(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，依據(jù)國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）2022年1月受理的全國(guó)82家互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)平臺(tái)糾紛案例大數(shù)據(jù)，我國(guó)“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心即將發(fā)布《2022年1月中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》。
報(bào)告涉及了綜合零售電商（主要集中在生鮮電商、二手電商、藝術(shù)品文玩電商）、生活服務(wù)電商（主要集中于在線旅游、交通出行、在線餐飲）及在線教育等領(lǐng)域。其中，報(bào)告公布了《2022年1月全國(guó)在線教育投訴榜》、1月在線教育消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)及10起在線教育典型案例。
在線教育數(shù)據(jù)與十大典型案例
1月在線教育上榜平臺(tái)24家平臺(tái)分別為：學(xué)慧網(wǎng)、潭州教育、51Talk、常青藤爸爸、環(huán)球網(wǎng)校、開(kāi)課吧、一只船教育、賽優(yōu)教育、幫考網(wǎng)、小葉子陪練、vip陪練、尚德機(jī)構(gòu)、大塘小魚(yú)、中華會(huì)計(jì)網(wǎng)校、vipkid、掌門(mén)1對(duì)1、聚師網(wǎng)、眾趣教育、平安好學(xué)、云舒寫(xiě)、蝌蚪親子、嗨學(xué)、十方教育、金智教育。
在線教育典型投訴案例發(fā)布平安好學(xué) 潭州教育 常青藤爸爸 嗨學(xué)網(wǎng)等10家平臺(tái)入選
在線教育領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及平安好學(xué)、潭州教育、常青藤爸爸、嗨學(xué)網(wǎng)、51Talk、學(xué)慧網(wǎng)、賽優(yōu)教育、VIP陪練、大塘小魚(yú)、環(huán)球網(wǎng)校。
【案例一】用戶反映“平安好學(xué)”未按約定延長(zhǎng)學(xué)時(shí)間
1月6日，內(nèi)蒙古自治區(qū)的王女士向“電訴寶”反映稱：我2018年7月4日在平安好學(xué)網(wǎng)站上購(gòu)買(mǎi)價(jià)值52392圓網(wǎng)課。2021年4月，因工作原因無(wú)法有互聯(lián)網(wǎng)，我向該公司客服Sunny zhang申請(qǐng)休學(xué)8個(gè)月年，延期至2022年1月。3月31日客服致電我合約已辦理暫停，延期至2022年元月。當(dāng)時(shí)有平臺(tái)有課程暫停頁(yè)面，但合約展示2021年7月到期。由于客服離職，未證明當(dāng)時(shí)辦理的業(yè)務(wù)，我本人只有通話記錄，沒(méi)有通話錄音和文字對(duì)話。現(xiàn)需要該平臺(tái)退還課時(shí)或課時(shí)等價(jià)費(fèi)用，公司出面聯(lián)系離職人員證明合同延期事宜。
【案例二】用戶投訴“潭州教育”利用合同格式條款排除消費(fèi)者權(quán)利
1月12日，四川省的王女士向“電訴寶”反映稱：潭州教育誘導(dǎo)學(xué)生貸款繳費(fèi)，繳費(fèi)后以各種理由不予退款，侵害消費(fèi)者權(quán)益 我在2020年8月6日向潭州教育預(yù)付定金500元，交付共4800元費(fèi)用，總共費(fèi)用6480元，課程：普通話與聲音美化基礎(chǔ)班，1950元是通過(guò)花唄分期網(wǎng)絡(luò)貸款分期支付 在此前，潭州教育授課老師在公開(kāi)課上承諾學(xué)習(xí)后可以接簡(jiǎn)單兼職，80-200元，售前老師承諾邊學(xué)習(xí)邊兼職的模式 2022年 1月7日開(kāi)始申請(qǐng)退款，當(dāng)時(shí)因?yàn)樽约壕€下學(xué)業(yè)問(wèn)題無(wú)法正常上課，休學(xué)一年，現(xiàn)在我還是學(xué)生，沒(méi)有經(jīng)濟(jì)來(lái)源，交不起分期的費(fèi)用，申請(qǐng)退款老師那邊答復(fù)時(shí)間太久不能退，后來(lái)老師確以各種理由推脫退款或者直接不回復(fù)信息 我要求：潭州教育為誘導(dǎo)學(xué)生辦理網(wǎng)貸繳費(fèi)承諾推薦兼職，國(guó)家明文規(guī)定禁止給在校學(xué)生辦理網(wǎng)貸，違反相關(guān)法律規(guī)定，我要求退回課程費(fèi)用。
