(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，依據(jù)國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）2022年1月受理的全國(guó)82家互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)平臺(tái)糾紛案例大數(shù)據(jù)，我國(guó)“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心即將發(fā)布《2022年1月中國(guó)電子商務(wù)用戶(hù)體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》。
報(bào)告涉及了綜合零售電商（主要集中在生鮮電商、二手電商、藝術(shù)品文玩電商）、生活服務(wù)電商（主要集中于在線(xiàn)旅游、交通出行、在線(xiàn)餐飲）及在線(xiàn)教育等領(lǐng)域。其中，報(bào)告公布了《2022年1月全國(guó)生活服務(wù)電商投訴榜》、1月生活服務(wù)電商消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)及10起生活服務(wù)電商典型案例。
生活服務(wù)電商數(shù)據(jù)與十大典型案例
1月生活服務(wù)電商上榜平臺(tái)有14家，其中，在線(xiàn)餐飲（2家）依次為：美團(tuán)、餓了么。
在線(xiàn)票務(wù)（1家）為：大麥網(wǎng)。
在線(xiàn)旅游（10家）依次為：聯(lián)聯(lián)周邊游、同程旅行、走著瞧旅行、旅劃算、飛豬、去哪兒、青芒果旅行網(wǎng)、景程薈玩、愛(ài)訂不訂、俠侶親子。
交通出行（1家）依次為：智行。
生活服務(wù)典型投訴案例發(fā)布 美團(tuán) 愛(ài)訂不訂 去哪兒網(wǎng) 大麥網(wǎng)等10家平臺(tái)入選
在生活服務(wù)領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶(hù)維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及美團(tuán)、愛(ài)訂不訂、去哪兒網(wǎng)、大麥網(wǎng)、俠侶親子、智行、走著瞧旅行、飛豬、大眾點(diǎn)評(píng)、餓了么。
【案例一】“美團(tuán)”被指因無(wú)房強(qiáng)制關(guān)閉訂單且賠款不合理
1月4日，廣東省夏先生向“電訴寶”投訴稱(chēng)，本人在美團(tuán)預(yù)訂民宿，訂單已確認(rèn)，美團(tuán)客服告知無(wú)房強(qiáng)制關(guān)閉訂單。美團(tuán)應(yīng)退一賠三，但是表示只能賠償52元。
接到以上用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例二】“愛(ài)訂不訂”被指申請(qǐng)取消訂單退款 久未處理
1月7日，云南省白女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)，本人于2021年上旬在愛(ài)訂不訂公眾號(hào)搶購(gòu)了野鴨湖燒烤套餐，在2021年下旬申請(qǐng)取消訂單退款，但一直無(wú)法聯(lián)系上客服，一直讓留言，但后續(xù)一直未收到回復(fù)和解決，該公眾號(hào)現(xiàn)無(wú)法進(jìn)入，無(wú)法查詢(xún)到訂單號(hào)，該訂單有效期到2021年12月31日過(guò)期，現(xiàn)已過(guò)期，但一直未收到退款，后臺(tái)已無(wú)法進(jìn)入，無(wú)法聯(lián)系客服，現(xiàn)希望該APP可以退款訂單金額。
接到以上用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例三】“去哪兒網(wǎng)”被指因疫情無(wú)法出國(guó) 退票退款難
1月8日，江蘇省倪女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)，本人于于2020年1月20日，在去哪兒購(gòu)買(mǎi)4月去泰國(guó)的機(jī)票并付款，隨即發(fā)生疫情不能出國(guó)，購(gòu)買(mǎi)班次的飛機(jī)也未飛過(guò)。疫情發(fā)生后的兩年間數(shù)次聯(lián)系去哪兒退機(jī)票款并投訴，去哪兒根據(jù)消費(fèi)者投訴，每次只退其中一兩單，從不肯全額退款。目前剩余款項(xiàng)783元。2022年1月8日消費(fèi)者再次聯(lián)系去哪兒退余款，去哪兒表示航空公司在重組，堅(jiān)持不退。
接到以上用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例四】“大麥網(wǎng)”被指演出無(wú)限期延遲 并拒不退款
1月10日，山東省郭先生向“電訴寶”投訴稱(chēng)，本人于2021年10月27日，通過(guò)大麥網(wǎng)（北京大麥文化傳媒發(fā)展有限公司）APP購(gòu)買(mǎi)11月28日濟(jì)南嚴(yán)值高脫口秀門(mén)票兩張，共繳納760元。 后期在平臺(tái)查看票務(wù)信息發(fā)現(xiàn)平臺(tái)顯示因疫情原因演出推遲，訂單頁(yè)顯示演出推遲至2022年11月28日，推遲一年。 2021年11月19日我與平臺(tái)聯(lián)系客服退票，客服答復(fù)退票已經(jīng)于11月15日17：00分截止，并表示前期平臺(tái)有短信通知買(mǎi)家退票事宜。接到以上用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例五】“俠侶親子”被指因疫情不能出游 申請(qǐng)退款久未處理
1月12日，廣東省趙女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)，本人于2022年1月6日，在俠侶親子小程序上購(gòu)買(mǎi)了廣州長(zhǎng)隆熊貓酒店的票，1月7日深圳爆發(fā)疫情，政府下發(fā)文件非必要不離深。當(dāng)天跟平臺(tái)客服提出因疫情不能離深申請(qǐng)退款，直到1月12日，還是沒(méi)有具體回復(fù)，一直說(shuō)等。這期間我個(gè)人打酒店電話(huà)，酒店是同意退款的，平臺(tái)確遲遲不退，讓我提交各種資料，說(shuō)要核實(shí)信息，包括酒店同意退款負(fù)責(zé)人信息，身份證，行程碼，均按要求全部提交。還是沒(méi)有結(jié)果。
接到以上用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例六】“俠侶親子”被指申請(qǐng)退票一直推脫 不予處理退款
