(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴稱北京趣拿信息技術(shù)有限公司旗下“去哪兒”被指疫情下無法退款改簽。對(duì)此，“去哪兒”反映稱已協(xié)商成功退款187元。（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：http://qjkhjx.com/zt/qnrtk/）
3月9日，廣東省的張女士向“電訴寶”投訴稱其于3月3日在去哪兒網(wǎng)平臺(tái)預(yù)定了澳門勵(lì)庭海景酒店3月11日晚的高級(jí)房，現(xiàn)在因?yàn)?a href="http://qjkhjx.com/zt/df/" target="_blank">深圳疫情整機(jī)的小區(qū)實(shí)行封閉管控沒辦法出行，所以跟平臺(tái)協(xié)調(diào)改到3月13日解封后再過去入住，平臺(tái)答復(fù)是跟酒店溝通后稱沒辦法協(xié)商改日期，同時(shí)也沒辦法退款。
（注：圖為張女士提供）
對(duì)此，張女士表示如果是平時(shí)因?yàn)閭€(gè)人原因去不了，愿意自己承擔(dān)損失的費(fèi)用，但現(xiàn)在是因?yàn)橐咔檫@種突發(fā)事件，不可抗力導(dǎo)致的無法入住，并且整機(jī)能夠掌控的事情但是卻沒辦法改簽退款這點(diǎn)是沒辦法接受的，現(xiàn)在很明顯是霸王條款，張女士稱自己是抱著解決問題的心態(tài)去溝通，希望平臺(tái)能夠幫忙解決。
接到用戶投訴后，我們第一時(shí)間將相關(guān)投訴轉(zhuǎn)交給平臺(tái)，對(duì)此，“去哪兒”的工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱：經(jīng)核實(shí)，消費(fèi)者因疫情原因申請(qǐng)取消退款，平臺(tái)聯(lián)系商家協(xié)調(diào)同意免費(fèi)取消，平臺(tái)已操作退款187元，消費(fèi)者認(rèn)可，協(xié)商成功。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫(COP.100EC.CN)顯示，去哪兒隸屬于北京趣拿信息技術(shù)有限公司，該公司成立于2006年3月17日’法定代表人是陳剛。去哪兒網(wǎng)為消費(fèi)者提供機(jī)票、酒店、會(huì)場 、度假產(chǎn)品的實(shí)時(shí)搜索，并提供旅游產(chǎn)品團(tuán)購以及其他旅游信息服務(wù)。
據(jù)“電訴寶”2021年至今受理的在線旅游電商領(lǐng)域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，去哪兒排名第五位。
根據(jù)“電訴寶”受理的在線旅游領(lǐng)域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，青芒果旅行網(wǎng)排名第六位。2022年至今，“電訴寶”受理投訴中涉及的在線旅游平臺(tái)有聯(lián)聯(lián)周邊游、同程旅行、走著瞧旅行、旅劃算、去哪兒、飛豬、青芒果旅行網(wǎng)、景程薈玩、愛訂不訂、俠侶親子、如程等。
此外，“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，“去哪兒”還涉嫌存在退款問題、發(fā)票問題、其他、出票不及時(shí)、客服問題、網(wǎng)絡(luò)售假、訂單問題、霸王條款、高額退票費(fèi)等問題。
此前“電訴寶”也曾收到不少有關(guān)該平臺(tái)投訴：
【案例一】用戶投訴疫情下“去哪兒”不肯全額退款 回復(fù)：其收到款項(xiàng)協(xié)商成功
2022年1月8日，江蘇省的倪女士向“電訴寶”投訴稱其于2020年1月20日在去哪兒電商平臺(tái)購買4月去泰國的機(jī)票并付款，隨即發(fā)生疫情不能出國，購買班次的飛機(jī)也未飛過。疫情發(fā)生后的兩年間數(shù)次聯(lián)系去哪兒退機(jī)票款并投訴，去哪兒根據(jù)消費(fèi)者投訴，每次只退其中一兩單，從不肯全額退款。倪女士表示身心俱疲，目前剩余款項(xiàng)783元，訂單號(hào)為332152798816。
倪女士稱2022年1月8日消費(fèi)者再次聯(lián)年系去哪兒退余款，去哪兒表示航空公司在重組，堅(jiān)持不退。去哪兒極其輕視并侵害消費(fèi)者權(quán)益。倪女士的具體賠償訴求為退還消費(fèi)者所有機(jī)票的票款。
接到用戶投訴后，我們第一時(shí)間將相關(guān)投訴轉(zhuǎn)交給平臺(tái)，對(duì)此，“去哪兒”的工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱：消費(fèi)者催退款，核實(shí)航司告知只能查詢到客票狀態(tài)是已退，正常來說已經(jīng)退了，已回電消費(fèi)者告知按照航司告知的信息操作退款，其收到款項(xiàng)，協(xié)商成功。
【案例二】用戶反映“去哪兒”機(jī)票支付時(shí)價(jià)格出現(xiàn)變動(dòng) 回復(fù)：以最終支付為準(zhǔn)