【案例三】家長(zhǎng)投訴“常青藤爸爸”打卡返現(xiàn)不返現(xiàn)
1月12日，福建省的陸先生向“電訴寶”投訴稱：我愛(ài)人于2020年12月25日在習(xí)慣熊平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)常青藤爸爸0元打卡返現(xiàn)課程，但今年12月打卡結(jié)束至今未收到反現(xiàn)款，聯(lián)系常青藤爸爸，搞了個(gè)跟小黃車(chē)一樣的排名制度，排名到3萬(wàn)多名，一天反20人，5年才能反完。但最初購(gòu)買(mǎi)時(shí)承諾提交返現(xiàn)10個(gè)工作日給予返款。
【案例四】用戶投訴“嗨學(xué)網(wǎng)”誘導(dǎo)消費(fèi)考前一個(gè)多月喊報(bào)名包過(guò)有特殊渠道 不過(guò)退費(fèi)
1月13日，重慶市的武先生向“電訴寶”投訴稱：從2021年6月7日開(kāi)始加的微信，從2021年6月7日開(kāi)始加的微信，是我在網(wǎng)上買(mǎi)的教材上的二維碼加的，這個(gè)老師從那天開(kāi)始就不斷的微信上發(fā)注安考試報(bào)名通過(guò)得獎(jiǎng)學(xué)金全額退費(fèi)，通不過(guò)退費(fèi)80%，各種誘導(dǎo)，包過(guò)，最后我選擇了報(bào)名，在8月17日上午9:47分經(jīng)該老師指導(dǎo)在淘寶“嗨學(xué)圖書(shū)旗艦店”購(gòu)買(mǎi)了相關(guān)課程以補(bǔ)差價(jià)分期方式付款，實(shí)付款4060元；然后后面8月24日上午有人打電話說(shuō)我在嗨學(xué)app上購(gòu)買(mǎi)的課程能夠升級(jí)成高端版，說(shuō)有特殊渠道，注安考試保過(guò)班，然后10：46有一個(gè)“北京嗨學(xué)卓奧教育科技有限公司”企業(yè)微信名叫“學(xué)術(shù)助教谷老師嗨學(xué)注安”的人加了我的微信，然后發(fā)了一堆說(shuō)是嗨學(xué)特殊渠道班的照片，然后說(shuō)面對(duì)面的那種班，讓保密不要泄密，然后現(xiàn)在有疫情原因，轉(zhuǎn)成線上課程，考前有渠道老師專門(mén)網(wǎng)上授課，不能錄像沒(méi)有回放，聽(tīng)了就能過(guò)，不過(guò)包退費(fèi)之前報(bào)的班什么課都不需要聽(tīng)了，就專門(mén)看這個(gè)，結(jié)果就在引誘之下升級(jí)了課程，繳納費(fèi)用13938元。這個(gè)時(shí)候距離考試還有不到兩個(gè)月。結(jié)果參加考試后，并沒(méi)有通過(guò)，期間也沒(méi)有收到什么特殊渠道的課程。
【案例五】用戶反映“51talk”收錢(qián)催繳退款不理
1月18日，江蘇省的呂女士向“電訴寶”反映：我于2021年8月在51talk售前客服處4999購(gòu)買(mǎi)一整年英語(yǔ)課時(shí)(一周一次)在學(xué)習(xí)過(guò)程中，一開(kāi)始老師服務(wù)追蹤，點(diǎn)評(píng)，app每日打卡閱讀，群中打卡點(diǎn)評(píng)等等，對(duì)孩子有些許幫助，所以選擇繼續(xù)上課，突然所有輔助學(xué)習(xí)全都取消了，而且沒(méi)有任何通知。在學(xué)習(xí)的幾個(gè)月中，有好幾個(gè)自稱51老師的加我，并且說(shuō)有任何問(wèn)題可以找她們。
