(網(wǎng)經(jīng)社訊)3月15日8點(diǎn)，一年一度的央視315晚會(huì)如期而至，這次晚會(huì)的主題是“公平守正，放心消費(fèi)”。雖然此次晚會(huì)在線教育機(jī)構(gòu)多逃過一劫?zèng)]有被點(diǎn)名，但在“雙減”政策下，教培行業(yè)的亂象也已經(jīng)升級到了前人望塵莫及的程度。
誘導(dǎo)消費(fèi)、虛假宣傳、霸王條款、退款困難……“雙減”推行曾經(jīng)這個(gè)火熱非凡的金塔轟然倒塌，教育公司業(yè)務(wù)急劇收縮，員工面臨被裁危機(jī)，但在泡沫破滅后，卻少有人能站出承擔(dān)消費(fèi)者的巨大損失。
據(jù)我國“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2021年度中國在線教育消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)與典型案例報(bào)告》（報(bào)告下載：http://qjkhjx.com/zt/2021zxjytsal/）顯示，在線教育涉及到包括K12教育、素質(zhì)教育、職業(yè)教育、語言教育等在內(nèi)的各細(xì)分行業(yè)，而退費(fèi)難在所有投訴問題類型中占比超過六成，緊隨其后的是網(wǎng)絡(luò)欺詐（11.11%）、霸王條款（10.50%）等。
虛假宣傳蔚然成風(fēng)
虛假宣傳是校外教育培訓(xùn)領(lǐng)域投訴的重要類別，部分教育機(jī)構(gòu)為了招攬生源不擇手段，虛構(gòu)學(xué)員培訓(xùn)案例、師資力量和培訓(xùn)效果，編造消費(fèi)者評價(jià)數(shù)據(jù)，夸大培訓(xùn)機(jī)構(gòu)實(shí)力，實(shí)際教學(xué)質(zhì)量與體驗(yàn)課、試聽課質(zhì)量相去甚遠(yuǎn)。
根據(jù)國家市場監(jiān)管總局發(fā)布校外培訓(xùn)治理相關(guān)情況，2021年國家市場監(jiān)管總局對新東方、學(xué)而思、作業(yè)幫等15家校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行重點(diǎn)檢查，并對上述企業(yè)的虛假宣傳行為和價(jià)格欺詐行為予以頂格處罰，罰款共計(jì)3650萬元。
其中，教育行業(yè)的龍頭新東方，也是多次收到處罰。此前2月23日，新東方關(guān)聯(lián)公司新東方在線公司因違反《中華人民共和國價(jià)格法》第十四條第一款第（四）項(xiàng)，被北京市海淀區(qū)市場監(jiān)督管理局給予警告并罰款40萬元。
據(jù)悉，2021年4月21日至28日，新東方在線公司在今日頭條App發(fā)布“新東方—1元雅思課”廣告。廣告內(nèi)容中含有“海淀備考雅思，原價(jià)399元精品課4月27日只需1元”的文字。
相關(guān)課程內(nèi)容及教學(xué)安排在官方網(wǎng)站及新東方在線App和新東方在線微信公眾號上對外公布；課程名稱為“新東方雅思課”，標(biāo)價(jià)1元。經(jīng)核實(shí)，上述產(chǎn)品的原價(jià)399元從未實(shí)際銷售過，無相關(guān)銷售記錄，也未在銷售頁面標(biāo)明。
2021年4月，在北京市市監(jiān)局的校外教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)組織專項(xiàng)檢查中，新東方在線公司又被給予警告并處50萬元頂格罰款。
通報(bào)顯示，公司在“新東方在線”銷售的多款培訓(xùn)課程，銷售頁面顯示諸如“優(yōu)惠后199 2160”的優(yōu)惠促銷活動(dòng)，但價(jià)格2160在優(yōu)惠促銷活動(dòng)前未實(shí)際成交過，屬于“利用虛假的或者使人誤解的價(jià)格手段，誘騙消費(fèi)者或者其他經(jīng)營者與其進(jìn)行交易”的價(jià)格違法行為。