2021年12月28日，海南省的林先生向“電訴寶”投訴稱他于2021年12月28號(hào)20點(diǎn)17分下單了?？陲w往上海的HO1276航班，2個(gè)成年人，在支付時(shí)價(jià)格變更增加了500多元，立即暫停支付，咨詢客服，客服表示以支付價(jià)格為準(zhǔn)，可前端頁面一直以原先的低價(jià)展現(xiàn)。
林先生稱后續(xù)刷新，重復(fù)操作多遍，還是低價(jià)確認(rèn)訂單，但在支付時(shí)又增加了500多元，和客服反饋，客服不知道在反饋給誰后又讓操作，這時(shí)價(jià)格才變貴。林先生表示在此之前前段頁面都是低價(jià)展示，任何解決都沒有，浪費(fèi)顧客時(shí)間，合理懷疑該平臺(tái)誘導(dǎo)欺詐。
接到用戶投訴后，我們第一時(shí)間將相關(guān)投訴轉(zhuǎn)交給平臺(tái)，對(duì)此，“去哪兒”的工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱：消費(fèi)者反饋支付前提示變價(jià)問題，已聯(lián)系消費(fèi)者溝通解釋機(jī)票價(jià)格實(shí)時(shí)變動(dòng)，以最終支付為準(zhǔn)，消費(fèi)者已購買行程，無其他訴求，協(xié)商成功。
【案例三】用戶投訴未享受到貴必賠服務(wù)維權(quán)后 賬號(hào)卻遭“去哪兒”封禁 回復(fù)：無法核實(shí)無法使用原因
2021年10月17日，甘肅省的丁先生向“電訴寶”投訴稱自己去哪兒會(huì)員等級(jí)達(dá)到三十一級(jí)鉆石會(huì)員，去哪兒網(wǎng)給定機(jī)票用戶給了一個(gè)貴必賠的享受權(quán)利。2021.4.8日到2021年4.26日連續(xù)在同家酒店甘肅蘭州瑞云大酒店住宿十多天，由于之前訂購了五趟飛機(jī)都享受貴必賠服務(wù)，這次也按照貴必賠賠付規(guī)則申請(qǐng)賠付，4.8號(hào)到四月二十五號(hào)之前都是按時(shí)按規(guī)則給雙倍差價(jià)的賠付。直到二十六號(hào)訂購了瑞云大酒店的豪華標(biāo)間，311元，然后同樣提供了鐵友網(wǎng)的低價(jià)截圖申請(qǐng)貴必賠，這次的房子所有信息都和之前十幾天賠付的信息沒有一點(diǎn)出入，但是去哪兒網(wǎng)給拒絕賠付。
丁先生稱于是自己投訴到了網(wǎng)購平臺(tái)，幾天后有專員回復(fù)稱賠付符合要求賠償了自己，但是賠完后就把賬號(hào)封看，下單失敗，還說是手機(jī)系統(tǒng)問題，讓換賬號(hào)，使用其他人的身份下單都是正常的，用自己的身份就失敗。丁先生要求恢復(fù)正常，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。
接到用戶投訴后，我們第一時(shí)間將相關(guān)投訴轉(zhuǎn)交給平臺(tái)，對(duì)此，“去哪兒”的工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱：經(jīng)核實(shí)消費(fèi)者賬戶由于網(wǎng)站服務(wù)涉及到互聯(lián)網(wǎng)及移動(dòng)通訊等，可能會(huì)受到各個(gè)環(huán)節(jié)不穩(wěn)定因素的影響，消費(fèi)者所在位置、使用設(shè)備、接入網(wǎng)絡(luò)、通信線路等都可能會(huì)影響服務(wù)的使用，我司無法核實(shí)消費(fèi)者賬戶無法使用原因，消費(fèi)者不認(rèn)可，協(xié)商失敗。
一年一度的3·15“國際消費(fèi)者權(quán)益日”來臨，平臺(tái)經(jīng)濟(jì)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)迎來大考，哪些會(huì)成為市場監(jiān)管、消協(xié)點(diǎn)名、央視3·15晚會(huì)等輿論關(guān)注的焦點(diǎn)？
為此，數(shù)字經(jīng)濟(jì)門戶網(wǎng)經(jīng)社旗下全國知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)節(jié)平臺(tái)“電訴寶”，攜手我國“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心，共同發(fā)起“2022第十一屆網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)315調(diào)查行動(dòng)”。
行動(dòng)通過：1）10余份系列數(shù)據(jù)報(bào)告發(fā)布，辨別平臺(tái)“紅與黑”；2）10余項(xiàng)主題調(diào)查行動(dòng)，看清網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)“陷阱”；3）電訴寶“云315”平臺(tái)聯(lián)動(dòng)千家網(wǎng)絡(luò)公司，為全國用戶“保駕護(hù)航”；4）典型案例滾動(dòng)曝光，避免“前車之鑒”；5）全國3000+媒體記者同步，輿論監(jiān)督倒逼行業(yè)健康發(fā)展等五大方式，為凈化網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境“添磚加瓦”，推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)持續(xù)、健康發(fā)展貢獻(xiàn)綿薄之力。