在后來(lái)的學(xué)習(xí)中，我發(fā)現(xiàn)每周就一次網(wǎng)絡(luò)課程，就什么也不管了，找各位老師無(wú)人回復(fù)，班主任直接聯(lián)系不上，售前等老師均不回復(fù)，只好線上找客服，第一次回復(fù)說(shuō)申請(qǐng)退款了48小時(shí)會(huì)有人聯(lián)系，超過(guò)72小時(shí)末有人聯(lián)系，再找線上客服也無(wú)人應(yīng)答，均由系統(tǒng)自動(dòng)回復(fù)?，F(xiàn)在申請(qǐng)退款四處無(wú)門(mén)，還有一半課程未上，其中有一個(gè)回復(fù)的老師說(shuō)只要沒(méi)聯(lián)系我，課程就繼續(xù)上！現(xiàn)在家長(zhǎng)已經(jīng)申請(qǐng)退費(fèi)了，就是決定不上了，如果一直沒(méi)人聯(lián)系我，那課程到期也在扣費(fèi)，如果去上，就是強(qiáng)制被迫消費(fèi)完！無(wú)處投訴，無(wú)人受理。
【案例六】用戶投訴“學(xué)慧網(wǎng)”客服說(shuō)的和實(shí)際情況不服退費(fèi)難
1月19日，山東省的張先生向“電訴寶”投訴稱：2019年9月在學(xué)慧網(wǎng)報(bào)了isf注冊(cè)營(yíng)養(yǎng)師初級(jí)課程。說(shuō)是兩年內(nèi)都可以報(bào)考。前兩次報(bào)考沒(méi)有時(shí)間，到了2020年3月以后就沒(méi)有這個(gè)報(bào)考信息了。后來(lái)資料更新也停了。沒(méi)有直播課了。2022申請(qǐng)退費(fèi)。7月申請(qǐng)的，結(jié)果到了八月才簽署退費(fèi)合同。要120個(gè)工作日。開(kāi)始的時(shí)候所謂班主任還回復(fù)信息，后來(lái)班主任也不回復(fù)信息了，包括問(wèn)報(bào)考的信息也不回復(fù)。但是還在朋友圈發(fā)別的報(bào)考信息。后來(lái)加了官方客服，也是開(kāi)始回復(fù)，后來(lái)不回復(fù)。
【案例七】用戶反映“賽優(yōu)教育”一直不處理退款
1月19日，浙江省的殷女士向“電訴寶”反映稱：11月28日被賽優(yōu)銷售人員誘導(dǎo)消費(fèi)，說(shuō)公司什么活動(dòng)目前價(jià)格只要1980并且是包過(guò)班，隨隨便便就能過(guò)，第二天就去他們線下公司簽合同了，好幾本書(shū)，當(dāng)時(shí)我就問(wèn)書(shū)太多了來(lái)不及，他說(shuō)實(shí)際學(xué)的就那么幾本，好了，等我去學(xué)習(xí)的時(shí)候發(fā)現(xiàn)科目一已經(jīng)講完了，只能聽(tīng)錄播，這個(gè)在簽合同前并沒(méi)有告訴我，本來(lái)我就不是教師專業(yè)的，學(xué)起來(lái)就會(huì)比較吃力，后面只能聽(tīng)135的直播科目二的課程，老師全程沒(méi)有書(shū)本，只有PPT，讓我們只要記他課件上的內(nèi)容就可以了，并且一講就是兩個(gè)小時(shí)，信息量巨大，老師講的有特別快，完全跟不上，加了老師微信幾乎不聯(lián)系的，他聯(lián)系我就是發(fā)報(bào)名vip課程，就是這個(gè)沒(méi)考過(guò)他們還有更高級(jí)的課程，但是還是要交錢(qián)，我說(shuō)我這個(gè)就是包過(guò)班沒(méi)必要的，他說(shuō)讓我好好學(xué)，現(xiàn)在我就想退，聯(lián)系他們退款都快一個(gè)月了一直不給我聯(lián)系和處理，打微信像看不到似的，直接不回復(fù)，希望給我一個(gè)說(shuō)法，我要求全額退款。
【案例八】用戶反映“VIP陪練”霸王條款 強(qiáng)制扣除課時(shí)
1月20日，湖北省的魯女士向“電訴寶”反映稱：霸王條款，課程未到期，在沒(méi)有通達(dá)的情況下，VIP陪練自行違規(guī)，強(qiáng)制扣除課時(shí)15節(jié)。 在2021.11月上旬專程電話VIP陪練課程顧問(wèn)，倫倫老師明確告知我：余下的15節(jié)課時(shí)是參加轉(zhuǎn)發(fā)獎(jiǎng)勵(lì)的課時(shí)，這種課時(shí)沒(méi)有限制失效時(shí)間，不用擔(dān)心扣除課時(shí)。 12月頭發(fā)現(xiàn)課程突然扣除，再次電話倫倫老師，其回復(fù)說(shuō)如果繼續(xù)繳費(fèi)，可以把不合理扣除的15節(jié)課補(bǔ)給我，不繼續(xù)繳費(fèi)就不能補(bǔ)。 期間多次電話VIP陪練客服，一直沒(méi)有結(jié)果，拖延不解決。 訴求：恢復(fù)違規(guī)扣除的15節(jié)課時(shí)。
