會(huì)等輿論關(guān)注的焦點(diǎn)？
為此，數(shù)字經(jīng)濟(jì)門戶網(wǎng)經(jīng)社旗下全國(guó)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)節(jié)平臺(tái)“電訴寶”，攜手我國(guó)“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心，共同發(fā)起“2022第十一屆網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)315調(diào)查行動(dòng)”。（相關(guān)專題：http://qjkhjx.com/zt/2022315/）
行動(dòng)通過(guò)：1）10余份系列數(shù)據(jù)報(bào)告發(fā)布，辨別平臺(tái)“紅與黑”；2）10余項(xiàng)主題調(diào)查行動(dòng)，看清網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)“陷阱”；3）電訴寶“云315”平臺(tái)聯(lián)動(dòng)千家網(wǎng)絡(luò)公司，為全國(guó)用戶“保駕護(hù)航”；4）典型案例滾動(dòng)曝光，避免“前車之鑒”；5）全國(guó)3000+媒體記者同步，輿論監(jiān)督倒逼行業(yè)健康發(fā)展等五大方式，為凈化網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境“添磚加瓦”，推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)持續(xù)、健康發(fā)展貢獻(xiàn)綿薄之力。
