(網(wǎng)經(jīng)社訊)又到一年一度的3?15“國際消費者權(quán)益日”，3月14日，依據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）2021年受理的全國413家各類電商全年度真實用戶投訴案例大數(shù)據(jù)，我國“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2021年度中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》（報告下載：http://qjkhjx.com/zt/2021zgdzswyhtyytsjcbg/），該報告已連續(xù)第十一年發(fā)布,被業(yè)內(nèi)普遍視為“網(wǎng)絡(luò)消費315風(fēng)向標(biāo)”。
報告披露了“2021年度數(shù)字零售十大熱點被投訴問題”，分別為退款問題、發(fā)貨問題、商品質(zhì)量、退換貨難、虛假促銷、網(wǎng)絡(luò)售假、網(wǎng)絡(luò)欺詐、霸王條款、售后服務(wù)、訂單問題。2021年，共計受理413家數(shù)字零售平臺用戶投訴。
報告通過對全國177家數(shù)字零售2021年全年真實用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，依據(jù)平臺反饋率、反饋時效、滿意度等多項指標(biāo)的模型評估，報告公布了“2021年全國數(shù)字零售TOP50消費評級榜”。
在TOP50榜單中，綜合數(shù)字零售占11席，跨境電商占11席，社交電商占3席，生鮮電商2席，二手電商占4席。其中，唯品會、途虎養(yǎng)車、找靚機、小紅書、當(dāng)當(dāng)、海淘1號、唯品會、紅布林、洋碼頭、海狐海淘等上榜，獲“建議下單”評級；
有贊、花禮網(wǎng)、寺庫、貝貝（貝店）、孩子王、蘇寧易購、微盟等平臺獲“謹(jǐn)慎下單”評級；
轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、店寶寶、孔夫子舊書網(wǎng)、華為商城、國美、考拉海購、亞馬遜、中糧我買網(wǎng)等平臺獲“不建議下單”評級。
全球速賣通、橙心優(yōu)選、金鷹購、微薄利、叮咚買菜、百麗優(yōu)購、天貓、微店、交易貓、雜志云、德國w家、絲芙蘭、淘寶、天貓國際、小米商城等平臺獲“不予評級”。
跨境電商：據(jù)“電訴寶”數(shù)據(jù)顯示，2021年全年受理的跨境電商按投訴量依次為，寺庫、洋碼頭、小紅書、海豚家、考拉海購、全球速賣通、德國W家、海狐海淘、亞馬遜、天貓國際、海淘1號、別樣、德國BA保鏢商城、英超海淘、Feelunique、55海淘、86mall、86daigou、識季、HIGO、Buyee、BonPont、蝦皮（shopee）、豐趣海淘、任你購、全球時刻、東方全球購、海淘app、冰冰購、panli代購、LaZada。此前，Wish、羊貝比海淘、愛飛海淘、澳洲直郵、銘瑄海淘、敦煌網(wǎng)、東方全球購、人人海淘、冰冰購、波羅蜜等也涉及消費者投訴。
此外，退款問題、發(fā)貨問題、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)售假、霸王條款是2021年全年跨境電商投訴的主要問題。
二手電商：在TOP50榜單中，二手電商平臺占8%，其中以次充好、售假販假、退款難等問題突出。而由于平臺規(guī)則設(shè)置不完善，平臺和商家間的處罰扣款糾紛、惡意封號也成為突出性問題。紅布林、找靚機獲“建議下單”評級，而轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、閑魚綜合指數(shù)較低，分別獲“不建議下單”評級和“不予評級”。
社交電商：移動/社交電商占3席，其中小紅書因平臺反饋、回復(fù)時效等做的較好，用戶滿意度綜合指數(shù)較高，獲“建議下單”評級；有贊、貝貝（貝店）平臺反饋、回復(fù)時效等方面表現(xiàn)欠佳，獲“謹(jǐn)慎下單”評級。其中涉及社交電商的用戶投訴主要問題為產(chǎn)品質(zhì)量不盡人意、售后服務(wù)差。