在2021年7月，中消協(xié)繼續(xù)曝光新東方，其指出，新東方“名師風(fēng)采”欄103名教師中，76名教師的實(shí)際教齡與宣傳不符，虛假宣傳比例高達(dá)73.8%。如“張某某3年教齡”、“廖某某6年教齡”，但按照教師資格證的頒發(fā)時(shí)間計(jì)算，兩人的真實(shí)教齡分別為5個(gè)月、2年。
教培機(jī)構(gòu)退費(fèi)風(fēng)波頻發(fā)
據(jù)中消協(xié)近日發(fā)布的《2021年校外教育培訓(xùn)領(lǐng)域消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)報(bào)告》顯示，2021年全國消協(xié)組織受理有關(guān)校外教育培訓(xùn)的投訴案件共80528件，同比增長43.4%；教培機(jī)構(gòu)頻現(xiàn)跑路及退費(fèi)風(fēng)波成為2021年十大消費(fèi)維權(quán)輿情熱點(diǎn)之一。
培訓(xùn)機(jī)構(gòu)退費(fèi)難，首先與其采取的預(yù)付費(fèi)經(jīng)營模式有關(guān)，學(xué)生先繳學(xué)費(fèi)，再上課。雖然監(jiān)管部門早就規(guī)定培訓(xùn)機(jī)構(gòu)一次性收費(fèi)不能超過3個(gè)月，但還是有部分培訓(xùn)機(jī)構(gòu)為規(guī)避“不得一次性收取超過3個(gè)月費(fèi)用”的規(guī)定，采取買3個(gè)月贈(zèng)3個(gè)月課程、分班次付款等方式，變相提高單次課程和總的培訓(xùn)費(fèi)用。
近日，據(jù)華商報(bào)報(bào)道，西安的一位家長劉琳（化名）為正上幼兒園的孩子報(bào)名了環(huán)球雅思的幼兒英語課，12800元120節(jié)課，每周三個(gè)課時(shí)。到了2021年5月，老師催著續(xù)費(fèi)，推薦優(yōu)惠活動(dòng)又交了12800元，還是120節(jié)課。但在2021年8月后，老師告知家長上課形式有變，“每個(gè)課時(shí)從50分鐘變?yōu)?0分鐘，但扣課時(shí)還與以前一樣。2021年12月改為線上課，但當(dāng)時(shí)的疫情過去了，還是線上課,而且2021年12月之后就不再有外教上課了。”
劉琳隔段時(shí)間就會(huì)問老師線下課何時(shí)恢復(fù)，但一直得不到確切答復(fù)。由于剩余課程量多，劉琳提出退費(fèi)，但老師回復(fù)“沒辦法”“沒錢”或“經(jīng)費(fèi)緊張”。溝通多次后，老師給出的答復(fù)是“等今年6月7月看情況吧”。劉琳對老師最后的答復(fù)不抱希望，感到退費(fèi)很難，3月3日，劉琳在雁塔區(qū)人民法院提交訴狀，當(dāng)日，雁塔區(qū)人民法院辦理了《選擇訴前化解機(jī)制確認(rèn)書》。
據(jù)劉琳提供的當(dāng)初與環(huán)球雅思簽訂的協(xié)議，協(xié)議里明確規(guī)定了環(huán)球雅思的義務(wù)，提到了：提供小班教學(xué)，班級不超過10個(gè)學(xué)員，管控教學(xué)質(zhì)量。為學(xué)員提供安靜舒適的教學(xué)環(huán)境及多媒體教學(xué)。
協(xié)議也規(guī)定了退費(fèi)相關(guān)事情，執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)為：因未完成本合同報(bào)名總課時(shí)，不享受贈(zèng)送，甲方應(yīng)退還入學(xué)時(shí)所有的贈(zèng)品。學(xué)費(fèi)優(yōu)惠價(jià)格為甲方完成本合同總課時(shí)的優(yōu)惠，退費(fèi)不享受學(xué)費(fèi)優(yōu)惠，計(jì)算方式為應(yīng)退費(fèi)用=實(shí)際報(bào)名價(jià)格-基礎(chǔ)定價(jià)/總課時(shí)*實(shí)際已消耗課時(shí)。（甲方剩余課時(shí)少于10課時(shí)乙方不予退費(fèi)）甲方簽署退費(fèi)清單后，乙方應(yīng)于三個(gè)工作日內(nèi)執(zhí)行。從協(xié)議內(nèi)容看，雙方約定課程為線下課，而且家長可以申請退費(fèi)。從家長反映情況看，目前,協(xié)議中的上述兩方面，環(huán)球雅思均未做到。