1月19日，浙江省孟女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)，本人于2022年1月8日，購(gòu)買(mǎi)的飛機(jī)票，因?yàn)橐咔樵?月16日，申請(qǐng)免手續(xù)費(fèi)退款，平臺(tái)顯示1月17日到賬，結(jié)果一直沒(méi)到賬，客服一直推脫不予處理退款。
接到以上用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例七】“走著瞧旅行”被指兩次申請(qǐng)退款 均遭商家拒絕推脫
1月19日，四川省趙女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)，本人于2020年9月在“走著瞧旅行”上購(gòu)買(mǎi)599云南游旅行卡1張，因疫情原因?qū)е聼o(wú)法出行，兩次申請(qǐng)退款，均遭商家拒絕推脫。商家給出理由如下： 1.此卡為特價(jià)卡，不予退款；2.商場(chǎng)的東西都不會(huì)退款的；3.如要退款，需要扣除原價(jià)金額60%的費(fèi)用，用以支付已經(jīng)在云南訂酒店等的費(fèi)用；4.無(wú)法回答質(zhì)疑就推脫經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系我。我方認(rèn)為商家列舉上述理由均不成立；1.經(jīng)多次在公眾號(hào)瀏覽，發(fā)現(xiàn)“云南行”售價(jià)始終為599元，所謂“特價(jià)”只是商家推銷(xiāo)噱頭，并非特售特賣(mài)；2.商家未向我方提供任何訂購(gòu)酒店、門(mén)票等票據(jù)證明，且我方從未預(yù)約出行，也未確定出行人員，購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品后未享受過(guò)任何來(lái)自商家的溝通、通知和服務(wù)，商家提前付款給酒店、景區(qū)的理由明顯不合理；3.我方購(gòu)買(mǎi)“旅行卡”所支付的費(fèi)用為全額的預(yù)付款，商家拒不退還的行為無(wú)任何法律依據(jù)，且雙方也并未簽署過(guò)任何合同，商家提出60%手續(xù)費(fèi)毫無(wú)依據(jù)，我方不認(rèn)可；4.商家售賣(mài)宣傳稱(chēng)兩年有效，退款申請(qǐng)?jiān)谟行趦?nèi)，我方依理依法申請(qǐng)退款。
接到以上用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例八】“飛豬”被指臨時(shí)告知不能入住 售后體驗(yàn)不佳
1月24日，廣東省劉先生向“電訴寶”投訴稱(chēng)，本人于2021年9月12日，在飛豬APP預(yù)訂廣西陽(yáng)朔嶺山酒店，已收到酒店確認(rèn)入住單信息。到了12月尾至1月中，酒店經(jīng)理告知不能入住，12月初一直交涉末果，途中反饋給飛豬，久末處理。
接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理飛豬回復(fù)稱(chēng)：平臺(tái)于2022年1月24日，電話(huà)與消費(fèi)者溝通，消費(fèi)者訂單核實(shí)酒店可以安排入住，按照規(guī)則不支持賠付?？紤]到消費(fèi)者有擔(dān)憂(yōu)不愿入住可在訂單免費(fèi)取消時(shí)間內(nèi)取消。平臺(tái)將消費(fèi)者反饋如實(shí)記錄，同時(shí)平臺(tái)基于消費(fèi)者體驗(yàn)，特申請(qǐng)了體驗(yàn)補(bǔ)償金，補(bǔ)償金于2022年1月24成功出賬，消費(fèi)者認(rèn)可平臺(tái)調(diào)解方案。
【案例九】“大眾點(diǎn)評(píng)”被指商品質(zhì)量出現(xiàn)問(wèn)題 退款被拒
1月29日，重慶市李女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)，本人于2022年1月15日，在大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)購(gòu)買(mǎi)美甲消費(fèi)券88元，17日出現(xiàn)指尖脫落，20日出現(xiàn)美甲翹邊質(zhì)量問(wèn)題，要求退款被拒。兩次提交照片后，大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)派無(wú)美甲經(jīng)驗(yàn)?zāi)袑?zhuān)員來(lái)處理，先稱(chēng)看不清照片，后稱(chēng)照片給女同事看過(guò)，無(wú)問(wèn)題，拒絕提供評(píng)判證據(jù)與證明，包庇問(wèn)題商家，在溝通期間多次打斷消費(fèi)者敘述。
接到以上用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例十】“餓了么”被指無(wú)接到任何通知 單方面取消配送
1月30日，浙江省賈先生向“電訴寶”投訴稱(chēng)，本人于2022年1月29日，早5:40發(fā)起訂單，餓了么于6:56分單方面其中七點(diǎn)一直在跟客服溝通指派配送員問(wèn)題，后來(lái)商家告知，早在6:56分就已經(jīng)終止配送?？蛻?hù)完全不知道終止配送，并無(wú)接到任何通知。
接到以上用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行十余年來(lái)，與全國(guó)近千家互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+電商用戶(hù)，實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線(xiàn)、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢(xún)、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開(kāi)放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢(xún)用戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)。還新增用戶(hù)投訴實(shí)時(shí)受理進(jìn)度、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（據(jù)投訴量）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
