(網(wǎng)經(jīng)社訊)一年一度的“央視315晚會”如約而至，晚會中曝光了直播打賞騙局，翡翠直播的江湖騙術(shù)，被操縱的口碑，免費WiFi藏著什么樣的陷阱，“土坑”酸菜，變味的粉條，變味的粉條，軟件下載被強制“搭車”等10類問題。
每年的315晚會備受關(guān)注，因為每年在這天，都會曝光一些鮮為人知的黑幕，而這些黑幕都直接影響著消費者，影響著人們的日常生活。今年，央視315晚會主題為“公平守正 安心消費”，經(jīng)濟與利益從來都是相關(guān)的，減少成本，無限度地擴大利潤是從商的本質(zhì)，但這其中有基本的規(guī)則與良知。當(dāng)利益熏心時，規(guī)則與良知被拋到九霄云外之時，也只有增加曝光度，才能盡可能地維護公平，或許這樣也可以殺雞駭猴吧！
在今年315晚會中，涉及互聯(lián)網(wǎng)消費領(lǐng)域主要集中在“永德祥玉器直播間”、“實力派”等公司假冒廠商直銷翡翠這個方面。除此之外，消費者關(guān)心的電商行業(yè)網(wǎng)絡(luò)售假、網(wǎng)絡(luò)交易平臺亂象、用戶信息泄露、消費者權(quán)益保護缺乏規(guī)制等“痛點”問題解決得怎么樣了？還有哪些“漏網(wǎng)之魚”？
在此背景下，3月14日，依據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）2021年受理的全國413家各類電商全年度真實用戶投訴案例大數(shù)據(jù)，我國“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2021年度中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》（報告下載：http://qjkhjx.com/zt/2021zgdzswyhtyytsjcbg/），該報告已連續(xù)第十一年發(fā)布,被業(yè)內(nèi)普遍視為“網(wǎng)絡(luò)消費315風(fēng)向標(biāo)”。
數(shù)字零售投訴總量占比66.54% 退款發(fā)貨問題 商品質(zhì)量依舊待解
據(jù)“電訴寶”大數(shù)據(jù)顯示，2021年受理的投訴案件數(shù)比2020年明顯減少，呈現(xiàn)負(fù)增長。“得益于近兩年來，國家不斷出臺相關(guān)法規(guī)政策，改善了網(wǎng)絡(luò)交易環(huán)境，倒逼新興企業(yè)加強平臺規(guī)范，強化消費者權(quán)益保護，同時，與我國監(jiān)管部門加強互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)監(jiān)管力度也有關(guān)系?！本W(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心網(wǎng)絡(luò)零售部主任、高級分析師莫岱青表示。此外，2016、2017兩年內(nèi)受理的投訴案件持續(xù)上升，2017年增長率近似2016年增長率3倍為六年來最大增長。
另一方面，2021全年受理海量用戶投訴中涉及413家主流電商平臺，相較于2020年980家同比減少28.79%。其中，數(shù)字零售類投訴占全部投訴66.54%，比例最高；此外，金融科技占比為7.8%，跨境電商占比7.27%，數(shù)字生活占比5.07%，電商物流占2.21%。
“2021年全年數(shù)字零售類投訴占投訴總量的一半以上，依舊是網(wǎng)絡(luò)消費最熱門投訴領(lǐng)域；同時，數(shù)字生活類較往年有所下降，但是在線旅游、在線外賣依然亂象顯著；跨境網(wǎng)購隨著消費升級火熱程度上升，數(shù)據(jù)表明消費投訴一定程度上與消費活躍度成正比?！蹦非啾硎尽?/p>
多份消費評級榜發(fā)布 各平臺表現(xiàn)參差不齊
2021年全年共計受理413家互聯(lián)網(wǎng)平臺用戶投訴。其中，數(shù)字零售有177家；數(shù)字生活161家；跨境電商平臺32家；產(chǎn)業(yè)電商平臺7家；金融科技平臺16家，物流科技平臺20家。