藝術(shù)品文玩電商：隨著“藝術(shù)品文玩”熱潮，藝術(shù)品文玩平臺熱度較高，但存在霸王條款、退款問題、網(wǎng)絡(luò)售假、惡意罰款、網(wǎng)絡(luò)欺詐、凍結(jié)商家資金等。其中，2021年微拍堂、玩物得志等平臺屢遭用戶投訴，售后服務(wù)質(zhì)量不佳。
生鮮類電商：近年一直“流血”的生鮮電商在疫情期間迎來一線曙光，然而半夜搶菜、預(yù)約爆滿等現(xiàn)象下配送時間、購物體驗卻有待考驗。以每日優(yōu)鮮、本來生活為典型代表的生鮮農(nóng)產(chǎn)品類電商，因其對配送時效要求較高，且主打同城配送，因此發(fā)貨慢、商品質(zhì)量等成為突出問題。其中，叮咚買菜、易果生鮮綜合指數(shù)較低，均獲“不予評級”。此外，盒馬鮮生、順豐優(yōu)選" target="_blank">順豐優(yōu)選雖未上榜，但收到不少投訴。
據(jù)“電訴寶”數(shù)據(jù)顯示，2021年全年受理投訴中涉及生鮮電商平臺有叮咚買菜、易果生鮮、每日優(yōu)鮮、本來生活、順豐優(yōu)選、盒馬鮮生、興盛優(yōu)選、樸樸、京東到家、美菜網(wǎng)、Flowerplus花加、十薈團、永輝超市、大潤發(fā)優(yōu)鮮。此前，迷你生鮮、兩鮮、七七生鮮、亦可鮮、食菜網(wǎng)、美團買菜、e萬家、天天果園、百果園等也涉及消費者投訴。
其中，叮咚買菜、易果生鮮均獲“不予評級”。 此外，發(fā)貨問題、退款問題、售后服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)售假、商品質(zhì)量是2021年全年生鮮電商投訴的主要問題。
品牌電商：據(jù)2021年受理的品牌電商領(lǐng)域，按投訴量依次為絲芙蘭、華為商城、小米商城、華碩商城、蘋果、三星網(wǎng)上商城、特步、耐克APP、美的、波司登、李寧、九陽、亞瑟士官方旗艦店、NIKE商城、良品鋪子、MAC小程序、伊芙麗。 其中，華為商城獲“不建議下單”評級；絲芙蘭、小米商城獲“不予評級”。 此外，網(wǎng)絡(luò)欺詐、退款問題、商品質(zhì)量、貨不對板、售后服務(wù)、霸王條款、網(wǎng)絡(luò)售假、退換貨難等是2021年全年品牌電商投訴的主要問題。
打造“天天315” 為全國電商用戶“保駕護航”
目前，商品質(zhì)量、退換貨難、虛假促銷為電商普遍存在的問題，直接影響用戶體驗，需引起重視。電商應(yīng)完善用戶購物各流程服務(wù)，從細節(jié)做起做到讓消費者滿意；網(wǎng)購用戶應(yīng)選擇正規(guī)的購物平臺，對于部分存欺詐性行為的電商堅決予以舉報維權(quán)。
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）攜手我國“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心，共同發(fā)起以“消費公平、誠信相守”為主題的“2022第十一屆網(wǎng)絡(luò)消費315調(diào)查行動”，并與浙江省消保委、各地消協(xié)聯(lián)動，在數(shù)據(jù)共享、選題調(diào)查、聯(lián)合約談等各方面開展廣泛合作與交流，建立聯(lián)動整個機制。
此外，網(wǎng)經(jīng)社還發(fā)布2021年度全國315系列主題報告，包括社交電商、生鮮電商、二手電商、母嬰電商、品牌電商、跨境電商、在線旅游、在線票務(wù)、在線教育、移動出行、在線外賣、物流科技、金融科技等。
為更好幫助消費者解決網(wǎng)絡(luò)糾紛，做好用戶與電商服務(wù)的橋梁，運行十余年的“電訴寶”向廣大電商平臺開放“綠色通道”服務(wù)，電商可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能，真正實現(xiàn)了“天天315”，成為 千千萬萬電商用戶的“網(wǎng)購維權(quán)神器”。