另有西安網(wǎng)友在領(lǐng)導(dǎo)留言板上求助稱其于2021年6月在環(huán)球雅思青少兒英語西航校區(qū)報(bào)名少兒英語課程，共計(jì)費(fèi)用7500元，以現(xiàn)金形式交費(fèi)。因國家教育政策變化，學(xué)校線下教學(xué)變?yōu)榫€上網(wǎng)課形式，于2022年2月24日與老師協(xié)商退費(fèi)，負(fù)責(zé)老師表示目前資金鏈斷裂，不能退費(fèi)。
對此，西安市未央?yún)^(qū)工作人員回復(fù)表示：“環(huán)球雅思”英語培訓(xùn)機(jī)構(gòu)原為一家專門從事英語培訓(xùn)的學(xué)科類有證機(jī)構(gòu)，現(xiàn)已依據(jù)“雙減”政策轉(zhuǎn)型完畢，從學(xué)科類英語培訓(xùn)轉(zhuǎn)型為藝體類美術(shù)、音樂培訓(xùn)，不再擁有英語培訓(xùn)資質(zhì)。 收到您的留言后，我區(qū)教育部門于2月28日下午聯(lián)系該機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人，責(zé)令該機(jī)構(gòu)立即停止一切形式的英語培訓(xùn)活動(dòng)，加強(qiáng)與學(xué)生家長的溝通協(xié)商，無條件退還學(xué)員的剩余學(xué)費(fèi)。但該機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人稱一次性退還所有學(xué)費(fèi)壓力較大，其將與家長協(xié)商延緩?fù)速M(fèi)期限。
網(wǎng)經(jīng)社教育臺（EDU.100EC.CN）了解到，此前，對于破產(chǎn)關(guān)門、實(shí)在拿不出錢的機(jī)構(gòu)的退費(fèi)糾紛處理，是監(jiān)管部門協(xié)調(diào)其他機(jī)構(gòu)幫助“消課”（完成培訓(xùn)課程）。而眼下，各機(jī)構(gòu)都自顧不暇，面臨退出、轉(zhuǎn)型，也就不太可能再發(fā)動(dòng)其他機(jī)構(gòu)來救急。甚至可以說，在從嚴(yán)監(jiān)管措施實(shí)施后，退費(fèi)難問題將更加普遍。
在線教育是促進(jìn)教育公平的重要手段，切不可讓這些亂象破壞教育公平。
一年一度的3·15“國際消費(fèi)者權(quán)益日”來臨，數(shù)字經(jīng)濟(jì)門戶網(wǎng)經(jīng)社旗下全國知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”，攜手網(wǎng)經(jīng)社教育臺共同發(fā)起“ ‘教’守本心，‘育’見公平——2022在線教育315調(diào)查行動(dòng)”。（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：http://qjkhjx.com/zt/2022315zxjy/）
行動(dòng)通過：1）各行業(yè)系列數(shù)據(jù)報(bào)告發(fā)布，辨別平臺“紅與黑”；2）典型案例滾動(dòng)曝光，避免“前車之鑒”；3）全國3000+媒體記者同步，輿論監(jiān)督促進(jìn)行業(yè)健康發(fā)展等方式，為凈化在線教育消費(fèi)環(huán)境“添磚加瓦”，推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)持續(xù)、健康發(fā)展貢獻(xiàn)綿薄之力。
小貼士
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