【案例九】用戶反映“大塘小魚(yú)”花了近5萬(wàn)買(mǎi)的課不能打水漂
1月21日，河南省的韓女士向“電訴寶”投訴稱：2019年7月25日開(kāi)始通過(guò)大塘小魚(yú)客服花費(fèi)1968.34元購(gòu)買(mǎi)了Ai課程。當(dāng)時(shí)說(shuō)的是長(zhǎng)期有效。 同年8月4日花費(fèi)17790.93元，分別購(gòu)買(mǎi)了北大媽媽圖書(shū)包標(biāo)準(zhǔn)包，清華媽媽圖書(shū)包標(biāo)準(zhǔn)包，哈佛媽媽圖書(shū)包標(biāo)準(zhǔn)包。贈(zèng)送的還有100多門(mén)提分課。 同年9月花費(fèi)26000元購(gòu)買(mǎi)了麻省Steam圖書(shū)包。在客服一步一步的引導(dǎo)下，本次購(gòu)買(mǎi)是一次性付款8000元，后通過(guò)咖啡金融分期12月共還款18000元。幾個(gè)圖書(shū)包疊加贈(zèng)送2025年8月4日內(nèi)新開(kāi)的提分課。并承諾長(zhǎng)期有效。
購(gòu)買(mǎi)前，客服夸大其詞承諾持續(xù)更新提分課，滿足0-12歲所有科目及課外學(xué)習(xí)內(nèi)容?？涩F(xiàn)在不管是手機(jī)、平板還是電腦登錄大塘小魚(yú)課件，均為“加載中……”“我的訂單”中購(gòu)買(mǎi)信息加載速度異常緩慢，客服電話永遠(yuǎn)都是“正在為您轉(zhuǎn)接中”，當(dāng)初的客服有問(wèn)無(wú)答，毫無(wú)反應(yīng)。群內(nèi)反應(yīng)被管理直接踢出群聊。 我只想要App能正常為孩子學(xué)習(xí)使用都做不到。要求退還購(gòu)買(mǎi)課程的所有費(fèi)用。
【案例十】用戶投訴“環(huán)球網(wǎng)?！辟?gòu)賣(mài)課程專業(yè)限制 不讓換其它課程
1月27日，青海省的劉先生向“電訴寶”反映稱：我于2020年3月24日在環(huán)球網(wǎng)校購(gòu)賣(mài)了一級(jí)消防工程師考試培訓(xùn)課程，課程費(fèi)用2689元。因?qū)I(yè)限制，無(wú)法考試。未參加考試，也未學(xué)習(xí)課程。經(jīng)過(guò)多次協(xié)商，要求更換其它課程被拒絕，侵犯了我的合法權(quán)益！對(duì)于一位普通的打工者，兩千多元錢(qián)不是小數(shù)目，望貴平臺(tái)核實(shí)。希望能得到一個(gè)公平的處理。我不要求退費(fèi)，只想換個(gè)課程，而這個(gè)訴求被拒絕，做為一個(gè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，應(yīng)服務(wù)于廣大培訓(xùn)對(duì)像的實(shí)際情況，提現(xiàn)服務(wù)的宗旨，如不能換課程，原課程無(wú)法學(xué)習(xí)，等于培訓(xùn)費(fèi)白交了。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行十余年來(lái)，與全國(guó)近千家互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+電商用戶，實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開(kāi)放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。還新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理進(jìn)度、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（據(jù)投訴量）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