從這組數(shù)據(jù)中了解到，國內(nèi)網(wǎng)購占據(jù)互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)主導(dǎo)地位，體量大投訴也較為集中?？缇尘W(wǎng)購因其特殊性在物流配送、商品質(zhì)量等問題上也屢遭消費者投訴。此外，在線差旅因疫情原因衍生出退票難等難題。
通過對全國數(shù)百家數(shù)字零售全年度真實用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，依據(jù)反饋率、反饋時效、滿意度等多項指標(biāo)的模型評估，報告公布了“2021年全國數(shù)字零售TOP50消費評級榜”。其中，唯品會、途虎養(yǎng)車、小紅書、當(dāng)當(dāng)、海淘1號、紅布林、海豚家、洋碼頭、海狐海淘等獲“建議下單”評級；有贊、花禮網(wǎng)、寺庫、貝貝（貝店）、孩子王、蘇寧易購、微盟等平臺獲“謹(jǐn)慎下單”評級；轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、店寶寶、孔夫子舊書網(wǎng)、華為商城、國美零售、考拉海購、亞馬遜、中糧我買網(wǎng)等獲“不建議下單”評級。全球速賣通、微薄利、橙心優(yōu)選、金鷹購、叮咚買菜、百麗優(yōu)購、閑魚、微店、交易貓、雜志云、德國w家、絲芙蘭、淘寶、天貓國際、小米商城等“不予評級”。
同時，報告還公布了“2021年全國金融科技消費投訴榜”。其中，分期消費平臺占4席，第三方支付平臺占2席，銀行電商占2席，其他占8席。具體來看，分期樂獲“謹(jǐn)慎下單”評級；支付寶獲“不予評級”。此外，平臺收到用戶對分期樂、來分期、拍拍貸、京東金融等平臺的投訴。
此外，據(jù)“電訴寶”數(shù)據(jù)顯示，入選投訴榜依次為海帶寶、順豐速運、斑馬物聯(lián)網(wǎng)、59轉(zhuǎn)運、中郵海外購、海狐海淘、銘宣海淘、百通物流、申通快遞、中環(huán)轉(zhuǎn)運、通九州、中通、澳洋轉(zhuǎn)運、英超物流、百世、郵政、菜鳥裹裹、壹米滴答、安達易。此外，因物流配送等問題，申通快遞、圓通、韻達等平臺也屢屢遭到用戶投訴。海淘轉(zhuǎn)運服務(wù)企業(yè)存在問題較多，盡管海中轉(zhuǎn)運、捎客轉(zhuǎn)運等平臺并未上榜，但也收不到不少投訴，存在的主要問題為丟件破損難獲賠償、轉(zhuǎn)運速度慢、收費亂、客戶服務(wù)差。
打造“天天315” 為全國電商用戶“保駕護航”
目前，商品質(zhì)量、退換貨難、虛假促銷為電商普遍存在的問題，直接影響用戶體驗，需引起重視。電商應(yīng)完善用戶購物各流程服務(wù)，從細節(jié)做起做到讓消費者滿意；網(wǎng)購用戶應(yīng)選擇正規(guī)的購物平臺，對于部分存欺詐性行為的電商堅決予以舉報維權(quán)。
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）攜手我國“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心，共同發(fā)起以“消費公平、誠信相守”為主題的“2022第十一屆網(wǎng)絡(luò)消費315調(diào)查行動”(相關(guān)專題：http://qjkhjx.com/zt/2022315/)，并與浙江省消保委、各地消協(xié)聯(lián)動，在數(shù)據(jù)共享、選題調(diào)查、聯(lián)合約談等各方面開展廣泛合作與交流，建立聯(lián)動整個機制。
此外，網(wǎng)經(jīng)社還發(fā)布2021年度全國315系列主題報告，包括社交電商、生鮮電商、二手電商、母嬰電商、品牌電商、跨境電商、在線旅游、在線票務(wù)、在線教育、移動出行、在線外賣、物流科技、金融科技等。
為更好幫助消費者解決網(wǎng)絡(luò)糾紛，做好用戶與電商服務(wù)的橋梁，運行十余年的“電訴寶”向廣大電商平臺開放“綠色通道”服務(wù)，電商可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能，真正實現(xiàn)了“天天315”，成為 千千萬萬電商用戶的“網(wǎng)購維權(quán)神器”。
